Тема 12. Деловое общение

Содержание темы.

Общение как важнейшая форма взаимодействия людей. Роль общения в менеджменте. Коммуникации как связующие процесса управления. Особенности делового общения. Важнейшие категории этики. Принципы этики делового поведения руководителя по отношению к подчиненным. Этические нормы и принципы, используемые подчинённым в деловом общении с руководителем. Принципы этики делового общения между коллегами. Роль делового этикета в деловом общении. Переговоры как форма делового общения. Этапы переговорного процесса. Рекомендации успешных переговоров. Структура выступления. Общение по телефону. Телефонный этикет.

Вопросы для самостоятельной подготовки к занятию

1. Особенности делового общения.

2. Закономерности межличностных взаимоотношений.

3. Характеристика основных средств общения. Значение обратной связи в общении.

4.Презентации в деловом общении.

5. Понятие этики и её важнейшие категории.

6. Этические формы и принципы этики делового поведения руководителя по отношению к подчиненным, подчиненных к руководителю, между коллегами.

7. Понятие делового этикета и его значение в деловом общении.

8. Тактика делового общения:

8.1 Переговоры.

8.2 Выступление (сообщение).

8.3 Общение по телефону.

Задание 1.

Внимательно прочтите представленные ниже утверждения. Отметьте неверные утверждения и перефразируйте их так, чтобы получились правильные. Ответы должны сопровождаться примерами.

1. Умение слушать необходимо менеджеру.

2. Целью коммуникаций является передача информации.

3. Получателем информации может быть только индивид (подчиненный, руководитель).

4. Декодирование – процесс восприятия.

5. Социальные барьеры мешают профессиональному росту.

6. Взгляд несет очень большую информацию о человеке.

7. Предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным.

8. В деловом общении следует избегать книжных слов.

9. Если изменить своё поведение, то изменится ситуация и реакция партнёра.

10. Регулярные опоздания руководителя говорят о его уверенности и авторитете.

11. Не надевают в деловой обстановке босоножки.

12. Не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о своих ошибках руководству.

13. Без нарушения трудовой дисциплины жить невозможно.

14. Как правило, людям не удается контролировать невербальные средства общения, к которым они прибегают.

15. Причиной недопонимания может быть самовлюбленность работника.

16. Бизнес и этика – понятия несовместимые.

17. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

18. Руководителям свойственно недооценивать подчиненных.

19. Успех коммуникации может зависеть от канала передачи информации.

20. Искажение смысла информации является результатом громоздкой организационной структуры.

Задание 2. Составьте план публичного выступления по теме, выбранной Вами.

Примерная тематика выступлений может быть такой:

– «Моя профессия – финансист»;

– «Моя профессия – бухгалтер»;

– «Образование сегодня и его проблемы»;

– «Успех фирмы и его составляющие» и др.

Тематика может быть предложена самим студентом и согласована с преподавателем. __________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 3. Практическое занятие «Учимся убеждать».

Цель — развитие навыков убеждения партнера для достижения собственных целей.

Используя силу слова, убеждения, знания техники ведения переговоров, закономерности делового общения, необходимо набрать как можно большее количество баллов (для удобства восприятия выберем спички).

Методика проведения

1. Для проведения занятия необходимо парты в аудитории поставить так, чтобы получился один длинный стол переговоров.

2. Студенты располагаются по обе стороны стола переговоров. Участников должно быть четное количество, чтобы напротив каждого студента располагался его «деловой партнер».

3. Преподаватель каждому студенту дает по 3 спички.

4. По команде преподавателя студенты приступают к переговорам попарно. Время ограничено (максимум одна минута), так как в работе менеджера фактор времени очень важен. Для того чтобы убедить партнера отдать спичку, можно давать обещания о выполнении чего-то в будущем (конспект, помощь в написании реферата, рассказать анекдот и т.д.), заверять о существующей к партнеру симпатии, нападать с обвинениями в чем-либо, договариваться об уступке с вашей стороны в следующий раз.

