Обслуживание и сервис

Сервис – система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления.

Функции (задачи) сервиса:

1. Консультирование покупателей – характерно для сложных товаров массового спроса.

2. Подготовка, обучение персонала покупателя для эффективной эксплуатации товара - характерно при реализации оборудования.

3. Разработка и передача технической документации.

4. Доставка товара к месту эксплуатации и подготовка его к работе (характерно для реализации оборудования – пусконаладочные работы).

5. Гарантийный ремонт и послегарантийный ремонт (при гарантийном ремонте его стоимость учтена в продажной цене).

6. Поставка запасных частей и комплектующих изделий.

Система организации сервиса

1. Обслуживание выполняет фирма-продавец (производитель) – характерно, когда реализуемые товары (техника) сложны, покупателей немного, и для мало апробированного оборудования.

2. Обслуживание ведется филиалами предприятия-изготовителя – характерно для вспомогательного и технологического оборудования, рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения.

3. Для сервиса создается консорциум - совокупность предприятий, входящих в технологическую цепочку по производству, реализации и обслуживанию какого-либо товара. Данная система характерна при сервисе достаточно сложной техники: морских судов, самолетов, электростанций, то есть существует специализация.

4. Обслуживание осуществляется независимыми фирмами. Последние берут на себя обязательства по обслуживанию того или иного товара. Могут проводить гарантийный ремонт по договоренности с фирмой-производителем. Характерно для товаров массового спроса: бытовая техника, автомобили.

5. Обслуживание осуществляется зависимыми посредниками, реализующими продукцию. Они могут поставлять первоклассную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей.

6. Обслуживание производится фирмой-покупателем – характерно для товаров массового спроса, для предприятий, выпускающих оборудование аналогичное покупаемому.

Основное назначение сервиса с точки зрения маркетинга – стимулирование сбыта.

Новые товары

Можно выделить три основных подхода к определению понятия «новый товар»:

1. Временный критерий: к новым товарам относят любое вновь выпускаемое изделие. Критерий новизны – время освоения товара и производства.

2. Критерий отличия нового товара от его аналогов или прототипов. Изменения в сырье, материалах, конструкциях, технологии, внешнем оформлении.

3. Этот подход базируется на следующем утверждении: надо исходить не из единственного критерия, а из их определенной совокупности. Четыре уровня новизны товара: изменение внешнего оформления при соблюдении существующих потребительских свойств; частичное изменение потребительских свойств за счет совершенствования основных технических характеристик, но без принципиальных изменений технологии изготовления; принципиальное изменение потребительских свойств; появление товара, не имеющего аналогов.

Степени новизны можно определить:

где:

 Ki – число баллов, характеризующее новизну анализируемого изделия по всем параметрам;

 Ki max – сумма высших рангов новизны изделия.

Таким образом, качественно новым можно считать изделие, если Н  70% и более, на уровне 20-70% - изделие нового вида,  20% - незначительной новизны.