Основные правила телефонной беседы.

Прежде всего, консультант должен помочь клиенту выразить словами вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию, в которой он оказался.

Целенаправленными вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника.

Через какое-то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому, абонент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно - возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны.

Тем временем консультант решает следующий вопрос: что абонент ожидает от разговора, с какой целью он позвонил на телефон доверия. Когда это становится ясным, необходимо попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия, связанные с ними, должны быть под силу абоненту.

Надо развернуть перед ним картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор, тем самым, будет взвешенным и продуманным.

Различные фазы беседы, разумеется, не всегда следуют в строгой временной последовательности. И, конечно же, большое значение имеет цель общения: получить информацию или совет или же обсудить проблему. В первом случае говорить придется больше консультанту, во втором же - следует говорить меньше, направляя клиента к уяснению проблемы и поиску путей выхода из проблемной ситуации. Большинство бесед этим и заканчивается.

Но в некоторых случаях у клиента нет возможности что-либо предпринять. Тогда следует поискать для него поддержку в его ближайшем окружении. И только в том случае, если и это невозможно, допустимо направить его в соответствующее учреждение.

Другой возможный исход - установление с ним долгосрочных контактов по телефону по взаимной договоренности.

Техника выслушивания.

Ключевые приёмы активного выслушивания

Поощрение	Продемонстрировать заинтересованность. Поддерживать у собеседницы стремление к рассказу	Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что вы слышите. Используете уклончивые слова и благожелательные тон.	Я понимаю….. Угу………….. Это интересно…..
Повторение	Показать, что вы слышите и заинтересованы. Показать, что вы улавливаете факты.	Повторяйте основные мысли собеседницы, подчеркивая важные факты.	Если я правильно понимаю, то вы считаете…. Другими словами вы решили…
Отражение	Показать, что вы слышите и заинтересованы. Показать, что вы понимаете чувства собеседницы.	Отражайте ведущие чувства собеседницы.	Вы чувствуете, что… Вы сильно этим встревожены……..
Обобщение	Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. Заложите основу для дальнейшего обсуждения.	Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувства.	Похоже, что из того, что вы сказали, самое правильное…. Если я правильно поняла, вы испытываете по этому поводу……