Лекція 2.9. Тема: Комплексне обслуговування іноземних туристів.

1. Технологія обслуговування іноземних туристів в різних типах закладів ресторанного господарства.

2. Обслуговування туристів в дорозі та під час екскурсій.

3. Комплексне обслуговування іноземних туристів з діловими цілями.

1. Технологія обслуговування іноземних туристів в різних типах закладів ресторанного господарства.

Схема забезпечення харчування іноземних туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення до посадкових місць харчування й багатьох інших факторів. Система забезпечення харчуванням зазначена в путівці, ваучері, договорі — ресторан, кафе, їдальня, бар.

Туристський ваучер — документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу тура й підтверджувальні факт їх надання. Ваучери розробляються кожною фірмою індивідуально відповідно до конкретних умов контракту. Ваучерами, як правило, користуються іноземні туристи, але за певних умов ваучер може виступати як офіційний документ, що гарантує туристам надання послуг, зазначених у договорі.

Договір на надання послуги харчування туристам у ресторані, кафі встановлює взаємні зобов'язання сторін і включає наступні пункти:

— номер, дату й місце укладання договору;

— найменування замовника із вказівкою його організаційно-правової форми;

— найменування й реквізити підприємства харчування;

— предмет договору (надання послуги харчування за заявкою замовника);

— права, зобов'язання й відповідальність сторін;

— вартість послуг і порядок розрахунків;

— терміни дії договору.

Повідомлення — документ, що підтверджує прибуття групи туристів, у якім указують номер авіарейсу (поїзда), дату прибуття, чисельність і склад туристів, особливості харчування (вегетаріанці, мусульмани, діабетики, діти тощо), прізвище керівника групи або турменеджера, додаткові види обслуговування.

Харчування часто входить до числа послуг, наданих туристам і мандрівникам по туру. Можна виділити три основні форми обслуговування: харчування, оплачене туристом; харчування, не включене у вартість турпакету й надане за додаткову плату; самообслуговування.

Оплачене харчування означає, що всі витрати на харчування включені у вартість готельного номеру або туру. Це може бути тільки сніданок (континентальний або повний), сніданок і вечеря — напівпансіон, або триразове харчування — повний пансіон.

Повний пансіон використовується на маршрутних турах, тому що основний час приділяється екскурсіям, музеям, театрам і туристи не мають часу самостійно організовувати собі харчування. Пункти харчування замовляються в зручній близькості з наміченими екскурсійними об'єктами. Також система харчування «повний пансіон» використовується в турах високої цінової категорії. Напівпансіон частіше пропонується на стаціонарних турах. При цьому потрібно врахувати, що ряд екскурсійних і дозвільних заходів містить у собі обід або вечерю. Також використовується в розважальних турах, де вечеря може бути частиною розважальної програми.

Самообслуговування означає, що туристи самі собі готують їжу (найчастіше в пансіонатах, кемпінгах) або харчуються в залах ресторанів, де встановлений шведський стіл, або в кафе.

У сфері харчування особливе значення має швидке й чітке обслуговування туристів. Меню в місці перебування туристів повинне бути зрозуміло всім учасникам групи, а ціни зазначені у валюті країни. Харчування повинне відповідати витраченим на нього засобам і не нанести шкоди здоров'ю туристів. Незадоволеність харчуванням через погану організацію, недостатньо високу якість їжі, що пропонують, або низького рівня обслуговування може зіпсувати враження від подорожі й завдати шкоди туристській фірмі.

Іноді у вартість харчування включаються й напої, якщо харчування не включене у вартість тура, то за нього необхідно додатково платити в місці перебування. На бланку туристської путівки ТУР-1 вказується вид харчування: П(FВ) — повний пансіон (сніданок, обід і вечеря), ПП (НВ) — напівпансіон (сніданок і обід, сніданок і вечеря), С (ВВ) — тільки сніданок.

У міжнародній туристській практиці харчування, як правило, зв'язується з розміщенням. Турист може вибрати номер у комплексі із триразовим, двохразовим або одноразовим харчуванням, відповідно розрізняють американський план (Аmerican Рlаn, АР), модифікований американський план (Моdified Рlаn, МАР) і континентальний план (Соntinental Рlаn), називаний ще «Постіль і сніданок» («Веd аndBreakfast»). Багато готелів працюють за європейським планом (Еuropean Рlаn, ЕР). Він представляє собою готельний тариф, обумовлений на основі вартості розміщення без обліку харчування.

При організації сніданків, обідів і вечерь використовуютьсярізні методи обслуговування.

Обслуговування «а ля карт» (а lа саrte). Гості з карти меню страв і напоїв вибирають те, що їм найбільше подобається. Замовлення передається на кухню й відразу ж починається готування й сервірування замовлених страв і напоїв. При такому обслуговуванні гість має можливість одержати від офіціанта раду, а офіціант зі своєї сторони бере активну участь у виборі страв і напоїв.

