Вопросы для проверки

1. Каковы основные факторы, определяющие эффективное деловое общение менеджера?

2. Что необходимо дать понять собеседнику в самом начале разговора?

3. Как создать благоприятный психологический климат в деловом общении?

4. Как менеджеру выработать у себя навыки хорошего собеседника?

5. Что такое активное и пассивное слушание?

6. Охарактеризуйте основные этапы деловой беседы менеджера.

7. Каковы слагаемые успеха публичного выступления менеджера?

10.4. Телефонное общение менеджера

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, а жизнь менеджера тем более. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения менеджерами множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение или даже город для выяснения обстоятельств какого-либо дела.

По телефону менеджер может сделать очень многое:

• провести переговоры,

• отдать распоряжения,

• изложить просьбу,

• выяснить существо или детали какого-либо вопроса.

Очень часто первым шагом на пути к заключению договора является телефонный разговор.

Умение говорить по телефону по наследству не передается.

Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый менеджер. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно ва­жное преимущество: он обеспечивает двухсторонний непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному звонку менеджеру надо тщательно подготовиться.

Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят менеджера к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность менеджера создает предпосылки для речевой нечеткости, что увеличивает время телефонного разговора.

Нередко при телефонном разговоре наблюдается пресыщение общением. Оно может явиться источником спора между сторонами. Поэтому во время разговора менеджеру надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт.

Различают следующие признаки пресыщения общением:

• возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером;

• раздражитель­ность;

• обидчивость;

Менеджеру следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, менеджер может получить репутацию зануды и пустомели. Подобная репутация подорвет интерес и к самому менеджеру, и к его деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы, менеджеру придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения менеджером телефонных переговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме, например, не будут долго держать менеджера, который не может решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Существуют правила успешного проведения менеджером телефонного разговора, в основе которых присутствуют:

• компетентность,

• доброжелательность,

• владение приемами ведения беседы,

• стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор менеджера велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения менеджера зависит от его эмоционального состояния, от его настроения.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности менеджера в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора менеджеру надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь ему поможет правильное использование методов внушения и убеждения.

Как ему это сделать, при помощи каких средств?

Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Менеджеру нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора.

Самому же надо стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать речь собеседника.

Если собеседник менеджера проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то менеджеру стоит набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, менеджеру следует перевести разговор на спокойный тон, частично признать правоту собеседника, постараться понять мотивы его поведения.

Нужно постараться кратко и ясно изложить свои аргументы.

Доводы менеджера должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре менеджеру нужно стараться не допускать выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. д. В телефонном разговоре ему также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Менеджеру особенно нужно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв.

Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их менеджеру лучше произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет телефонного разговора менеджера имеет в своем запасе ряд реплик для корректировки общения.

Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить…?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали и т. п.

Прежде, чем позвонить кому-либо, менеджеру следует вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе, ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок менеджера по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы менеджер ни звонил — начальнику или подчиненному.

Квалифицированный и воспитанный менеджер не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору менеджеру надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того как менеджер решил набрать номер, ему следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения.

Помимо этого, ему необходимо составить план беседы, записать вопросы, которые он хочет решить, или сведения, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопросов. Такие вопросы нужно четко сформулировать, чтобы собеседник менеджера не мог многозначно истолковать их. Первой же фразой постараться заинтересовать собеседника.

Менеджер должен держать в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постараться спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговаривается несколько вопросов, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходить к следующему. Стандартные фразы помогают менеджеру отделять один вопрос от другого.

Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?! Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необходимо постараться ответить себе на следующие вопросы:

• какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

• может ли он вообще обойтись без этого разговора;

• готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

• уверен ли он (менеджер) в благополучном исходе разговора;

• какие вопросы он должен задать;

• какие вопросы может ему задать собеседник;

• какой исход переговоров устроит (или не устроит) его и его собеседника;

• какие приемы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;

• как он будет себя вести, если его собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, менеджеру лучше подготовить специальный бланк, в который будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Когда звонят менеджеру, трубку звонящего телефона ему следует снимать после 1-2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у него зазвучит приветливо. Сняв трубку, менеджеру необходимо назвать свою организацию, так как, услышав название фирмы, абонент убеждается, что он не ошибся номером.

Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.

Очень часто на звонок менеджеру отвечает его секретарь, прежде чем соединить с ним. Если абонент не назвал себя, то будет уместна следующая фраза: "Представьтесь, пожалуйста". Если абонент все же этого не сделает, то секретарь может не соединить его с менеджером. Телефонный разговор - это диалог.

К сожалению, не все менеджеры умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами-паразитами: "Ну вот...", "Это самое" и т.д., что производит неблагоприятное впечатление на их собеседников. В том случае, когда менеджер затрудняется мгновенно ответить на вопрос, он может использовать следующие фразы: "Я полагаю...", "Если я не ошибаюсь..." и др.

Когда менеджеру звонит известный ему деловой партнер, следует назвать его по имени, прежде, чем он представится: "Рад Вас слышать, Алексей Петрович!".

Менеджеру следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда его не понимают или просто ошиблись номером. Менеджер не должен отвечать грубостью на грубость, не спешить положить трубку, если абонент не договорил.

Когда возникает необходимость найти справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то менеджеру нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Менеджеру не рекомендуется также обрекать того, кто позвонил на долгое ожидание.

Если быстро найти нужную информацию невозможно, менеджеру лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самому.

По окончании делового телефонного разговора менеджеру необходимо потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Найти уязвимые места в разговоре. Постараться понять причину своих ошибок.