Тема 10. Управление конфликтами и стрессами в организации

Содержание темы.

Конфликты в развитии организации. Классификация конфликтов, их негативные и позитивные функции. Причины конфликтов. Процесс развития конфликтов. Стратегия предупреждения конфликтов. Стратегия разрешения конфликтов. Организационно-структурные, административные и межличностные методы управления конфликтом.

Понятие стресса. Модель стрессовой реакции. Факторы, вызывающие стрессы. Рекомендации по предотвращению стрессовых ситуаций.

Вопросы для самостоятельной подготовки к занятию

1. Понятие конфликта и его роль в организации.

2. Типы конфликтов и причины их возникновения.

3. Модель конфликта как процесса.

4. Методы управления конфликтами.

5. Стрессы и его виды. Управление стрессом.

Задание 1. Внимательно прочтите представленные ниже утверждения. Отметьте неверные утверждения и перефразируйте их так, чтобы получились правильные. Ответы должны сопровождаться примерами.

1. Причиной конфликта может быть ограниченность ресурсов предприятия.

2. Конфликт по своей сути опасен.

3. Внутриличностный конфликт испытывают личности с заниженной самооценкой.

4. Конфликт — это столкновение сторон, противоборство.

5. Любой конфликт отнимает время как руководителя, так и работников.

6. В организации конфликты неизбежны, поэтому стоит научиться ими управлять.

7. Производственные конфликты являются наиболее распространенными.

8. Перевод на другую работу – пример педагогического способа управления конфликтом.

9. Конфликт проще прекратить, чем разрешить.

10. Конфликты затрудняют коммуникации и снижают работоспособность персонала.

11. Для начала конфликта необходим инцидент.

12. Последствия конфликта дисфункциональны для организации.

13. Острота конфликта определяется числом его участников.

14. Всякий конфликт представляет собой процесс.

15. Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации.

16. Конфликты в организации напрямую зависят от наличия неформальной группы.

17. Конфликты помогают решать многие проблемы.

18. Науке известны следующие виды конфликтов: производственный, системный, межличностный, внутриличностный.

19. Эффективный менеджер избегает конфликта.

20. Уклонение – один из стилей разрешения конфликтов.

Задание 2. Ознакомьтесь с конкретной ситуацией «Дилемма для Ирины» и ответьте на предложенные ниже вопросы.

Перед Ириной стояла дилемма, как ей поступить? Недавно она начала работать в одной консультационной бухгалтерской фирме и уже столкнулась с проблемой, которая могла повлиять на её будущие отношения в фирме. В ходе аудита одной компании она обнаружила, что большая сумма денег, в действительности выплаченная работникам этой компании, не была проведена, как положено, через фонд заработной платы. Такая практика являлась достаточно распространенной во многих коммерческих и государственных структурах и помогала скрыть существенную часть наличности от налогов.

Ирина считала, что эта практика является неправильной и незаконной и должна получить соответствующее отражение в аудиторском отчете. Она подняла этот вопрос в разговоре с Николаем, старшим в её аудиторской группе. Он признал, что такая проблема в целом существует, но ничего не сделал, чтобы продвинуться в её разрешении дальше. Николай предложил Ирине поговорить с руководителем фирмы, если её что-то в этом деле не удовлетворяет.

Прежде чем идти к руководителю, Ирина долго думала об этой проблеме. На занятиях по аудиту, которые она продолжала посещать и которые периодически проводились фирмой, упор делался на этику профессионального аудита и на приверженность её фирмы высоким этическим стандартам.

