- •Теоретические основы супервизорской работы с консультантами службы «Телефон доверия»……………………………………………………………………………………………..
- •История становления службы «Телефон доверия» за рубежом и в России
- •Виды служб тд
- •Принципы тд:
- •Должностные инструкции
- •1. Общие положения
- •Нормативно-правовая база службы Телефона Доверия
- •Положение о службе Телефон Доверия
- •Основные задачи службы Телефон Доверия
- •Деятельность службы
- •Кадры службы
- •2. Должностные обязанности
- •3. Предъявляемые требования
- •4. Имеет право
- •5. Квалификационные требования
- •6. Примечание:
- •Должностная инструкция супервизора службы «Телефон Доверия»
- •I. Общие положения
- •2. Должностные обязанности
- •3. Предъявляемые требования
- •4. Имеет право
- •5. Квалификационные требования
- •I. Общие положения
- •2. Должностные обязанности
- •3. Предъявляемые требования
- •4. Имеет право
- •5. Квалификационные требования
- •Кодекс службы
- •Самоопределение службы «Телефон доверия»
- •Ценностями Телефона Доверия являются:
- •Внешний круг
- •Внутренний круг
- •Умения консультанта
- •Контракт
- •Договор подряда
- •1. Предмет договора
- •2. Условия договора
- •3. Прочие условия
- •4. Юридические адреса сторон
- •Анкета 1.
- •Этапы и методы отбора волонтеров:
- •Правила внутреннего распорядка консультантов
- •Кодификатор проблем
- •5. Сексуальные отношения
- •7. Взаимоотношения и общение
- •8. Беременность
- •9. Недостаток общения
- •10. Личностные проблемы
- •11. Здоровье, болезнь и инвалидность
- •12. Социальные проблемы
- •13. Информационно-справочные обращения
- •14. Служебные звонки
- •15. Неклассифицированные обращения
- •Реклама:
- •Из постановления Министерства труда Российской Федерации от 30 ноября 1993 года № 175
- •Профессиограмма консультанта – телефониста
- •I. Общая характеристика труда
- •II. Требования профессии к качеству подготовки
- •III. Требования профессии к личностным качествам
- •IV. Медицинские противопоказания
- •V. Учебные заведения
- •Требования к консультанту-телефонисту:
- •Особенности и методики телефонного консультирования.
- •Основные принципы “кризисной интервенции”:
- •14. Принцип доступности помощи.
- •Виды звонков:
- •Особенности телефонного консультирования:
- •Список эмоциональных состояний абонентов
- •Методика работы (техника телефонного консультирования).
- •Основные правила телефонной беседы.
- •Техника выслушивания.
- •Запрещенные приемы
- •"Открытые" вопросы
- •Почему мы не слышим?
- •Как мы добиваемся того, чтобы люди говорили с нами?
- •Модель интервью (базовая техника)
- •Активное слушание
- •Каковы цели а.С.?
- •Какие навыки необходимы для овладения а. С.?
- •Искать информацию, используя:
- •Коммуникативные барьеры:
- •Некоторые напоминания для хорошего слушания
- •Шаги активного слушания:
- •Последствия блокированной коммуникации.
- •Признаки эффективной коммуникации
- •Тренировка навыков активного слушания
- •1. Принятие и повторение утверждений Цель:
- •Повторение утверждений:
- •2. Отражение чувств. Цель:
- •3. Прояснение Цель:
- •4 Обобщение. Цель:
- •5. Заключение
- •6. Другие полезные приёмы
- •Феномен “выгорания” в деятельности консультантов службы «Телефон Доверия».
- •Признаки «феномена сгорания»:
- •Этапы "выгорания".
- •Пути выхода
- •Профилактика «синдрома сгорания»
- •Психологическая диета
- •1.Приятное начало и конец дня.
- •3. Соблюдение пропорции положительных и отрицательных факторов.
- •4. Соблюдение пропорции забот и отдыха.
- •5. Сохранение положительной тематики разговоров.
- •6. Общее расслабление с образным представлением для подпитки энергией (релаксация с визуализацией).
- •Теоретические основы супервизорской работы с консультантами службы «Телефон Доверия»
- •Социально-психологические характеристики обращений и обращающихся за помощью в службу «Телефон Доверия». Анализ структуры обращений.
- •Классификация запросов Дети и подростки до 14 лет
- •Подростки 14-17 лет
- •Юноши и девушки 17-20 лет
- •Молодёжь 20-35 лет
- •Мужчины и женщины зрелого возраста 35-50 лет
- •Пожилые люди старше 50 лет
- •Социально-психологические особенности постоянных абонентов
- •Хронические психически больные и лица, переживающие психологический кризис
- •Проявления психического заболевания
- •А. Маниакально-депрессивный психоз
- •Мастурбирующие абоненты
- •Проблематика профильных обращении и феномен “засорения” линии
- •Кризисные клиенты
- •Анализ структуры обращений в службу «Телефон Доверия»
- •С чем обращаются абоненты?