У цьому випадку доречно говорити про сугестивний сервіс (сугестія — вплив). Уміння вселити гостеві ідею замовити ту або іншу страву або напій — потужний засіб збільшити прибуток ресторану. Ціль сугестивного сервісу — перетворити обслуговуючий персонал у вмілих продавців ресторанних послуг, у досконалості знаючих свій товар.

Незважаючи на те, що метод «а ля карт» вважається найскладнішим, у цей час він є й найпоширенішим методом обслуговування в ресторанах, тому що найбільше відповідає бажанням гостей.

Обслуговування «А ля парт» (а lа раrt). При даному методі обслуговування гості, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Дуже часто зустрічається в будинках відпочинку й курортних готелях.

«Табльдот» (tаblе d’hote). Відрізняється від «а ля парт» тим, що всі гості обслуговуються в той самий час і по тому самому меню. Обслуговування починається тоді, коли всі гості зберуться за столом. Часто використовується в пансіонатах, будинках відпочинку й інших засобах розміщення, де виробничі потужності й можливості кухні досить обмежені.

Шведський стіл. Представляє широкий вибір страв з вільним доступом: можна вибирати все, що завгодно, з того, що запропоноване й виставлене. Це може бути й досить убогий набір (джем, хліб, масло, 2—3 сорту ковбаси й сиру, один вид соку, чай, кава) і по-справжньому рясний стіл із численними стравами. Усе залежить як від категорії готелю, так і від країни.

Основні системи харчування в готелях, що діють за принципом шведського столу такі:

ВВ (badandbreakfast) — типовий стандарт готелів в Європі за яким гість крім проживання одержує сніданок. У недорогих закладах він звичайно досить скромний. Меню, як правило, містить у собі найпростішу нарізку (сир, шинка, ковбаса), сир, мюслі, фасовані йогурти, вершкове масло й джем, випічку, рідше варені яйця й фрукти. З напоїв (які входять у вартість) підставлені сік в упаковці, вода, чай і кава. За бажанням власників цей набір може доповнюватися різними видами салатів, включаючи фруктові, холодними закусками, омлетами з наповнювачами.

НВ (halfboard, напівпансіон) — сніданок і вечеря. Це найпоширеніша курортна система харчування. Увечері напої оплачуються додатково, а вечеря можлива у двох варіантах. Перший — шведський стіл з вільним вибором як закусок так і основних страв і супів. Другий — салат-бар плюс асортименти гарячого у меню.

У деяких готелях стандартний напівпансіон доповнюється полуденком, і тоді він одержує назву НВ+. Подекуди дозволяється заміняти вечерю обідом — це буває зручно в пляжних готелях, але не потрібні, наприклад, у гірськолижних.

FВ (fullboard, повний пансіон) — сніданок, обід і вечеря. Отут напої за обідом і вечерею треба оплачувати додатково. У деяких готелях постояльцеві визначають фіксоване місце за столиком і пропонують відому курортну систему замовлення обіду й вечері: за сніданком в іменній картці він відзначає бажані страви наступного дня. Однак у сучасних готелях з динамічним контингентом такий підхід зустрічається рідко — він обмежує волю гостей і не користується попитом. Готелі на гірськолижних курортах у високий сезон часто пропонують клієнтам повний пансіон або напівпансіон — це пов'язане з тим, що попит перевищує пропозиції й власники можуть диктувати свої умови.

Allinclusive— у класичному розумінні це звичайно повний пансіон (триразове харчування) плюс необмежений доступ до місцевих прохолодних і алкогольних напоїв з початку сніданку до кінця вечері. У готелях 4—5 зірок до трьох традиційних трапез додається пізній сніданок і/або пізня вечеря, спиртні напої наливають із ранку до напівночі, іноді й до 2—3 годин ночі, а бари на території пропонують легкі закуски й морозиво протягом усього дня.

В останні роки на щедрому Сході поширилися різні Ultraаllinclusive, Меgа аllinclusive , VІР аllinclusive та інші новотвори, що прагнуть уразити гостей скоріше кількістю, чому якістю. Годують у цих випадках не три рази в день, а постійно. Сніданок плавно перетікає в пізній сніданок, потім випливають обід, полуденок, вечерю, пізню вечерю, а впроміжку — закуски, випічка, морозиво, чайні й кавові столи.

Буфетне обслуговування. Буфети припускають самообслуговування гостей. Обслуговуючий персонал поповнює асортименти страв і закусок, приносить додаткові порції, дає гостям раду при виборі їжі, відкриває пляшки з напоями, готує чай або каву, забирає використаний посуд і прилади.

Стандартні варіанти специфічних буфетів прийнятих у великих готельних комплексах (в основному пляжні готелі високої цінової категорії) і орієнтовані на різноманітну публіку представлені наступними підприємствами ресторанного господарства:

Салат-бари. Звичайно підтримуються в готелях високої цінової категорії, відкриваються опівдні або ледве пізніше для гостей, які не встигнули поснідати, особливо якщо готельні ресторани починають роботу ближче до вечора. Не мають на увазі різноманітного асортименту. Як правило, пропонують закуски і які-небудь інші страви нескладного приготування. Можуть містити в собі легкі супи, у той час як на «шведському» сніданку супи скоріше виключення.

