Структура і зміст процесу обслуговування офіціантами

Процес обслуговування - це сукупність операцій виконуючих персоналом з обслуговування в безпосередньому контакті з споживачем послуги при реалізації кулінарної продукції і організації відпочинку. Відповідно різні методи та їх форми включають різну сукупність операцій.

Метод обслуговування офіціантами складається з таких операцій: зустріч і розміщення відвідувачів, прийом і оформлення замовлень, передача за­мовлень на виробництво, одержання і подача буфетної продукції, замов­лених закусок, страв, напоїв, розрахунок з клієнтами.

Зустрічає відвідувачів швейцар, відкриваючи двері ресторану і вітає гостей. Зустріч гостей у ресторані можна доручити метрдотелю(адміністратору залу), або хостес, чи старшому офіціанту залу, який зустрі­чає їх, проводжає до столика, пропонує меню і карту вин, якщо офіціант у цей час зайнятий обслуговуванням інших відвідувачів. Меню в розгорнутому вигляді подають у першу чергу дамі, чоловіку -карту вин.

Метрдотель пропонує гостю сісти, висунувши стілець і за­просивши його жестом. Якщо прийшли разом чоловік і жінка, то жінці пропонується зайняти місце першою, а потім пропонує сісти чоловіку; жінка сідає праворуч від чоловіка.

Прийом і оформлення замовлення Меню офіціант пропонує в обкладинці в розгорнутому виглядізліва лівою рукою. Меню вручається жінці. Якщо за столом сидять кілька лю­дей, то перевага надається старшому, ювілярові. Запропонувавши меню, офіціант звертає увагу гостей на фірмові страви. Разом з меню подається прейскурант вин у закритому вигляді. Зачекавши кілька хвилин, офіціант дає можливість ознайомитися з асортиментом страв. Потім він має піді­йти до столу і прийняти замовлення, за необхідності порекомендувати ту чи іншу страву з урахуванням віку гостя, побажання, пори року і т.ін. Ре­комендуючи ту чи іншу страву, офіціант повинен зі знанням справи роз­повісти про її смакові якості й особливості приготування. Слід уточнити також, скільки часу необхідно для виконання замовлення. Потім офіціант може допомогти відвідувачам у виборі вин до замовлених страв.

Офіціант записує замовлення в такій послідовності: спочатку холод­ні страви і закуски, гарячі закуски, потім перші і другі страви, десерт та буфетна продукція. При цьому він має стояти справа від гостя, який ро­бить замовлення, злегка нахилившись до нього, не торкаючись при цьому столу та стільця.

Прийнявши замовлення, офіціант дає рекомендації гостям щодо вибору алкогольних і прохолодних напоїв, а також пропонує коктейлі-аперитиви, що збуджують апетит. Він повинен триматися прямо, гово­рити чітко і не надто голосно. Обов'язково треба повторити замовлення, звертаючи увагу на внесені зміни і доповнення, а також уточнити час по­дачі гарячих страв.

Далі офіціант підходить до комп'ютерного касового терміналу, про­биває замовлення, яке надходить на принтери гарячого та холодного це­хів і сервіс-бару. У сервіс-барі він отримує прохолодні й алкогольні на­пої. Пляшки мають бути добре протерті і мати цільні етикетки та акцизні марки.

Продукцію сервіс-бару офіціант приносить у зал і розміщує її на під­собному столі. Потім подає гостям прохолодні напої і досервіровує стіл відповідно до замовлення. Наливати напої слід спокійно й обережно. На­повнивши фужер на 3/4 об'єму, слід повернути кисть руки вправо так, щоб краплі не потрапили на стіл.

Спочатку на стіл подають хліб, потім холодні страви і закуски, до­тримуючись послідовності їх подачі. Холодні страви і закуски подають невеликими порціями. Вони можуть мати гострий або пряний смак. Тем­пература подачі - від 10 до 14 °С.

В усі страви кладуть набори для розкладки. Соусники на пиріжкових тарілках із серветками «доліс» і чайними ложками для розкладки розмі­щують поряд з відповідними стравами.

Потім офіціант підходить до замовника з лівого боку, показує ал­когольні напої і, одержавши дозвіл, відкриває їх на підсобному столі. Обов'язково слід протирати шийки пляшок. Розливаючи напої, слід сто­яти справа від клієнта, дотримуючись черговості обслуговування гостей. Спочатку наливають пробний ковток замовнику (20-30 мл), потім дамам і гостям, з урахуванням віку, звання чи рангу, на 3/4 об'єму і в останню чергу доливають тому, хто замовляв. Побажавши гостям приємного апе­титу, офіціант направляється на виробництво для подальшого виконан­ня замовлення.

У процесі обслуговування офіціант повинен використовувати техніч­ні прийоми і надавати гостям допомогу в розкладанні страв. При цьому в першу чергу робиться розкладка ікри, масла вершкового, натуральних овочів, рибних холодних страв і закусок.

Прибирання використаного посуду і подачу чистих тарілок з наборами при обслугову­ванні кількох відвідувачів здійснюють з правого боку правою рукою.