- •Динамика возрастно-психологических проблем в структуре обращений
- •Дети до 6 лет
- •У детей 6—11 лет
- •После 50 лет
- •Структура обращений детей и взрослых
- •Структура обращений на тд различных категорий абонентов
- •Соотношение количества обращений детей и взрослых по возрастным категориям
- •Кризисные и суицидальные обращения
- •1. Общей целью всех самоубийств является поиск решения.
- •2. Общей задачей всех суицидов является прекращение сознания.
- •3. Общим стимулом при суициде является невыносимая психическая боль.
- •5. Общей суицидальной эмоцией является беспомощность — безнадежность.
- •6. Общим внутренним отношением к суициду является амбивалентность.
- •7. Общим состоянием психики является сужение когнитивной сферы.
- •8. Общим действием при суициде является агрессия (бегство).
- •10. Общей закономерностью суицида является соответствие суицидального поведения общему стилю поведения в течение жизни.
- •Алгоритмы бесед по типичным обращениям абонентов. Депрессия
- •Прогрессирующий суицид
- •Прерванные отношения
- •Необратимая потеря
- •Пожилые
- •Больные спиДом
- •Кризисное состояние
- •Общая модель оказания помощи в кризисе:
- •План терапии кризисных состояний:
- •1.Установление контакта:
- •2.Изучение актуального состояния:
- •4.Исследование возможностей:
- •6.Заключение контракта:
- •7.Определение условий действия контракта:
- •Трёхстадийная модель работы с кризисом
- •1. Текущие суицидальные ситуации:
- •2. Анализ суицидально поведения:
- •3. Выраженность симптомов:
- •4. Текущие стрессовые состояния:
- •5. Средства решения проблем:
- •Признаки депрессии – сигналы суицидального риска
- •Общие рекомендации по ведению беседы с потенциальным суицидентом
- •Подростковый суицид
- •Ступени телефонного разговора с суицидальными клиентами
- •1. Прояснение отношений:
- •2. Выяснение проблемы.
- •3. Оценка суицидального потенциала - летальности.
- •4. Оценка ресурсов
- •5 Мобилизация ресурсов - направлений.
- •Работа горя
- •Возможные вопросы при работе с утратой.
- •Рекомендации «Как пережить травму?»
- •Нестандартные типы звонков
- •Развлекающиеся звонки (засорение).
Профессиограмма консультанта – телефониста
I. Общая характеристика труда
Содержание и основные действия (операции):
Выслушивание, консультирование, информирование абонентов ТД, при необходимости - применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования.
Ведение необходимой служебной документации.
Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг, супервизия).
Участие в выездных мероприятиях (конференции, семинары, школы, тренинги...)
2. Условия и характер труда:
Работа в бытовых условиях, в специально оборудованном помещении.
Продолжительность смены регламентирована.
Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни.
Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением, в комфортных условиях.
II. Требования профессии к качеству подготовки
Знания: психология, физиология; психотерапия кризисных состояний и острого горя; социальная осведомленность; высокий общий интеллектуальный уровень.
Умения и навыки: навыки конструктивного общения по телефону; грамотная речь; наблюдательность.
Квалификационные требования: высшее педагогическое или психологическое образование (для консультанта-волонтера это требование необязательно).
III. Требования профессии к личностным качествам
Интересы и склонности: широкий кругозор, эрудиция ; склонность к общению с людьми.
Профессионально важные качества: (профессиональные особенности психики и профессиональные особенности личности):
а) чувствительность слухового анализатора,
б) отсутствие нарушений функции речи,
в) высокий уровень развития мышления,
г) большой объем оперативной слуховой памяти,
д) способность к распределению, переключению и концентрации внимания,
е) эмоциональная устойчивость:
- способность к эмпатии,
- способность к рефлексии,
- самоконтроль поведения,
- стрессоустойчивость,
- гибкость в поведении и общении,
- открытость , готовность к общению,
- самопринятие и способность к принятию других людей,
- культура вербального общения,
- склонность к интеллектуальной деятельности.
IV. Медицинские противопоказания
1. Психические заболевания, неврозы.
2. Хронические соматические заболевания (болезни внутренних органов, эндокринной, сердечно-сосудистой, нервной систем, опорно-двигательного аппарата).
3. Нарушения слуха.
4. Нарушения речи.
V. Учебные заведения
1. Высшие учебные заведения (специальности: психология; педагогика; социальная работа).
2. Обязательная подготовка по месту работы (на ТД).
Профессиограмма консультанта Телефона Доверия может быть использована в целях профотбора кандидатов на обучение телефонному консультированию.