5. По команде преподавателя переговоры прекращаются. Каждый студент передвигается на одно место за столом переговоров по часовой стрелке и начинает переговоры с другим партнером. Процедура продолжается до тех пор, пока остаются студенты, не встретившиеся за столом переговоров. Команды преподавателя о начале и окончании переговоров не подчинены строго времени, таким образом достигается эффект внезапности.

Участники не выбирают себе деловых партнеров, а вступают в переговоры друг с другом поочередно — это связано с тем, что в своей деятельности менеджер вступает в общение, руководствуясь не собственными симпатиями, а необходимостью.

6. Подсчет баллов (спичек) и анализ достигнутого результата. Необходимо заполнить таблицу 1.

Таблица 1 – Анализ достигнутых результатов

Причины	Я уступил (а)	Мне уступали
Красноречие
Убедительность
Обещания
Личные симпатии
Психологическое давление
Другие

7. Подведение итогов. Оценка находчивости, изобретательности в процессе убеждения.

Задание 4. Деловая игра «Переговоры как часть работы менеджера».

Цель – развитие навыков делового общения, апробирование на практике различных техник ведения переговоров.

Задание. Истекает срок действия контракта с одним из постоянных крупных клиентов. Необходимо договориться с ним о дате и времени проведения переговоров, в ходе которых каждая сторона (и предприятие, и клиент) должна попытаться продлить контракт на максимально выгодных для себя условиях.

Методика выполнения работы

1. Определиться с названием предприятия, с производимым товаром.

2. Определить необходимое для функционирования предприятия количество подразделений, отделов.

3. Между студентами группы распределить роли:

– генерального директора предприятия;

– заместителей генерального директора;

– делового партнера (несколько человек, так как следует основательно подготовиться к переговорам);

– консультантов по проведению деловых переговоров (нейтральная сторона).

4. Пространство аудитории разделить таким образом, чтобы работники предприятия не пересекались со своими партнерами и консультантами.

5. Генеральный директор проводит совещание, на котором определяются специалисты, чьей задачей будет подготовка и проведение переговоров.

6. При подготовке к переговорам и одна, и другая стороны заинтересованы в продлении контракта, но не должны это явно выражать. Обе стороны должны учитывать не только собственные интересы, но и четко представлять поведение, возможную реакцию партнера, предложения, которые могут от него последовать.

7. Обе стороны обращаются за помощью к консультантам.

8. Проведение переговоров. На этом этапе важно соблюсти протокольную часть, применить имеющиеся навыки делового общения, советы психологов. В ходе переговоров уместным будет использование специальных техник, например: техники прерывания, отсрочек, соблюдения точности или широкой натуры. Если же вы понимаете, что переговоры проходят не по вашему сценарию, то необходимо найти предлог для их приостановки и перенесения на другой день.

9. Генеральный директор знакомится с результатами переговоров, они анализируются, и принимается решение о подписании контракта или продлении переговоров.

10. Переговоры, в ходе которых должно быть достигнуто соглашение между сторонами и подписан контракт.

Задание 5.

Для эффективного управления важно уметь вести деловые беседы. Решите тест: «Умеете ли Вы вести деловые беседы?» и определите степень этого умения.

Ответьте, пожалуйста, как можно более искренне – «да» или «нет» на следующие вопросы:

1. Бывает ли, что Вас удивляют реакции людей, с которыми сталкиваетесь в первый раз?

2. Есть ли у Вас привычка договаривать фразы, начатые Вашим собеседником, поскольку Вам кажется, что Вы угадали его мысль, а говорит он, по Вашему мнению, слишком медленно?

3. Часто ли Вы жалуетесь, что Вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4. Когда критикуют мнение, которое Вы разделяете, или коллектив, в котором Вы работаете, то возражаете ли Вы, либо возникает ли у Вас подобное желание?

5. Способны ли Вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

6. Если Вы попадете на совещание, на котором присутствуют знакомые Вам люди, то стараетесь ли вы скрыть свое собственное мнение по обсуждаемым вопросам?

7. Считаете ли Вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проиграет?

8. Говорят ли о Вас, что Вы упрямы и твердолобы?

9. Считаете ли Вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что Вы хотите получить в конечном итоге?