Это её окончательно убедило в необходимости встречи с руководителем фирмы. Однако визит к руководству оказался неудачным. Алексей Петрович, директор фирмы, согласился с тем, что обнаруженная Ириной практика вообще-то не является правильной. Вместе с тем, он отметил, что и другие клиенты, с которыми им приходилось иметь дело, поступали подобным образом. Алексей Петрович пошёл даже на то, что сказал Ирине о возможности потери клиента в том случае, если обнаруженный ею факт найдет отражение в аудиторском отчете. Он дал понять, что его такой исход дела мало устраивает. От этой встречи у Ирины осталось ощущение, что, если она пойдет в разрешении проблемы дальше, то непременно приобретёт себе врага. Состояние неудовлетворенности и беспокойства у неё не проходило, и она решила обсудить эту проблему с кем-нибудь из коллег.

Ирина обратилась к Борису и Михаилу, работавшим в фирме уже около двух лет. Оказалось, что они и раньше сталкивались с подобными случаями в своей аудиторской работе. Они были удивлены, что Ирина обратилась к директору фирмы, минуя своего непосредственного руководителя — начальника отдела аудита. Борис и Михаил обратили её внимание на то, что если она настоит на своём, то им не избежать неприятностей. Они признали, что в сущности действия клиентов были неверными, но они не решались отражать это в аудиторских отчетах. К этому их подталкивало знание факта, что руководство фирмы смотрит на это «сквозь пальцы». Поэтому они не хотели создавать проблемы. Борис и Михаил призвали Ирину быть членом «команды» и снять этот вопрос.

Перед Ириной встал выбор. В принципе она могла бы настоять на своём через голову своего непосредственного начальника. Она понимала, что если даже она будет прощена, ей сразу придется сменить работу. И что совершенно точно, её действия будут не по душе её коллегам. Конечно, можно было бы просто забыть о случившемся и ничего не делать. При таком исходе, как она считала, сотрудники фирмы остались бы довольны и это, может быть, помогло бы ей сделать карьеру в фирме. Единственной проблемой, с которой ей по-прежнему пришлось бы иметь дело, оставалась совесть. Времени для решения было совсем мало.

Вопросы к конкретной ситуации

1. Какого типа межличностные конфликты имеют место в ситуации? Объясните и подтвердите фактами.

2. Имеется ли в описанном в ситуации конфликте конструктивная сторона? Если да, то в чём она выражается?

3. Имеются ли в ситуации конфликты других уровней, кроме межличностного? Какие? Объясните и подтвердите фактами.

4. Какой стиль разрешения межличностного конфликта был использован каждым из участников событий? Подтвердите фактами.

5. Как Вы предложили бы поступить Ирине в данной ситуации? Аргументируйте свой ответ.

Задание 3. Деловая игра «Как разрешить конфликт в трудовом коллективе».

Порядок проведения деловой игры

1. Ввод в игру: преподаватель объявляет содержание и цели деловой игры, её правила и порядок проведения; с помощью контрольных вопросов по теоретическому курсу определяет готовность к игре её участников.

2. Разделение руководителем группы на две команды, распределение ролей внутри команд, определение конкретных задач для участников игры.

3. Самостоятельное изучение конфликтных ситуаций.

4. Анализ участниками игры ситуации, выработка группового мнения, экспертам — определение своих позиций.

5. Защита и обоснование капитанами команд своих позиций у доски. Эксперты дают свою оценку предложенным вариантам.

6. Подведение руководителем игры итогов, анализ позиций команд и экспертов, обоснование возможных вариантов действий участников игры.

7. Ответы на итоговые вопросы участников игры.

Функции участников деловой игры

Участники деловой игры делятся на две команды. В каждой команде назначается или выбирается капитан. Участники команд выполняют функции экспертов, анализирующих отдельные аспекты предлагаемой конфликтной ситуации. Специальные эксперты анализируют варианты, предложенные другой командой.

Постановка задач участникам деловой игры

Определить:

1) факт наличия конфликта;

2) объект конфликта;

3) оппонентов конфликта;

4) вид конфликта;

5) ранги оппонентов;

6) суть инцидента.

В ы я в и т ь:

7) предконфликтную ситуацию;

8) инцидент;

9) предложить и проанализировать варианты решения конфликта;

10) оценить действия другой команды.

