9.5. Психодиагностические методы, применяемые в туризме

Одной из задач психодиагностики является оценка соответствия уровня психического развития сотрудника-новичка, поступающего на работу на турпредприятие, требованиям, нормам и стандар­там, предъявляемым к конкретной специальности.

Для проведения психодиагностики туристов используются сле­дующие методы.

Метод опроса в психологических исследованиях заключается в анкетировании и беседе (интервью). Источником информации при опросе служат письменные или устные суждения туриста. Для по­лучения достоверной информации создаются специальные опрос­ники, позволяющие получить ту информацию, которая соответ­ствует определенной гипотезе, и эта информация должна быть надежной. В психологии разработаны специальные правила состав­ления вопросов, расположения их в определенном порядке, груп­пировки в отдельные блоки.

Метод опроса часто применяется в психологических исследо­ваниях в качестве дополнительного или вспомогательного метола. Это осуществляется тогда, когда туристы покидают отель. Им пред­лагается ответить на вопросы, которые интересуют руководство в целях повышения качества обслуживания.

Если опрос проводится письменно с использованием анкеты, то говорят о методе анкетирования, преимущество которого со­стоит в том, что в нем одновременно может участвовать группа туристов. Полученные данные обрабатываются методами статис­тики. В практике психологов анкеты применяются широко, но надо помнить, что получение надежных и достоверных фактов требует профессиональных знаний. Метод опроса представляет собой сред­ство первичной ориентировки. Полученные данные направляют для дальнейшего психологического изучения сотрудников или группы туристов.

Метод анализа результатов деятельности менеджеров исходит из общей предпосылки о связи между внутренними психически­ми процессами и внешними формами поведения и деятельности. Известен один из вариантов метода анализа деятельности — кон­тент-анализ (содержательный анализ), позволяющий выявлять и оценивать специфические характеристики различных текстов и на их основе определить психологические характеристики сотрудни­ков турпредприятия или группы туристов. При проведении дан­ного метода используются математические модели исследования текстовой информации, компьютерная техника.

Специфической формой метода анализа результатов деятель­ности является графология, в основе которой лежит утвержде­ние, что характеристика почерка связана с определенными пси­хическими свойствами автора письма.

Контент-анализ и графология представляют собой научно обо­снованные формализованные и стандартизованные формы мето­да анализа результатов деятельности. Пользование этими метода­ми предполагает специальную подготовку исследователя, психо­логическую практику их применения.

Математические методы в психологических исследованиях ис­пользуются как средство повышения надежности, объективнос­ти, точности получаемых данных. Основное применение эти ме­тоды находят на этапе выработки гипотезы и ее обоснования, а также при обработке полученных результатов в психологическом исследовании. Следует подчеркнуть, что математические методы в психологических исследованиях используются в качестве вспо­могательных на определенных этапах. Некоторые математические методы созданы для проверки качества психологических тестов. Особые математические процедуры и формулы используются при обработке результатов тестового обследования.

Отдельный блок психологических исследований в туризме пред­ставляет собой методы описательной психологии: интроспекция, самоотчет, включенное наблюдение, эмпатическое слушание, идентификация, беседа как диалог, биографический метод, ин­туиция, интерпретация внутреннего мира другого человека, гер­меневтика.

Метод интроспекции исходит из фундаментальной особеннос­ти человеческой психики — ее рефлексивной природы, которая обнаруживается в представлении субъекту его собственных пси­хических состояний. Интроспекция — это «всматривание» во внут­ренние процессы сознания, явления душевной жизни, психичес­кие переживания.

Задача интроспекции в понимании интроспективной психоло­гии заключается в том, чтобы посредством специального анализа вычленить из всех связей предметного внешнего мира явления сознания как непосредственные переживания.

Метод самоотчета вытекает из метода интроспекции, кото­рый может быть представлен словесным или письменным описа­нием результатов самонаблюдений — описанием сотрудником самого себя в относительной целостности психических проявле­ний. В этом отношении самоотчет становится доступным для внешнего анализа. Оформленными видами самоотчета являются пись­ма, автобиографии, исповеди, дневники. Важными достоинства­ми самоотчета как метода гуманитарной психологии в психологи­ческих исследованиях является то, что в самоотчете представлена уникальность внутреннего мира туриста или сотрудника турпред­приятия в единстве переживаний и отношений.

Психологи отмечают, что в самоотчетах сотрудников турпред-приятий иногда встречаются ошибки. Основная из них — склон­ность автора представлять себя в возможно более позитивном ас­пекте. Такое стремление интересно с психологической точки зре­ния, так как показывает представления автора о его внутренних ценностях, отношении к себе и окружающим. Однако большин­ству писем, автобиографий, дневников, исповедей свойственно стремление «обнажать» самые интимные переживания и мысли их авторов, анализировать внутренние мотивы поступков в реаль­ных жизненных ситуациях.

