Вопросы для проверки

1. Каковы основные преимущества телефонного общения?

2. Как строить менеджеру свое телефонное общение?

3. От каких факторов зависит эффективность телефонного общения менеджера?

4. Как менеджеру готовиться к телефонному разговору?

5. Какие недостатки встречаются в телефонных разговорах менеджера?

6. Каковы правила телефонного разговора, когда звонят Вам?

7. Каковы правила телефонного разговора, когда звоните Вы?

10.5. Поведенческая модель менеджера

Поведенческая стратегия менеджера полиграфического предприятия включает в себя поведенческую модель, т.е. свод основных правил, которыми должен руководствоваться менеджер в своей повседневной деятельности. Одним из обязательных условий эффективной деятельности менеджера является систематическое информирование подчиненных по широкому кругу вопросов. Практические данные подтверждают, что подчиненные могут самостоятельно и продуктивно работать лишь в том случае, когда они получают своевременную и полную информацию о стоящих перед ними в настоящее время задачах, о путях и методах благодаря которым менеджер хочет достигнуть тех или иных целей. Следует учитывать, что на полиграфических предприятиях, где отсутствует гласность, ходит много слухов и сплетен создается обстановка нервозности, что крайне отрицательно сказывается на морально-психологическом климате коллектива.

Вместе с тем, широко информируя подчиненных по многим вопросам, менеджер должен не забыть о существовании сведений, которые представляют коммерческую тайну конкретного предприятия. К этим сведениям надо относиться весьма бережно, т.к. разглашение их может принести значительный экономический ущерб данному предприятию.

Важнейшим качеством менеджера следует считать объективность в оценке результатов труда подчиненных. Быть объективным довольно сложно, тем более, если речь идет о работниках, с которыми менеджер работает в тесном контакте. Безусловно, некоторые работники вызывают чувство симпатии, а другие - антипатии. Кроме того, нельзя не учитывать возможного дружеского расположения менеджера к отдельным работникам. Однако, при поощрении или наказании, решении вопроса о повышении в должности менеджер должен объективно оценить как достижения, так и промахи своего подчиненного. Необъективность надо считать профессиональным недостатком менеджера полиграфического предприятия.

В поведенческой модели важное место занимает отношение к критике. Менеджер должен уметь критиковать и правильно воспринимать критику. В этом случае можно воспользоваться советом известного специалиста по человеческим взаимоотношениям Дейла Карнеги и рекомендациями, данными им в своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей " (М,: Прогресс, 1990)

Важнейшим компонентом поведенческой модели менеджера следует считать умение рационально и эффективно использовать рабочее время.

Недаром некоторые менеджеры полиграфических предприятий из-за нехватки времени увеличивают продолжительность своего рабочего дня до 10, 12 и даже 14 часов. В итоге не остается времени на самообразование, отдых, спорт, культурные развлечения. В результате может наступить физический срыв. Кроме того, не развиваясь как личность, менеджер, в конце концов, начинает отставать от требований времени. На полиграфических предприятиях есть немало менеджеров, которые не умеют рационально распределять свое рабочее время, их захватывает текучка, они не могут отличать главное от второстепенного, выделять существенные проблемы, их решения больше сосредотачиваются вокруг оперативного устранения текущих отклонений. Такие менеджеры по существу являются диспетчерами и не выполняют в силу большой перегрузки своих прямых обязанностей.

Остаются нерешенными перспективные вопросы, кардинальные проблемы, что в свою очередь, порождает массу новых текущих проблем, которые отнимают все больше и больше времени. Другие менеджеры полиграфических предприятий придают большое значение проблемным и перспективным вопросам, уделяют много времени их проработке и многократному обсуждению. Однако собственный труд в течение дня они организуют нерационально: не успевают побеседовать с подчиненными, вникнуть в курс многих дел. На ряде полиграфических предприятий существуют и такие менеджеры, которые создают иллюзию, что они везде успевают.

В течение дня у них сменяется несколько десятков видов работ.

Времени, естественно, на каждую из работ уделяется немного и из-за этого страдает качество принимаемых решений. Кроме того систематическая перегрузка менеджера (например, директора типографии или начальника цеха) срочными делами приводит к тому, что никто точно не знает, когда сможет попасть на прием к менеджеру, поэтому многие стремятся при первой возможности зайти к нему как со срочными, так и с менее срочными делами. Никто не уверен в том, что для рассмотрения его дел у менеджера найдется время, поэтому все стараются решить часто еще совсем "не созревшие" вопросы, в результате чего возникает хаос и бурный поток неупорядоченных дел. Для планирования своего труда менеджеру полиграфических предприятий недостаточно иметь перечень работ. Помимо этого необходимо знать их фактическую продолжительность, на основе которой уже надо устанавливать сроки начала и окончания работ и их взаимосвязь. Рациональное использование рабочего времени немыслимо без постоянного учета, который позволяет вскрыть потери времени, определить оптимальность его затрат по видам и содержанию работ. Техника и методы учета должны быть по возможности просты и удобны, не требовать больших затрат времени. Менеджеру на полиграфическом предприятии целесообразно проводить самофотографию как рабочего, так и свободного времени, вести еженедельники, дневники, специальные карточки учета, пользуясь условными обозначениями. Учет надо сочетать с систематическим анализом. Планирование личного времени менеджера должно начинаться с выработки определенного режима, который должен соблюдаться, уточняться и постепенно превращаться в постоянную норму.