Подготовка к деловой игре

Участники игры обязаны изучить тему теоретического курса «Конфликты в организации». Подготовка к игре включает в себя разделение команды на две команды, назначение капитанов, распределение обязанностей внутри команды и назначение экспертов, ознакомление с правилами и порядком ведения игры, подведение итогов, оценку действий и стимулирования участников игры.

Правила деловой игры

Исполнение ролей, обоснованность и эффективность предложения оцениваются преподавателем в баллах, с учетом знаний теории, логики мышления, умения предвидеть развитие событий и последствия принимаемых решений. Побеждает команда, набравшая наибольшее количество оценочных баллов.

Конфликтные ситуации

Ситуации 1. Ваш непосредственный начальник, минуя вас, дает срочное задание вашему подчиненному, который уже занят выполнением другого ответственного задания. Вы и ваш начальник считаете свои задания неотложными.

Выберите наиболее приемлемый для вас вариант решения:

а) Не оспаривания задание начальника, буду строго придерживаться должностной субординации, предложу подчиненному отложить выполнение текущей работы.

б) Все зависит от того, насколько для меня авторитетен начальник.

в) Выражу подчиненному свое несогласие с заданием начальника, предупрежу его, что впредь в подобных случаях буду отменять задания, поручаемые ему без согласия со мной.

г) В интересах дела предложу подчиненному выполнить начатую работу.

Ситуация 2. В трудовой коллектив, где имеется конфликт между двумя группировками по поводу внедрения новшеств, пришел новый руководитель, приглашенный со стороны.

Каким образом, по вашему мнению, ему лучше действовать, чтобы нормализовать психологический климат в коллективе:

а) Прежде всего, установить деловой контакт со сторонниками нового, не принимая всерьез доводы сторонников старого порядка, вести работу по внедрению новшеств, воздействуя на противников силой и примера других.

б) Прежде всего, попытаться разубедить и привлечь на свою сторону сторонников прежнего стиля работы, противников перестройки, воздействуя на них убеждением в процессе дискуссии.

в) Прежде всего, набрать актив, поручить ему разобраться и предложить меры по нормализации обстановки в коллективе, опираться на актив, поддержку администрации и общественных организаций.

г) Изучить перспективы развития коллектива и улучшения качества выпускаемой продукции, поставить перед коллективом новые перспективные задачи совместной трудовой деятельности, опираться на лучшие достижения и трудовые традиции коллектива, не противопоставлять новое старому.

Ситуация 3. В вашем коллективе имеется сотрудник, который скорее числится, чем работает. Его это положение устраивает, а вас нет.

Как вы поступите в данном случае:

а) Поговорю с этим человеком с глазу на глаз. Дам понять, что ему лучше уволиться по собственному желанию.

б) Напишу докладную вышестоящему начальнику с предложением «сократить» эту единицу.

в) Предложу профгруппоргу обсудить эту ситуацию и подготовить свои предложения о том, как поступить с этим человеком.

г) Найду для него настоящее дело, прикреплю наставника, усилю контроль за его работой.

Задание 4.

Представьте, что Вы получили на экзамене неудовлетворительную для Вас оценку. Это положило начало межличностному конфликту между Вами и преподавателем. Опишите данный конфликт в соответствующих терминах, заполнив таблицу 1.

Таблица 1 – Описание конфликта

Термин	Краткий ответ	Ситуационное объяснение (7 – 10 слов)
Источник или причина конфликта
Конструктивные начала конфликта
Тип конфликта
Уровень конфликта
Наиболее эффективный стиль разрешения конфликта со стороны студента
Наиболее эффективный стиль разрешения конфликта со стороны преподавателя (ваше мнение)

Задание 5. Для экономиста, менеджера и бизнесмена важно знать и учитывать уровень своей конфликтности, постоянно совершенствовать свои личностные качества и вырабатывать приёмы бесконфликтного управления персоналом, руководства конкретным коллективом подчиненных сотрудников.

