8.7. Порядок надання клієнту інформації про маршрут (інформація надається в усній формі)

Інформацією, що надається в цій частині, менеджер повинен оволодіти в повному обсязі,щоб професійно допомогти клієнту вибрати подорож:

1. Дається інформація про види туристичних подорожей (коротка характеристика). Найбільшим попитом в населення нашої країни користуються наступні види послуг:

• “класика” (термін, що вживається в туристичному бізнесі) – культурно-пізнавальний тур, що включає пізнавальну програму, яка пропонує знайомства з основними визначними пам’ятками країни або декількох країн, а також відвідування міст, що уособлюють культурно-історичну спадщину країни;

• відпочинок – подорож, що передбачає перебування в курортній зоні (в тому числі на гірськолижних курортах); екскурсійна програма у вартість основного туристичного пакету не входить, а замовляється додатково;

• “класика” + відпочинок – програма, що враховує огляд визначних пам’яток країни і відпочинок в курортній зоні;

• круїзи – особливий вид водяної подорожі на суднах, що передбачає зупинки в декількох портах і екскурсійну програму;

• шопінг-тури – особливий вигляд подорожі, що передбачає відвідування заводів, фабрик, складів, оптових баз, ринків, магазинів з метою придбання різноманітних товарів;

• бізнес-тури – особливий вид подорожі, що передбачає участь в симпозіумах, конференціях, конгресах, відвідування виставок та ін.;

• лікування – подорожі з перебуванням в оздоровчо-лікувальних центрах, переважно розміщених в курортних зонах моря, в горах або поблизу природних цілющих джерел (мінеральні води, сірководневі, термальні джерела, грязі та ін.) з метою лікування або реабілітації, що передбачає проведення комплексу процедур під наглядом кваліфікованого медичного персоналу;

• навчання – тур, основною метою якого є вивчення чи вдосконалення іноземної мови; передбачені різноманітні умови проживання (в готелі, коледжі, сім’ї, приватному секторі); в програму тура може входити екскурсій обслуговування;

• культовий туризм – подорож святими місцями з відвідуванням храмів, церков, монастирів, (обов’язково в супроводі духовного лиця) з метою прилучення до світових духовних цінностей; передбачено проживання в монастирях або готелях.

2. Даються рекламні матеріали про маршрут:

• рекламні альбоми з повною інформацією про стандартний маршрут (див. розділ «Робота по створенню рекламно-довідкових матеріалів»).

• Ілюстровані каталоги готелів країни напрямку, відеоматеріали.

3. Дається інформація про вартість турпакету:

• Вартість послуг на маршруті, які можуть включати вартість проїзду, проживання, харчування, трансфера, екскурсій, індивідуального супроводу, лікування та інших замовлених клієнтом послуг.

• Вартість візи.

• Вартість страховки.

4. Дається інформація про тривалість маршруту:

• Загальний термін перебування клієнта в країні напрямку з уточненням початкового і кінцевого пункту призначення.

• Строки перебування в проміжних пунктах призначення в період подорожі.

• Відстань (в кілометрах) до пункту призначення і час (кількість годин) перельоту, переїзду.

5. Надається інформація про компанію-перевізника:

• Назва компанії-перевізника.

• Вид транспортного засобу (літака, потяга, автобуса, теплоходу, парома та ін.).

• Клас перевезення (економічний, бізнес-клас і т.п.).

• Розклад рейсів.

6. Дається інформація про умови розміщення і категорії готелів

Інформація про умови розміщення в готелях, котеджах, приватних секторах^* і в сім'ях^** надається у відповідності до рекламних буклетів, що були отримані від закордонних партнерів.

Не існує єдиної міжнародної класифікації готелів. Клас готелю визначається звичайно по стандартній, прийнятій в даній країні системі класифікації. Найбільш поширена в світі класифікація – “зірковість” готелів. Підвищення класу готелю передбачає покращення рівня сервісу і розширення його інфраструктури. В кожній країні існують відмінності в класифікаційних вимогах, тому рівень сервісу готелів однієї й тієї ж категорії в різних країнах може відрізнятися.

^*Розміщення в приватному секторі – проживання в приватному будинку, квартирі, кімнаті; при укладенні договору фірми з власником обговорюється присутність або відсутність господаря в приміщенні, що орендується.

**Розміщення в сім’ях – проживання клієнтів в одному будинку з господарями, де можливе замовлення пансіону.

7. Дається інформація про місцезнаходження готелю із зазначенням параметрів, що визначають вибір готелю:

• Відстань від аеропорту, вокзалу, автостанції, автостради.

• Відстань до центру міста.

• Відстань до моря, пляжу.

• Відстань до підйомника (на гірськолижних курортах).

8. Інформація про інфраструктуру готелю.