10.Трудно ли Вам скрыть свое плохое настроение, например, когда Вы

играете с приятелем в теннис и проигрываете?

11.Считаете ли Вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12.Неприятна ли Вам частая смена видов деятельности?

13.Заняли ли Вы ту должность и получили ту зарплату, какие наметили несколько лет назад?

14.Считаете ли Вы допустимым пользоваться слабостями других ради достижения своих целей?

15.Уверены ли Вы, что можете легко найти аргументы, способные легко убедить других в вашей правоте?

16. Старательно ли Вы готовитесь к встречам и совещаниям, в которых Вам предстоит принять участие?

Ключ к тесту.

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с приведенными ниже ответами:

1-нет; 2-нет; 3- нет; 4-нет; 5-да; 6- нет; 7- нет; 8- да; 9- нет; 10- да; 11 – да; 12- да; 13- да; 14- нет; 15- нет; 16- нет.

Если вы набрали:

от 0 до 5,то Вы не рождены для переговоров. Лучше всего подобрать себе работу, где от Вас этого не потребуется;

от 6 до 11, то Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый не подходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

от 12 до 16, то надо признать, что Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие Вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и вообще от Вас лучше держаться подальше. А такое мнение тоже не идет на пользу делу.

Задание 6. Прочитайте и выберите правильный вариант ответа.

1. Принцип кодекса делового общения, смысл которого можно выразить словами "Твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора":

а) кооперативности;

б) достаточности информации;

в) качества информации;

г) целесообразности.

2. Формой делового общения не является …

а) переговоры;

б) беседа;

в) изучение бизнес-плана.

г) выступление.

3. При деловом общении фактор привлекательности заключается в том, что …

а) какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются людьми;

б) люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются нами выше тех, которые к нам относятся плохо;

в) результат переговоров будет лучше, если между партнёрами не возникает антипатии;

г) нет верного ответа.

4. Зависит ли выбор средств общения с подчиненными от стиля руководства, характерного для предприятия?

а) нет» не зависит;

б) конечно зависит;

в) зависит, но не только от стиля руководства;

г) частично зависит.

5. Распространение слухов в организации является …

а) результатом недостаточной информации относительно происходящих событий, переживаний в коллективе;

б) результатом нерационально используемого рабочего времени сотрудниками;

в) следствием демократизации процесса управления;

г) всем вышеперечисленным.

6. Деловое общение от повседневного общения отличается …

а) тактичностью, привлекательностью ;

б) наличием определенной цели;

в) способами передачи информации;

г) вежливостью партнеров.

7. Тот, кто чувствует себя виноватым, нуждается в поддержке и одобрении, находится в состоянии …

а) «Я – родитель»;

б) «Я – взрослый»;

в) «Я – ребенок».

г) « Я – подросток».

8. При приёме подчинённых работник должен:

а) не проявлять симпатии и антипатии;

б) затрагивать темы политики, религии или расовой принадлежности;

в) избегать в беседах поддерживания злословия в адрес отсутствующих;

г) без причины отказываться от обсуждения предписанной темы.

9. Как называется процесс взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью и опытом, предполагающим достижение определённого результата:

а) деловые совещания и собрания;

б) публичные выступления;

в) деловые переговоры;

г) деловая беседа.

10. По основной задаче деловые совещания подразделяются:

а) на инструктивные, оперативные и проблемные;

б) авторитарные, свободные и демократические;

в) разовые, постоянно действующие и периодические;

г) республиканские, отраслевые и межрегиональные.

11. Недопустимо надевать в деловой обстановке …

а) ювелирные украшения;

б) парик;

в) босоножки;

г) все вышеперечисленное.

12. Существуют следующие формы распоряжения:

а) приказ, запрос;

б) просьба, приказ, запрос;

в) приказ, просьба, запрос, «доброволец»;

г) распоряжение, приказ.

13. Какое правило не является правилом успешной коммуникации?

а) учитесь умению слушать другого;

б) устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра;

в) если хочешь быть услышанным, говори.

г) учитесь умению слышать другого.