Поэтому для Вашей самооценки уровня конфликтности Вам предлагается пройти тест «Уровень конфликтности личности». Постарайтесь ответить на предложенные вопросы как можно более объективно.

1. Характерно ли для Вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воле других?

А. Нет

Б. Когда как

В. Да

2. Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются?

А. Да

Б. Затрудняюсь ответить

В. Нет

3. Кто Вы в большей степени?

А. Пацифист

Б. Принципиальный

В. Предприимчивый

4. Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?

А. Часто

Б. Периодически

В. Редко

5. Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый коллектив?

А. Разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил бы коллектив в ее целесообразности

Б. Изучил бы, кто есть кто, и установил бы контакт с лидерами

В. Чаще бы советовался с людьми

6. В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно?

А. Пессимизм

Б. Плохое настроение

В. Обида на самого себя

7. Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?

А. Да

Б. Скорее всего, да

В. Нет

8. Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

А. Да

Б. Скорее всего, да

В. Нет

9. Из трех личностных качеств, с которыми Вы боретесь чаще всего, стараетесь изжить в себе …

А. Раздражительность

Б. Обидчивость

В. Нетерпимость критики других

10. Кто Вы в большей степени?

А. Независимый

Б. Лидер

В. Генератор идей

11. Каким человеком Вас считают ваши друзья?

А. Экстравагантным

Б. Оптимистичным

В. Настойчивым

12. С чем Вам чаще всего приходится бороться?

А. С несправедливостью

Б. С бюрократизмом

В. С эгоизмом

13. Что для Вас наиболее характерно?

А. Недооцениваю свои способности

Б. Оцениваю свои способности достаточно объективно

В. Переоцениваю свои способности

14. Что Вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

А. Излишняя инициатива

Б. Излишняя критичность

В. Излишняя прямолинейность

Обработка и анализ результатов

Используя таблицу перевода ответов в оценочные баллы (таблица 2), Вы можете подсчитать, каков уровень вашей конфликтности.

Чем меньше суммарное число баллов Вы набрали, тем ниже уровень вашей конфликтности, и наоборот. Если у Вас 1-3-й уровень конфликтности, Вам нужно беспокоиться по поводу своего конформизма, который снижает успешность руководства персоналом. Если у Вас 7-9-й уровень конфликтности, то Вам необходимо кардинально менять свой образ жизни. Если у Вас 4-6-й уровень конфликтности — это нормальное состояние.

Определив уровень своей конфликтности, Вы должны сделать для себя вывод: от кого в большей степени зависит бесконфликтное общение — от руководителя или подчиненных?

Таблица 2 – Оценка уровня конфликтности

Вопрос	Оценочные баллы ответов	Суммарное число баллов	Уровень конфликтности
1	А 1 Б 2 В 3	14-17	1 — очень низкий
2	А 3 Б 2 В 1	18-20	2 — низкий
3	А 1 Б 3 В 2	21-23	3 — ниже среднего
4	А 3 Б 2 В 1	24-26	4 — чуть ниже среднего
5	А 3 Б 2 В 1	27-29	5 — средний
6	А2 Б 3 В 1	30-32	6 — чуть выше среднего
7	А3 Б 2 В 1	33-35	7 — выше среднего
8	А3 Б 2 В 1	36-38	8 — высокий
9	А2 Б 1 В 3	39-42	9 — очень высокий
10	А3 Б 1 В 2
11	А2 Б 1 В 3
12	А3 Б 2 В 1
13	А2 Б 1 В 3
14	А 1 Б 2 В 3

Задание 6. Конфликты, как и ряд других негативных факторов нашей жизни, создают нервно-психические перегрузки, напряженность и часто приводят к стрессу. Поэтому Вам предлагается пройти тест «Стрессоустойчивость личности», который позволит дать самооценку Вашей стрессоустойчивости. Вы получите тем более объективный результат, чем более искренними будут ваши ответы.