Американський шведський стіл. Часто накривається ближче до пляжу для молодої публіки, яка не прагне йти з моря. Спрощений варіант «Макдональдса» для тих, хто вибирає гамбургери й колу. У такі заклади звичайно додається більше зелені й свіжих овочів на відміну від «Макдональдса».

Дієтичний стіл. Орієнтований на легкі, корисні страви: це салати без важких і гострих заправлень, супи, м'ясо, риба й овочі, тушковані або приготовлені на пару. Десерти — не занадто солодкі й низькокалорійні. У тій або іншій формі дієтичний стіл обов'язково присутній в готелях високої категорії, інакше забезпечена публіка, як правило, що піклується про своє здоров'я, не буде приїжджати.

У всіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Зі сніданку починається день гостей, і від його організації багато в чому залежить, чи буде початок дня для гостей гарним або поганим. На відміну від обіду й вечері, на сніданок приходять практично всі гості, що проживають у готелі.

Розрізняють наступні види сніданків:

1. Континентальний сніданок. Назва походить із англійської мови (соntinentalbreakfast) і описує сніданок, прийнятий на європейському континенті вже багато десятиліть. Континентальний сніданок включає: каву, чай або гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко), лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, масло. По неділях доповнюється холодним яйцем. У багатьох країнах Європи континентальний сніданок входить у ціну розміщення в готелі.

2. Розширений сніданок. Цей вид сніданку одержав поширення в Європі із середини 60-х років. На додаток до континентального сніданку гостям пропонуються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), блюдо з нарізаною шинкою, сиром і ковбасою, страви з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організований буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м'ясною нарізкою, розкладає по тарілках і залишає блюдо на столі. Страви з яєць готують за індивідуальними замовленнями.

3.Англійський сніданок. У класичному варіанті англійський сніданок починається з ранкового чаю або кави (можливо гарячого шоколаду), принесеного в номер. Він також включає цукор, булочні вироби, тости, масло, джем, мед, варення. Цей так званий «shortbreakfast» (короткий сніданок) може доповнюватися стравами з яєць (яєчнею із шинкою або беконом, яйцями, смаженими на хлібі, омлетом із шинкою або печерицями й ін.), рибними стравами, стравами зі злакових (вівсяною кашею або супом на молоці або на воді із цукром або зіллю). Англійський сніданок сервірується в такий же спосіб, як і розширений сніданок.

4.Американський сніданок. Приамериканському сніданку додатково пропонується звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут, кавун, ягоди з молоком або вершками) або компот із фруктів (слив, персиків), страви зі злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг тощо.

5.Сшданок із шампанським. Час надання цього сніданку — з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски й гарячі страви, супи, салати, десерти. Форма пропозиції — буфет. Сніданок із шампанським подається, як правило, з офіційного приводу.

6. Пізній сніданок. Час надання — 10.00—14.00. Використовуються складні елементи, що входять, як у сніданок, так і в обід: гарячі й холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні страви, десерти. Форма пропозиції — буфет представляє альтернативу сніданку й обіду. Види сніданків представлені втаблиці 1.

Таблиця 1

Сніданки
Австрійський 1-й	Кава з вершками або молоком, булочка
Австрійський 2-й	Холодні закуски (ковбаса, варене м'ясо), гарячі страви (тушкована або запечена яловичина, обсмажена печінка), мінеральна вода, кава
Голландський	Кава, чай, молоко; голландські ганусові сухарики; голландський сир; вівсяна каша; млинчики з начинкою; м'ясне асорті; оселедець
Іспанський і португальський Ранній	Кава, булочка й мармелад або гарячив шоколад з печивом
Іспанський і португальський пізній (10.00-1.00)	Овочі, рибні і яєчні страви
Італійський	Свіжі фрукти, міцна кава з молоком, тости, булочки з мармеладом, медом, вершковим маслом
Німецький 1-й (близько 6.00)	Кава з молоком або вершками, булочки з мармеладом або джемом, можливі бутерброди із сиром і вершковим маслом
Німецький 2-й (0.00-11.00)	Холодні й гарячі закуски, супи й гарячі страви, десерт
Польський 1-й	Чай, кава з молоком, булочка, мармелад або варення
Польський 2-й	Холодні й гарячі закуски, десерт, кава, чай з молоком
Скандинавський, Фінський	Рибні й м'ясні страви; хрусткі хлібці
Французький 1-й	Гарячий напій з молоком
Французький 2-й	Дуже міцна кава з великим обсягом молока, вершкове масло, сир різних сортів, хліб, булочки, рогалики
Швейцарський 1-й	Холодні закуски (бутерброди канапе, різні салати зі свіжих і консервованих овочів, птиці, риби, вершкового масла, нерибних морепродуктів), гаряча овочева закуска, рибні або м'ясні гарячі страви з гарніром з овочів, фрукти, кава
Швейцарський 2-й	Кава з молоком, булочка сир, м'ясне асорті, вівсяна каша