14. Замкнутость, нерешительность, застенчивость — это примеры …

а) социальных барьеров;

б) этнокультурных барьеров;

в) психологических барьеров;

г) социальных барьеров и этнокультурных барьеров.

15. Люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Это действие фактора …

а) привлекательности;

б) отношения;

в) рефлексии;

г) зависимости.

16. Оптимальными днями для переговоров являются:

а) вторник, среда, четверг;

б) понедельник, среда, пятница;

в) понедельник, вторник;

г) четверг, пятница.

17. К какому типу совещаний относятся использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности:

а) информативное собеседование;

б) совещание с целью принятия решения;

в) научное совещание;

г) творческое совещание.

18. Какое правило нужно соблюдать при общении с переводчиком:

а) говорить быстро и напористо;

б) сопровождать речь идиоматическими оборотами;

в) использовать профессиональную лексику;

г) произносить не более одного-двух предложений подряд.

19. Какой из этических принципов, по Д. Ягеры, лишний:

а) пунктуальность;

б) конфиденциальность;

в) грамотность;

г) небрежность.

20. Произнесение вслух имени человека относится к приёму:

а) имя собственное;

б) зеркало отношений;

в) комплименты;

г) терпеливый слушатель.

21. Употребление "золотых слов" относится к примеру:

а) имя собственное;

б) зеркало отношений;

в) комплименты;

г) терпеливый слушатель.

22. Улыбка, демонстрация положительных эмоций вашему партнёру – черты приёма:

а) комплименты;

б) зеркало отношений;

в) терпеливый слушатель;

г) имя собственное.

23. Позволяет пережить те же чувства, которые испытывает собеседник, отразить их, понять эмоциональное состояние собеседника и разделить его чувства:

а) нерефлексивное слушание;

б) рефлексивное слушание;

в) эмпатическое слушание;

г) активное слушание.

24. Чего не следует делать во время слушания:

а) стараться выразить понимание;

б) придерживаться одобрительной установки по отношению к собеседнику;

в) стараться понять не только смысл слов, но и чувства собеседника;

г) притворяться слушающим.

25. Какой психолог писал, что «звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия»:

а) Вильгельм Вундт;

б) Дейл Карнеги;

в) Зигмунд Фрейд;

г) Альфред Адлер.

26. Какой приём влияния на партнёра запрещает грубо и резко перебивать собеседника:

а) "зеркало отношений";

б) "терпеливый слушатель";

в) "комплименты";

г) "личная жизнь".

27. Кто выделил 6 основных принципов делового общения:

а) Дейл Карнеги;

б) Джен Ягер;

в) Виктор Франкл;

г) Джон Уотсон.

28. Приём психологического воздействия на собеседника, сущность которого заключается в апелляции к логике, разуму человека:

а) заражение;

б) внушение;

в) убеждение;

г) запугивание.

29. Приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающее его положительные качества, несколько преувеличивая их, - это:

а) комплименты;

б) лесть;

в) похвала;

г) критика.

30. Что такое конгруэнтность менеджера:

а) показатель его искренности;

б) показатель его трудолюбия;

в) показатель внешнего вида менеджера;

г) умение правильно преподнести клиенту информацию.

31. В чем заключается сущность пейсинга:

а) в услужливости и гостеприимстве;

б) пассивном отношении к работе;

в) пренебрежительном отношении к коллегам;

г) стремлении показать клиенту, что вы понимаете его чувства.

32. Способность менеджера создать о себе хорошее впечатление:

а) не играет роли;

б) играет лишь малую роль;

в) один из решающих факторов успеха в процессе обслуживания клиента;

г) индивидуально для каждого клиента.

33. Подстройка под тон голоса и темп речи клиента:

а) помогает установить доверительные отношения;

б) вызывает удивление со стороны клиента;

в) один из важных способов при работе с клиентом;

г) отпугивает клиента.

34. Психологическое состояние между людьми, для которого характерно наличие единения, настроенности на одну волну, взаимной симпатии, непринужденности, взаимопонимания и доверия:

а) конгруэнтность;

б) пейсинг;

в) моббинг;

г) раппорт.