При ответе на вопросы теста (табл. 3) из трех предлагаемых вариантов ответа выберите один и нужную цифру обведите кружком.

Таблица 3 – Тест «Стрессоустойчивость личности»

Вопросы	Редко		Иногда	Часто
1	2		3	4
1. Я думаю, что меня недооценивают в коллективе	1		2	3
2. Я стараюсь работать, даже если бываю не совсем здоров(а)	1		2	3
3. Я постоянно переживаю за качество своей работы	1		2	3
4. Я бываю настроен(а) агрессивно	1		2	3
5. Я не терплю критики в свой адрес	1		2	3
6. Я бываю раздражителен(а)	1		2	3
7. Я стараюсь быть лидером там, где это возможно	1		2	3
8. Меня считают человеком настойчивым и напористым	1		2	3
9. Я страдаю бессонницей		1	2		3
10. Своим недругам я могу дать отпор		1	2		3
11. Я эмоционально и болезненно переживаю неприятности		1	2		3
12. У меня не хватает времени на отдых		1	2		3
13. У меня возникают конфликтные ситуации		1	2		3
14. Мне не хватает власти, чтобы реализовать себя		1	2		3
15. У меня не хватает времени, чтобы заняться любимым делом		1	2		3
16. Я все делаю быстро		1	2		3
17. Я испытываю страх, что не поступлю в институт (или потеряю работу)		1	2		3
18. Я действую сгоряча, а затем переживаю за свои дела и поступки		1	2		3

Обработка и анализ результатов

Используя таблицу перевода ответов в оценочные баллы (таблица 4), Вы можете подсчитать, каков уровень Вашей стрессоустойчивости.

Таблица 4 – Оценка уровня стрессоустойчивости

Суммарное число баллов	Уровень стрессоустойчивости
50-54 46-49 42-45 38-41 34-37 30-33 26-29 22-25 18-21	1 — очень низкий 2 — низкий 3 — ниже среднего 4 — чуть ниже среднего 5 — средний 6 — чуть выше среднего 7 — выше среднего 8 — высокий 9 — очень высокий

Чем меньше суммарное число баллов Вы набрали, тем выше Ваша стрессоустойчивость, и наоборот.

Если у вас 1-й и даже 2-й уровень стрессоустойчивости, то Вам необходимо кардинально менять свой образ жизни.

Задание 7. Прочитайте и выберите правильный вариант ответа.

1. Конфликт – это:

а) столкновение интересов, целей и мнений двух или более сторон;

б) поиск истины;

в) процесс достижения согласия;

г) в предложенных определениях нет верного ответа.

2. В настоящее время отношение к конфликтам:

а) негативное;

б) положительное;

в) конфликт — это естественное явление, которым необходимо управлять;

г) безразличное.

3. К какому способу управления конфликтом можно отнести убеждение?

а) педагогическому;

б) административному;

в) психологическому;

г) организационному.

4. Если человек старается не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями, то этот стиль поведения называется …

а) уклонение;

б) принуждение;

в) компромисс;

г) решение проблемы.

5. Каково основное понимание конфликта?

а) это негативное явление в организации, свидетельствующее о слабости руководителя;

б) это позитивное явление, дающее понять проблему со всех сторон;

в) это естественное явление, которое может иметь как функциональные, так и дисфункциональные последствия;

г) безразличное.

6. Науке известны следующие виды конфликтов:

а) организационный, производственный, межличностный;

б) организационный, внутриличностный, межличностный, межгрупповой;

в) организационный, производственный, межличностный, внутриличностный.

г) производственный, межличностный, личностный.

7. Стресс является результатом …

а) отрицательных событий в личной жизни;

б) отрицательных событий в личной жизни, в организации;

в) отрицательных и положительных событий в личной жизни и в организации.

г) положительных событий в личной жизни, в организации.

8. Какого стиля разрешения конфликта не существует?

а) уклонение;

б) прекращение;

в) сглаживание;

г) копромисс.