Помимо текущего планирования времени менеджеры полиграфических предприятий должны отводить время на систематически и периодически повторяющиеся работы: различные заседания и совещания, посещение организаций, выставок, ярмарок и т.п. Оперативное планирование работы осуществляется , как правило, не более, чем на текущую неделю. В основном это планы "на сегодня", "на завтра". Они служат эффективным инструментом в борьбе с "текучкой". Помимо этого, такие планы могут служить одновременно и средством учета затрат времени, если в одной форме (карте) совмещать записи о планируемых работах и регистрацию их фактического выполнения.

Важное значение для эффективного использования рабочего времени имеет четко продуманный и составленный распорядок рабочего дня менеджера полиграфического предприятия. Чаще всего для выполнения однородных работ выделяют необходимое время дня или определенный день недели. Известна практика распределения дней недели по рассматриваемым вопросам, которые являются объектом регулярного контроля менеджера. Такими объектами могут быть качество выпускаемой продукции, финансы и учет, кадровые вопросы, внедрение новой техники и др.

Разумеется, могут быть непредвиденные работы, текущие дела и вопросы. Для их выполнения всегда планируется соответствующий резерв времени. Рабочие планы и графики менеджера должны быть четко скоординированы по времени с планами и графиками менеджеров вышестоящих и нижестоящих уровней управления (например, время заседаний, совещаний и т.п.). Менеджеру полиграфического предприятия целесообразно использовать различные приемы и средства планирования и учета личного времени. Одним из наиболее рациональных таких приемов является ведение календарной картотеки, которая позволяет, с одной стороны, планировать работу на каждый день и в целом на месяц, а с другой - осуществлять контроль выполнения заданий по срокам. Одновременно такая картотека может служить средством напоминания о необходимости контроля определенной работы. Удобны для менеджера и специальные блокноты - еженедельники, которые позволяют планировать работу по часам.

Еще одним важным компонентом поведенческой модели менеджера является умение слушать и говорить. Большинство менеджеров значительно больше половины своего рабочего времени тратят на беседы с коллегами, партнерами, подчиненными. Из этого времени не менее 60% уходит на то, чтобы выслушивать предложения, советы, доводы и возражения. Причем следует учитывать, что в процессе слушания человек нередко устает даже больше, чем тогда, когда он говорит. Некоторые менеджеры имеют пагубную привычку слушать "вполуха". Избавиться от этой привычки можно лишь тренировкой и самодисциплиной. Есть специальные тесты, по которым можно определять, умеет ли менеджер слушать собеседника.

Еще одной составляющей поведенческой модели является интеллигентность менеджера, а также знание делового этикета и выполнение его основных положений в служебной деятельности.

Важны для менеджеров и личные контакты с подчиненными.

Прежде всего, они обеспечивают менеджеру довольно объективную информацию о положении дел. Кроме того, недостаточные личные контакты неизбежно вызывают недовольство, недоброжелательность, неприязнь подчиненных. Говоря о личных контактах менеджера полиграфического предприятия с подчиненными, надо обратить внимание на значение форм обращения. Некоторые менеджеры позволяют себе односторонне переходить с подчиненными на "ты", не задумываясь над тем, как это воспринимают подчиненные. Часто младшие по возрасту подчиненные, действительно воспринимают обращение менеджера на "ты" как некоторое сближение. Равные же и особенно старшие по возрасту подчиненные, чаще относятся к такой форме обращения отрицательно, т.к. ответить тем же они не могут.

Менеджеру полиграфического предприятия не следует превращать прием посетителей (или вообще весь рабочий день) в день открытых дверей, когда в кабинете полно народу. В таких условиях менеджер не может по-настоящему сосредоточиться, нередко он задерживает посетителей и создает для них стесненную обстановку. Во время приема посетителей менеджер должен действовать соответственно поведению (психологии) посетителя: робкого — ободрить свободным благожелательным поведением, с подхалимом быть начеку, развязного приструнить официальностью и т.д.

При этом менеджеру важно уметь быстро переключать внимание к содержанию вопроса или просьбы, с которой пришел посетитель.

Ни в коем случае не следует давать обещаний, в выполнении которых он не уверен. Всегда надо руководствоваться правилом: "Лучше, не давая никаких обещаний, выполнить то, что просит посетитель. Обещать можно только в случае, когда имеется 100 % гарантия выполнения обещанного".

Важным вопросом в поведенческой модели менеджера полиграфического предприятия надо считать прием подчиненных по личным вопросам. В данном случае беседовать с пришедшим следует наедине, т.к. при посторонних сотрудник не всегда расскажет откровенно о своих часто сугубо личных просьбах. Менеджер должен внимательно относиться к просьбам подчиненных, т.к. бывают случаи, когда невнимательное отношение к личным, иногда незначительным, на первый взгляд, просьбам подчиненных служит причиной конфликтов и иногда даже приводит к увольнению сотрудников. Для успеха беседы с подчиненными имеет значение и выбор места ее проведения. Ознакомительные и дисциплинарные беседы лучше проводить в кабинете менеджера — это усиливает официальный характер таких бесед. Что касается бесед для получения информации, то их лучше проводить на рабочем месте или в кабинете подчиненного.

В привычной обстановке сотрудники почувствуют себя уверенней и будут иметь "под рукой" дополнительные материалы, которые могут потребоваться в ходе беседы. После того как цель беседы достигнута, менеджеру следует тактично ее закончить. Важно, чтобы у подчиненного осталось впечатление о полезности полученной менеджером от него информации. Это поможет обеспечить в последующих беседах доверительный и откровенный обмен мнениями. Если же это была дисциплинарная беседа, то менеджер должен указать подчиненному на его ошибки и недостатки, высказать уверенность в том, что они будут исправлены.

Желательно, чтобы менеджер полиграфического предприятия обладал чувством юмора, т.к. добрая шутка может разрядить обстановку и способствовать улучшению настроения подчиненных.