Включенное наблюдение в отличие от объективного наблюдения, при котором исследователь изучает фрагменты внешнего повеле­ния другого сотрудника, предполагает реальное участие исследо­вателя в эксперименте, групповой дискуссии, мастер-классе и круглом столе, ролевой, деловой и специальной игре. Исследова­тель выступает равным участником совместного с испытуемым действия, проявляет свои переживания, заявляет о собственных ценностях и установках. Во включенном наблюдении отсутствует жесткое разделение на исследователей и исследуемых. Каждый из участников реализации данного метода может занять позицию исследователя по отношению к себе и к другому.

Эмпатическое слушание основано на способности специалиста в процессе обслуживания узнать, в чем нуждается потребитель услуг. В процессе общения между ними могут возникнуть сопере­живания и эмоциональные состояния. Как способ общения с со­беседником эмпатическое слушание представляет собой опреде­ленную манеру поведения исследователя и исследуемого клиента по отношению друг к другу. Эмпатическое слушание заключается в проникновении в чужой мир, умении релевантно войти в фено­менологическое поле другого собеседника, внутрь его личного мира значений и увидеть, правильно ли, например, его понимание.

Идентификация представляет собой реализацию способности сотрудника мысленно поставить себя на место другого — «вопло­титься в другом». В отличие от эмоционального сопереживания (эм-патии) идентификация испол!>зует формально-логические опера­ции: сравнение, анализ, рассуждение. В психологии идентификация определяется в нескольких значениях, например как уподобление, отождествление, проекция, механизм психологической зашиты.

Диалогическая беседа в отличие от классическою интервью стро­ится на принципах равноправного и равнопозиционного общения, при котором менеджер по продаже услуг не воспринимается как изучаемый объект, а его познание рассматривается только через понимание. В диалоге активны оба собеседника: не только ведущий беседу имеет право и возможность задавать вопросы, но такими же правами обладает и его партнер. В диалоге исследовательская задача не является преобладающей, она выступает наряду с коррекцион-ной, педагогической и другими целями.

Биографический метод основан на изучении психологии через описание биографии сотрудника турпредприятия. Понимание внут­реннего мира, развитой духовной жизни осуществляется посред­ством описания прошедших этапов жизни. Достоинство метода заключается в надежности и обоснованности выводов о психоло­гических особенностях сотрудника. Однако метод трудоемок и не может использоваться широко, так как сопрягается с примене­нием опросников, интервью, тестов, автобиографий, резюме, свидетельств коллег (близких людей).

Интуиция определяется как знание, возникающее без осозна­ния путей и условий его получения, в силу чего субъект имеет знания как результат «непосредственного усмотрения» — внут­реннего постижения. В психологии установлено, что интуитивное усмотрение как «целостное схватывание» ситуации становится воз­можным, если сотрудник имеет большой опыт практической или познавательной деятельности в туризме.

Интуитивное схватывание — понимание внутреннего мира дру­гого сотрудника — более развито у коллег, профессионально ра­ботающих с потребителями услуг.

Интерпретация внутреннего мира другого сотрудника осно­вана на использовании субъектом совокупности внутренних пси­хологических средств и своего психологического опыта. Понима­ние чужой душевной жизни осуществляется по механизму ана­логии. При интерпретации чужого внутреннего мира сотрудник использует многообразные сведения о внешнем поведении чу­жого человека: его поступках, действиях, мимике, жестах, эмо­циональных проявлениях.

Герменевтика в туризме представляет собой способ истолкова­ния различного рода текстов — информационных, религиозных, исторических, научных. Аналогом герменевтики в объективной психологии является метод анализа деятельности. Исследователи считают, что герменевтические методы трудны для классифика­ции ввиду неопределенности разделяющих их признаков. Класси­ческими вариантами герменевтического метода являются графо­логический и физиогномический методы, психоаналитическая интерпретация, совокупность прожективных методов.

Многообразие методов психологических исследований в туризме позволяет познать специфические особенности сотрудников тур-предприятий и потребителей услуг.

Контрольные вопросы

1. Какие психологические методы исследования применяются в ту­ризме?

2. В каких условиях применяется бихевиоральный метод в туристской деятельности?

3. Для каких целей применяются методы моделирования и конструи­рования в туризме?

4. Что означает эксперимент в естественных условиях туристской дея­тельности?

5. Для каких целей применяется тестирование в психологическом ис­следовании?

6. В чем особенность метода идентификации?

7. Что означает метод интерпретации внутреннего мира другого со­трудника?