9. Назовите наиболее эффективный стиль разрешения конфликта в организации:

а) компромисс;

б) принуждение;

в) решение проблемы;

г) уклонение.

10. Производственный конфликт в основном возникает …

а) из-за нечеткого разделения функций, несоответствия норм;

б) из-за низкого уровня организации труда, низкой квалификации работников;

в) из-за несовпадения ценностей, личной неприязни;

г) из-за несовпадения ценностей, личной неприязни.

11. К межличностному конфликту не относится …

а) межгрупповой конфликт;

б) внутриличностный;

в) конфликт между личностями;

г) организационный.

12. Симптомами стресса не являются …

а) хроническое переживание;

б) эмоциональная неустойчивость, нервозность;

в) отзывчивость, инициативность;

г) проблемы со сном.

13. Существуют следующие способы управления конфликтом:

а) межличностные и организационные;

б) организационные и структурные;

в) структурные и межличностные;

г) нет верного ответа.

14. Управление конфликтами –это умение в большей степени необходимо…

а) менеджерам технического уровня;

б) менеджерам управленческого уровня;

в) менеджерам институционального уровня;

г) менеджерам управленческого уровня и институционального уровня.

15. Если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт:

а) разрешен;

б) не разрешен;

в) разрешен частично;

г) нет правильного варианта ответа.

16. Компромисс – это стиль разрешения конфликтов, который заключается в том, что:

а) стороны идут на взаимные уступки друг другу;

б) при принятии решения партнеры могут оказывать друг на друга давление, принуждение;

в) одна из сторон стремиться любым путем выйти из конфликтной ситуации;

г) стороны не идут на взаимные уступки друг другу.

17.Отличительным признаком конфликта в организации является…

а) невозможность реализации целей какой-либо из взаимодействующих сторон;

б) реальная борьба между действующими людьми или группами;

в) деятельность людей, преследующих различные цели;

г) социально-психологическая напряженность, порождающая изменения в деятельности организации.

18. К правилам достижения эффективности в процессе аргументации не относятся:

а) необходимость использования простых, точных и убедительных понятий;

б) выбор способов аргументации с учетом особенностей характера собеседника;

в) необходимость использования деловых выражений и формулировок, способствующих восприятию сказанного;

г) применение для убедительности «крепких» выражений.

19.Конфликт в переводе с латинского (соnflictus):

а) столкновение;

б) беседа;

в) различные взгляды, мнения;

г) переговоры.

20. К стилям разрешения межличностных конфликтов не относится:

а) компромисс;

б) разрешение конфликта силой;

в) разрешение конфликта через сотрудничество;

г) прекращение конфликта.

21. Просьба относится к:

а) к административному способу управления конфликтом;

б) социально-психологическому;

в) педагогическому;

г) организационному.

22.Если убеждения, ценности коллеги по работе вызывают чувство раздражения, возмущения, неприятия, то:

а) следует ему об этом сказать, пусть пересмотрит свою позицию;

б) следует исключить общение с ним;

в) следует вспомнить, что не существует идеальных людей, проявлять сдержанность, так как раздражение не может быть основой конструктивного сотрудничества;

г) общаться редко.

Контрольные вопросы

1. Что такое конфликт?

2. Как развивались взгляды на роль конфликта в организации?

3. Какие типы конфликтов Вы знаете?

4. Каковы источники конфликтов?

5. Какова конструктивная сторона конфликтов?

6. В чем сущность конфликта между человеком и организацией?

7. Какова сущность конфликта как процесса?

8. Каковы возможные последствия конфликта?

9. Какие стратегии разрешения конфликта силами самих сторон Вы знаете?

10. Какова стратегия и тактика руководителя в разрешении конфликтов?

11. Охарактеризуйте основные стили разрешения межличностного конфликта. Какой из стилей считается наиболее эффективным для авторитета руководителя?

12. Какие методы используются для разрешения организационных конфликтов?

13. Что такое стресс и каковы его причины?