9. Інформація про комфортність умов проживання:

• Кількість ліжок в номері і їх види (одно-, півтори-, двоспальні; велике нестандартне ліжко; ліжко з балдахіном; ліжко з водяним матрацом; додаткові ліжка – дитяче, розкладний диван та ін.).

• Наявність ванної кімнати (сумісний с/в, роздільний);

• Наявність в ванній кімнаті ванни, душової кабіни або душа; біде; джакузі; банних приналежностей; фена;

• Наявність кондиціонера.

• Звукоізоляція номерів.

• Наявність балконів (лоджії);

• Вигляд з вікна (при замовленні номера з виглядом на гори, на море, на басейн вартість номера підвищується).

• Наявність підігріву підлоги.

• Наявність TV, супутникових програм, відеомагнітофона і радіо.

• Наявність телефона, факса.

• Наявність сейфа.

• Наявність міні-бара (як правило, оплата за користування включається в рахунок і оплачується клієнтом при виїзді з готелю).

• Наявність холодильника.

• Наявність гладильного апарату для брюк.

• Наявність електрочайника, кавоварки.

• Наявність чайно-кофейного набору (чай, кава, вершки, цукор, шоколад і т.д.).

10. Інформація про сервіс готелю:

• Прокат (автомобіля, TV, відео-, аудіотехніки, сейфа, холодильника, праски та ін.).

• Замовлення перегляду супутникових програм.

• Паркування.

• Підніс багажу.

• Пральня, хімчистка, в т.ч.”laundry bag” – спеціальний пакет для одежі, що потребує прання/чищення (забирається з номера).

• Прибирання і зміна білизни, додаткове прибирання перед сном.

• Замовлення послуги “розбудити по телефону”.

• Замовлення для дитини.

• Замовлення няні для дітей.

• Замовлення гіда.

• Замовлення білетів (театри, концерти, спортивні міроприємства та ін.).

• Бронювання білетів на всі види транспорту.

• Обмін валюти.

11. Надання інформації про трансфер:

Трансфер – послуга, що передбачає, як правило, транспортні переміщення клієнта з аеропорту(ж/д вокзалу, порту та ін.) до місця проживання і назад. В випадку, якщо трансфер не включений в турпакет, клієнт замовляє і оплачує його додатково.

Можливе замовлення трансфера з екскурсійним обслуговуванням (оглядова екскурсія) з метою зменшення вартості турпакета.

12. Надається інформація про екскурсійну програму і умови її організації:

• Маршрут екскурсій з переліком визначних пам’яток, що пропонуються.

• Вартість екскурсій (якщо екскурсії не входять у вартість турпакету).

• Гід.

• Вид екскурсії (транспортна, піша).

• Тривалість екскурсії.

13. Надається інформація про організацію харчування:

В різних готелях існують різноманітні системи організації харчування. В більшості готелів сніданок входить у вартість проживання. В багатьох готелях у вартість проживання обов’язково входить і сніданок, і вечеря (напівпансіон). Існують спеціалізовані готелі ( наприклад, бальнеологічні центри), у вартість проживання яких входить триразове харчування (повний пансіон). В деяких готелях категорії 2-3* ресторани не обслуговують клієнтів у вечірній час.

Організація харчування і асортимент блюд залежить від країни перебування та категорії готелю.

14. Надається інформація про додаткові послуги, ціни, які не входять у вартість путівки. Вказується вартість цих послуг.

15. Повідомляється про перелік документів, необхідних для оформлення туру.

16. Дається інформація про оформлення закордонного паспорта (в випадку необхідності). Клієнт може самостійно оформлювати закордонний паспорт, звернувшись в уповноважений орган або в фірму, що спеціалізується на наданні таких послуг.

17. Повідомляється інформація про профілактичні щеплення:

• Необхідно зробити профілактичні щеплення від холери, чуми, віспи, дизентирії та інших заразних хвороб у випадку, якщо клієнт планує мандрувати в країни Африки, Південно-Східної Азії, а також - Аргентину, Мексику, Перу та інші країни з підвищеним ризиком зараження інфекційними захворюваннями.

• У випадку необхідності щеплення клієнту видається направлення в поліклініку, яка по договору з туристичною фірмою обслуговує її клієнтів.

• Необхідно оформити розпискою від клієнта факт одержання направлення в поліклініку для профілактичного щеплення.

18. Повідомляється інформація про необхідність самостійно вивчити правила вивозу/ввозу тварин у випадку, якщо клієнт планує взяти в подорож тварину або придбати її за кордоном (утримання тварини в готелі повинно бути узгоджено з партнером). Клієнту, що бажає перед підписанням договору більш детально ознайомитись з його умовами, видається зразок договору (без печатки фірми і підпису уповноваженої особи).