13.4. Методы управления конфликтами и их разрешения

Эффективные способы управления конфликтной ситуаци­ей можно разделить на две категории: структурные и межлич­ностные.

Структурные методы разрешения конфликта:

1. Разъяснение требований к работе. Один из лучших ме­тодов управления, предотвращающих дисфункциональный кон­фликт. Разъяснение руководителем того, какие результаты ожи­даются от каждого сотрудника и подразделения, необходимо для того, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

2. Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Как отмечали автор теории «идеальной бюрократии» Макс Вебер и представители административной школы управления, ус­тановление иерархии полномочий упорядочивает взаимодей­ствие персонала, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

3. Установление общеорганизационных комплексных целей, призванных направить усилия всех участников совмест­ной деятельности на достижение общей цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух сотрудников или более, групп или отделов.

4. Структура системы вознаграждения. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуа­цией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. При этом важно, чтобы сис­тема вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц и групп.

Межличностные стили разрешения конфликтов:

1. Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек ста­рается уйти от конфликта, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

2. Сглаживание. Руководитель, который старается не афи­шировать признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к по­требности в солидарности, к сожалению, упускает из виду про­блему, лежащую в основе конфликта. Проблемы при этом ос­таются и накапливаются.

3. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точ­ки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Спо­собность к компромиссу ценится высоко, но использование это­го метода на ранней стадии конфликта не рекомендуется, так как это может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив.

4. Решение проблемы. Данный стиль - признание различия в мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти наилучший вариант ре­шения конфликтной ситуации, приемлемый для всех сторон.

13.5. Кодекс поведения в конфликте, 15 правил

1. Дайте оппоненту «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен - нужно помочь ему снизить внутреннее напряже­ние. Пока это не случится, договориться с ним трудно или не­возможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокой­но, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательны­ми эмоциями. Наилучший прием в эти минуты - представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не прохо­дят стрелы агрессии, и ты изолирован. Немного воображения - и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от оппонента спокойно обосновать пре­тензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объек­тивные доказательства.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Напри­мер, попросите доверительно у конфликтующего оппонента со­вета. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Главное - чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте оппоненту отрицательных оценок, а го­ворите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманывае­те», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный ре­зультат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или ус­ловия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к оппоненту может заставить вас не захотеть решать пробле­му. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите вмес­те с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты ре­шения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся по­ложение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте несколько вариантов. По­том выберите лучший, но взаимоприемлемый вариант. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

7. В любом случае дайте оппоненту «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию.

8. Отражайте, как эхо, смысл высказываний оппонента и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?». Эта тактика устраняет недоразумение, и, кроме того, она демонстрирует внима­ние к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат, или их обвиняют, или кричат в ответ, или стараются уступить, промолчать, чтобы по­гасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху - «родительская» или снизу - «детская») неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - «взрос­лая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия бло­кируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь замолчать. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить её. Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стреми­тельно возрастает. Молчание не должно быть обидным для парт­нера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызо­вом, оно может подействовать как «красная тряпка на быка». Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение оппонента, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески из­бегайте словесной констатации отрицательного эмоционально­го состояния оппонента: «Ну вот, полез в бутылку!.. А чего ты нервничаешь, чего злишься?.. Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают разви­тие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обид­ное, можно вызвать эффект страшной разрушительной силы.

15. Говори, когда оппонент остыл. Если вы замолчали, и оппонент расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Побеж­дает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт в начале, не даст ему разгона.

Независимо от результата разрешения противоречия старай­тесь не разрушать отношения, выразите свое уважение и рас­положение к оппоненту и выскажите сожаление по поводу воз­никших трудностей.