35. Психологические притеснения, преимущественно групповые, работника со стороны работодателя или других работников, включающие в себя постоянные негативные высказывания, постоянную критику в адрес работника, его социальную изоляцию внутри организации - это:

а) давление;

б) моббинг;

в) обострение;

г) мониторинг.

36. С какой целью в большинстве случаев осуществляются гонения работника:

а) с целью получения денег;

б) с целью занять его место;

в) с целью выполнения им дополнительных заданий;

г) с целью его принуждения к уходу из организации.

37. Что значит «устанавливать другим границы их выступлений»

а) засекать время выступления;

б) незамедлительно реагировать на отрицательные высказывания;

в) корректировать тексты выступлений;

г) комментировать сказанное.

38. Как завоевать расположение коллеги:

а) делать его работу;

б) приглашать на обед;

в) задавать много вопросов;

г) рассказывать о личной жизни.

39. Если хотите удивить коллег своей компетентностью, всегда используйте в качестве аргумента или иллюстрации своих выступлений:

а) наглядные примеры;

б) презентацию;

в) ссылки на авторитетов;

г) цифры и статистику.

40. Что понимается под этикетом:

а) правила учтивости, вежливости, принятые в обществе;

б) культурная и правильная речь;

в) правила поведения за столом;

г) умения избегать конфликтов.

41. Совокупность правил, традиций, условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом - это:

а) дипломатический этикет;

б) общегражданский этикет;

в) придворный этикет;

г) воинский этикет.

42. Выберите верное утверждение:

а) требования этикета всегда едины, везде и во все времена;

б) правила делового, гражданского и воинского этикета не перекликаются;

в) поведение, недопустимое при одних обстоятельствах, приемлемо при других;

г) этикет – формальность, которая в современном мире играет небольшое значение.

43. Отметьте нарушение правил этикета – при приветствии первым руку подаёт:

а) женщина мужчине;

б) вышестоящий по должности нижестоящему;

в) старший младшему;

г) мужчина женщине.

44. Кому принято целовать руку:

а) только замужним женщинам;

б) только хорошо знакомым женщинам;

в) только пожилым женщинам;

г) только незамужним.

45. Если в группе вам знаком только один человек, то при приветствии следует:

а) приветствовать первым самого старшего;

б) в первую очередь здороваться со знакомым;

в) сначала здороваться с присутствующими женщинами;

г) не здороваться до тех пор, пока вас не представят.

46. Если нарушено установление обратной связи с руководством, то это:

а) межличностный конфликт;

б) конфликт власти и безвластия;

в) конфликт между личностью и группой;

г) конфликт коммуникации.

47. Причина конфликта «неудовлетворительный коммуникации» заключается:

а) в плохой передаче информации;

б) в том, что цели какого-либо подразделения ставятся выше целей всей организации;

в) в неравномерном распределении ресурсов;

г) в различиях поведения, характера, жизненного опыта конфликтующих сторон.

48. Как, согласно правилам этикета, следует начать разговор по телефону:

а) коротко и четко сказать «да, я слушаю»;

б) представиться, назвать свое учреждение;

в) молча ждать, что скажет вам звонящий;

г) если вы заняты, то словами «перезвоните позже».

Контрольные вопросы

1. В чем состоят отличительные особенности делового общения?

2. Каковы закономерности межличностного общения?

3. Какие основные средства общения Вы знаете?

4. Что такое обратная связь в общении, каково ее значение?

5. Как надо вести деловые беседы?

6. Какие формы делового общения вы знаете?

7. Какие нормы и принципы делового общения Вы знаете?

8. Какова связь этики и этикета деловых отношений?

9. Каково значение переговоров в деятельности бизнесменов?

10. Обоснуйте, почему переговоры – это наука и искусство?

11. Почему в организации появляются слухи?

12. Какие Вы знаете виды переговоров?

13. Как Вы считаете, дл чего необходимо анализировать прошедшие переговоры?

14. В чем состоит основное правило общения по телефону?

15.Что включает в себя структура выступления (сообщения)?

16. Можно ли научиться убеждать?

17. Что нужно сделать, чтобы презентация была успешной?