1. За часом здійснення:

1) послуги передпродажного характеру — це роботи й опе­рації з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять:

— консультації;

— демонстрації (у деяких випадках — пробне викорис­тання).

2) логістичні послуги в процесі реалізації. Надаються у про­цесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просу­вання матеріальних потоків і доставку продукції до місця при­значення, дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести:

— наявність товарних запасів на складі;

— підбір та комплектацію партій постачань;

— пакування;

— маркування;

— формування вантажних одиниць;

— надання інформації про проходження вантажів;

— роботу із забезпечення надійності постачань.

3) логістичні послуги післяпродажного характеру. До них відносять:

— послуги із гарантійного обслуговування;

— послуги із забезпечення запасними частинами;

— зобов'язання щодо розгляду претензій покупців;

— забезпечення зворотних потоків;

— забезпечення обміну продукції й т. ін.

2. За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс — включає послуги, пов'язані з забез­печенням працездатності, безвідмовності й погоджених пара­метрів експлуатації товару;

2) м'який сервіс — послуги, пов'язані з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

3. По відношенню до споживача:

1) прямий сервіс — включає послуги, спрямовані на безпо­середнього споживача;

2) непрямий сервіс — послуги, які безпосередньо не стосу­ються такого споживача.

10.4. Організація логістики посередництва в підсистемі логістичного сервісу

У логістиці посередництва чільне місце займає торговельна логістика. Принципова схема організації торговельної ло­гістики передбачає таку послідовність логістичних операцій¹:

1) планування закупівель товарів для подальшого перепро­дажу. Для цього потрібно знати платоспроможний попит по­купців і мати необхідні ресурси для задоволення виявленого попиту;

2) вибір форм організації закупівель. Ефективність торго­вельної логістики багато в чому залежить від наявності альтер­натив у плануванні та організації закупівель;

3) організація закупівель товарів для подальшого перепро­дажу. Бажано дотримуватись прийнятого плану та оптималь­них форм організації закупівель, оперативно реагуючи на зміни зовнішнього і внутрішнього середовищ торговельної ло­гістики;

4) вибір форм управління запасами. Тут можливе викорис­тання різних політик підприємства комерційного посеред­ництва. Ефективною визнається така політика, за якою макси­мум надійності у поставках товарів споживачам забезпечується за наявності мінімуму товарного запасу;

5) управління запасами товарів. Сукупність заходів перед­бачає підтримання запасів на оптимальному рівні. Крім того, ця логістична операція включає все, що пов'язано зі склад­ською переробкою товарів, навіть викладку їх на полицях ма­газинів чи спеціальних стендах;

6) вибір форм організації поставок. Головним напрямом ді­яльності комерційних посередників є продаж (поставка) това­рів споживачам. Є велика різноманітність способів продажу (поставок), що дає змогу встановити придатний для кожного покупця варіант, який до того ж буде вигідним підприємству комерційного посередництва;

7) планування та організація поставок товарів. План поста­вок має бути збалансованим за ресурсами (фінансовими і тру­довими), технологією товароруху, контрагентами та іншими елементами;

8) вибір форм обслуговування споживачів. Торговельна ло­гістика набуває досконалих форм, коли містить не тільки заку­півельну і постачальницьку діяльність, але й максимально можливий комплекс послуг, пов'язаних із фізичним перемі­щенням товарів і підготовкою їх до споживання. При виборі форм обслуговування споживачів необхідно керуватися прин­ципом оптимальної достатності, суть якого полягає в тому, що та чи інша послуга взаємовигідна як посереднику, так і покуп­цеві;

9) організація обслуговування споживачів. Після прийнят­тя рішення щодо запровадження тієї чи іншої послуги має бути розроблена технологія її надання і створені необхідні ор­ганізаційно-економічні передумови. За певної ситуації (напри­клад, розширення сфери комерційного посередництва) сама торгівля може бути доповненням системи обслуговування, як це вже спостерігається у практичній роботі, коли підприємства сфери послуг займаються торговельно-посередницькою діяль­ністю.

Підсистема обслуговування споживачів займає особливе мі­сце у логістичній системі.

Особливості підсистеми логістичного сервісу:

1) споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є час­тиною системи, а не тільки її метою;

2) підсистема логістичного сервісу є базовою у забезпеченні зворотних зв'язків між споживачами і продуцентами логістич-них послуг.

Логістичний сервіс має ґрунтуватися на шести основних принципах¹:

— обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, що потребують обслуговування, але не пропонує спо­живачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конку­рентній боротьбі;

— необов'язковість використання. Підприємство зобов'я­зане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця має бути абсолютно вільним;

— еластичність. Пакет наданих послуг має бути досить широким — від мінімально необхідних до максимально до­цільних;

— зручність. Сервіс має надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;

— раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;

— інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації то­варів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу кон­курентів.

Послідовність дій, які забезпечують формування підсисте­ми логістичного сервісу¹:

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні по­слуги відповідно до особливостей споживання;

2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зо­середження уваги на найбільш значимих для покупців послу­гах;

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;

5) оцінка послуг, які надаються, установлення взаємозв'яз­ку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визна­чення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурен­тоспроможності компанії;

6) установлення зворотного зв'язку з покупцями для забез­печення відповідності послуг потребам покупців.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за гео­графічним фактором, характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ран-жування, визначення стандартів послуг можна здійснити, про­водячи різні опитування.

До ключових параметрів якості логістичного обслугову­вання відносять:

— час від отримання замовлення постачальником до поста­чання продукції споживачу (замовнику);

— гарантовану надійність постачання за будь-яких умов;

— реальну можливість доставки за першою вимогою замов­ника;

— наявність необхідних запасів у логістичній системі;

— стабільність матеріально-технічного забезпечення клі­єнтів;

— максимальну відповідність виконання замовлень вимо­гам клієнтів;

— прогресуючий ступінь доступності виконання замовлень у діючій логістичній системі;

— зручність подання замовлення у логістичній системі в будь-який час;

— якнайшвидше підтвердження замовлення, прийнятого постачальником для виконання;

— об'єктивність цін на логістичні послуги;

— регулярність інформування клієнтів про рівень і структу­ру витрат на логістичне обслуговування;

— наявність у логістичній системі можливостей надання постійним клієнтам товарних кредитів і прихованих знижок у вигляді логістичних послуг, які надаються безкоштовно;

— високу ефективність технології вантажопереробки на складах і інших трансформаційних об'єктах логістичної сис­теми;

— забезпечення високої якості пакування товарної продук­ції;

— прогресуючу можливість здійснення пакетних і контей­нерних перевезень.