Список эмоциональных состояний абонентов

• тревога,

• печаль,

•волнение,

• страх,

• плач,

• отчаяние,

• агрессия

• переживание

• подавленность,

• шок

• перевозбуждение,

• обида,

• тоска,

• гнев,

• раздражение,

• негодование,

• растерянность,

• депрессия,

• истерика,

• тупик,

• стрессовое состояние,

• острое горе,

• одиночество,

•злость

Исходя из всех особенностей телефонного консультирования, возникает проблема оценки самим консультантом эффективности своей работы.

Говоря о специфических целях работы “Телефонов доверия” в первую очередь выделяют работу с кризисными состояниями.

Во многом именно изменение эмоционального состояния клиентом является критерием результативности работы консультанта.

“Телефон доверия” - это первая, срочная помощь, после которой следует обращение в очную консультацию.

Клиенты оценивают работу не каждого отдельного консультанта, а службы в целом. Одной из особенностей телефонного консультирования являются специфические темы обращения.

Практически по “Телефону доверия” консультант может работать с абонентом в состоянии суицидальных действий.

Все вышеизложенные особенности телефонного консультирования определяют деятельность консультантов как чрезвычайно стрессовую.

Один из опрошенных нами консультантов “ Телефонов доверия” выразил эту мысль следующим образом: “Телефон доверия - это предельное напряжение”.

Неизвестность или невозможность подготовиться к разговору. Когда звонит телефон, невозможно узнать, кто на линии - мужчина или женщина, молодой или старый, кто-то переживающий критический момент или тот, кто звонит по привычке, - не подняв трубку.

Точно также невозможно узнать, о чем предстоит разговор, поскольку он может варьироваться от простой просьбы дать информацию до крайнего случая, когда кто-то спрашивает самого себя, а стоит ли еще жить.

На консультанта “Телефона доверия” в той или иной степени воздействуют следующие стрессогенные факторы:

• ответственность за жизнь и здоровье клиентов, постоянный риск причинения им вреда своим бездействием или неадекватными действиями;

• напряженность обстановки, обусловленная недостатком сведений о клиенте, его психологических особенностях;

• крайний динамизм консультации;

• переживание эмоционального контакта с клиентом, в том числе переживание крайне отрицательных эмоций в процессе непосредственного контакта с преступниками;

• постоянная перегрузка психофизиологических функций, обусловленная необходимостью анализа и прогноза развития консультации, принятия решений;

• морально-нравственные переживания, связанные с принятием

внутреннего мира клиента, чьи моральные нормы и принципы

могут расходиться с принципами консультанта.

Эти и другие особенности деятельности консультанта сильно сказываются на особенностях его собственного состояния, могут приводить к быстрому "выгоранию".

Методика работы (техника телефонного консультирования).

Телефонное консультирование, как метод психотерапевтической помощи, имеет своей основной задачей помочь человеку выйти из тягостной для него, кризисной ситуации. Для успешного решения этой задачи в телефонной беседе должны соблюдаться основные правила:

• прежде всего, должен быть дан выход эмоциям клиента;

• следует меньше говорить самому, больше слушать. Собственные эмоции использовать только для постановки вопросов;

• не навязывать своих мнений, представлений. Не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение в такой форме, чтобы было понятно, что это только твое мнение, а не закон;

• не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;

• если таковое не удастся найти, можно исследовать вопрос, не может ли помочь кто-либо из ближайшего окружения, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение. Но практика показывает, что они обращаются туда крайне редко.

Ход беседы зависит от личности консультанта, равно как и от личности абонента. Тем не менее, можно сформулировать некоторые принципы стратегии управления любым или почти любым разговором.