8.5. Робота з клієнтом після завершення подорожі

Робота менеджера з клієнтом не повинна обмежуватись діяльністю в рамках туру. Менеджеру необхідно приділяти увагу клієнтові і після завершення подорожі, поцікавитись його враженнями від поїздки, дізнатися думку клієнта про якість наданих йому послуг. Такий підхід до організації діяльності фірми буде сприяти закріпленню її іміджу, збільшенню кількості клієнтів фірми.

8.6. Умови, що заважають здійсненню поїздки

В процесі спілкування з клієнтом менеджер повинен довести до його відома інформацію про умови, що заважають здійсненню поїздки. Якщо виникли проблеми, пов’язані з такими умовами, менеджер повинен вирішити їх самостійно, в межах своєї компетентності, або, в більш складних випадках, разом з адміністрацією фірми.

Інформація про умови, що заважають здійсненню подорожі, надається клієнту ще до підписання договору. Існує ряд правил і вимог, що надаються посольствами, консульствами, митницею та ін., недотримання яких може заважати здійсненню подорожі. Ці вимоги постійно змінюються. Тому менеджер повинен знати всіх змін і доводити до відома клієнтів достовірну інформацію.

Менеджер повинен попередити про складності маршруту і рекомендувати клієнту маршрут, враховуючи наступні аспекти:

• природно-кліматичні умови країни;

• вік учасників поїздки (для дітей і людей похилого віку не рекомендуються маршрути з тривалими переїздами, насиченою екскурсійною програмою);

• стан здоров’я учасників поїздки;

• необхідність щеплень для відвідування деяких країн;

• національний, політичний стан; можливість релігійних конфліктів в країні.

Інформація про умови, що заважають здійсненню подорожі, яка надається клієнту після підписання договору:

1. Договір з клієнтом вважається не укладеним, а бронювання місць не проводиться у випадку, якщо клієнт не застрахований.

2. Форс-мажорні обставини: стихійні лиха; катастрофи; воєнні дії або їх загроза; терорестичні акти, перевороти, проблеми економічного характеру; страйки, дії державних органів, в тому числі країн перебування; технічні поломки і механічні пошкодження літаків та інших транспортних засобів; закриття аеропортів, в тому числі через природні умови.

3. Незручності пов’язані з підвищенням цін на путівки.

   1. Груповий тур передбачає певний склад групи. В випадку неповної комплектації групи дата заїзду переноситься з узгодженням кожного клієнта, або клієнтам пропонується провести доплату за тур. Якщо клієнта не влаштовує інша дата заїзду або збільшення вартості туру, йому повертається повна вартість путівки.

   2. У випадку, коли клієнт замовляє проживання в двомісному номері, але планує подорожувати один, фірма, по можливості, підбирає клієнту другого проживаючого в номері. Якщо такої можливості немає, клієнт зобов'язаний доплатити за проживання в одномісному номері, або договір з клієнтом розривається.

   3. У випадку, коли дати поїздки співпадають з національними святами країн перебування, , а також з іншими масовими заходами (спортивні, культурні та ін.), клієнт повинен бути попереджений про збільшення вартості послуг, що надаються іноземним партнером.

4. Незручності, що виникають через незалежні від фірми причини:

   1. Відмова партнера в наданні послуг, замовлених фірмою.

   2. Зміни в розкладі перевізників.

   3. Розбіжність в документах за встановленими зразкам і вимогами паспортного контролю на кордоні.

   4. Порушення митних правил та норм поведінки України.

   5. Порушення правил пасажирських перевезень.

   6. Спізнення клієнта на літак чи інший транспортний засіб; втрата грошей, документів.

   7. Порушення законодавства країни напрямку може привести до депортації.