- •Теоретические основы супервизорской работы с консультантами службы «Телефон доверия»……………………………………………………………………………………………..
- •История становления службы «Телефон доверия» за рубежом и в России
- •Виды служб тд
- •Принципы тд:
- •Должностные инструкции
- •1. Общие положения
- •Нормативно-правовая база службы Телефона Доверия
- •Положение о службе Телефон Доверия
- •Основные задачи службы Телефон Доверия
- •Деятельность службы
- •Кадры службы
- •2. Должностные обязанности
- •3. Предъявляемые требования
- •4. Имеет право
- •5. Квалификационные требования
- •6. Примечание:
- •Должностная инструкция супервизора службы «Телефон Доверия»
- •I. Общие положения
- •2. Должностные обязанности
- •3. Предъявляемые требования
- •4. Имеет право
- •5. Квалификационные требования
- •I. Общие положения
- •2. Должностные обязанности
- •3. Предъявляемые требования
- •4. Имеет право
- •5. Квалификационные требования
- •Кодекс службы
- •Самоопределение службы «Телефон доверия»
- •Ценностями Телефона Доверия являются:
- •Внешний круг
- •Внутренний круг
- •Умения консультанта
- •Контракт
- •Договор подряда
- •1. Предмет договора
- •2. Условия договора
- •3. Прочие условия
- •4. Юридические адреса сторон
- •Анкета 1.
- •Этапы и методы отбора волонтеров:
- •Правила внутреннего распорядка консультантов
- •Кодификатор проблем
- •5. Сексуальные отношения
- •7. Взаимоотношения и общение
- •8. Беременность
- •9. Недостаток общения
- •10. Личностные проблемы
- •11. Здоровье, болезнь и инвалидность
- •12. Социальные проблемы
- •13. Информационно-справочные обращения
- •14. Служебные звонки
- •15. Неклассифицированные обращения
- •Реклама:
- •Из постановления Министерства труда Российской Федерации от 30 ноября 1993 года № 175
- •Профессиограмма консультанта – телефониста
- •I. Общая характеристика труда
- •II. Требования профессии к качеству подготовки
- •III. Требования профессии к личностным качествам
- •IV. Медицинские противопоказания
- •V. Учебные заведения
- •Требования к консультанту-телефонисту:
- •Особенности и методики телефонного консультирования.
- •Основные принципы “кризисной интервенции”:
- •14. Принцип доступности помощи.
- •Виды звонков:
- •Особенности телефонного консультирования:
- •Список эмоциональных состояний абонентов
- •Методика работы (техника телефонного консультирования).
- •Основные правила телефонной беседы.
- •Техника выслушивания.
- •Запрещенные приемы
- •"Открытые" вопросы
- •Почему мы не слышим?
- •Как мы добиваемся того, чтобы люди говорили с нами?
- •Модель интервью (базовая техника)
- •Активное слушание
- •Каковы цели а.С.?
- •Какие навыки необходимы для овладения а. С.?
- •Искать информацию, используя:
- •Коммуникативные барьеры:
- •Некоторые напоминания для хорошего слушания
- •Шаги активного слушания:
- •Последствия блокированной коммуникации.
- •Признаки эффективной коммуникации
- •Тренировка навыков активного слушания
- •1. Принятие и повторение утверждений Цель:
- •Повторение утверждений:
- •2. Отражение чувств. Цель:
- •3. Прояснение Цель:
- •4 Обобщение. Цель:
- •5. Заключение
- •6. Другие полезные приёмы
- •Феномен “выгорания” в деятельности консультантов службы «Телефон Доверия».
- •Признаки «феномена сгорания»:
- •Этапы "выгорания".
- •Пути выхода
- •Профилактика «синдрома сгорания»
- •Психологическая диета
- •1.Приятное начало и конец дня.
- •3. Соблюдение пропорции положительных и отрицательных факторов.
- •4. Соблюдение пропорции забот и отдыха.
- •5. Сохранение положительной тематики разговоров.
- •6. Общее расслабление с образным представлением для подпитки энергией (релаксация с визуализацией).
- •Теоретические основы супервизорской работы с консультантами службы «Телефон Доверия»
- •Социально-психологические характеристики обращений и обращающихся за помощью в службу «Телефон Доверия». Анализ структуры обращений.
- •Классификация запросов Дети и подростки до 14 лет
- •Подростки 14-17 лет
- •Юноши и девушки 17-20 лет
- •Молодёжь 20-35 лет
- •Мужчины и женщины зрелого возраста 35-50 лет
- •Пожилые люди старше 50 лет
- •Социально-психологические особенности постоянных абонентов
- •Хронические психически больные и лица, переживающие психологический кризис
- •Проявления психического заболевания
- •А. Маниакально-депрессивный психоз
- •Мастурбирующие абоненты
- •Проблематика профильных обращении и феномен “засорения” линии
- •Кризисные клиенты
- •Анализ структуры обращений в службу «Телефон Доверия»
- •С чем обращаются абоненты?
- •Динамика возрастно-психологических проблем в структуре обращений
- •Дети до 6 лет
- •У детей 6—11 лет
- •После 50 лет
- •Структура обращений детей и взрослых
- •Структура обращений на тд различных категорий абонентов
- •Соотношение количества обращений детей и взрослых по возрастным категориям
- •Кризисные и суицидальные обращения
- •1. Общей целью всех самоубийств является поиск решения.
- •2. Общей задачей всех суицидов является прекращение сознания.
- •3. Общим стимулом при суициде является невыносимая психическая боль.
- •5. Общей суицидальной эмоцией является беспомощность — безнадежность.
- •6. Общим внутренним отношением к суициду является амбивалентность.
- •7. Общим состоянием психики является сужение когнитивной сферы.
- •8. Общим действием при суициде является агрессия (бегство).
- •10. Общей закономерностью суицида является соответствие суицидального поведения общему стилю поведения в течение жизни.
- •Алгоритмы бесед по типичным обращениям абонентов. Депрессия
- •Прогрессирующий суицид
- •Прерванные отношения
- •Необратимая потеря
- •Пожилые
- •Больные спиДом
- •Кризисное состояние
- •Общая модель оказания помощи в кризисе:
- •План терапии кризисных состояний:
- •1.Установление контакта:
- •2.Изучение актуального состояния:
- •4.Исследование возможностей:
- •6.Заключение контракта:
- •7.Определение условий действия контракта:
- •Трёхстадийная модель работы с кризисом
- •1. Текущие суицидальные ситуации:
- •2. Анализ суицидально поведения:
- •3. Выраженность симптомов:
- •4. Текущие стрессовые состояния:
- •5. Средства решения проблем:
- •Признаки депрессии – сигналы суицидального риска
- •Общие рекомендации по ведению беседы с потенциальным суицидентом
- •Подростковый суицид
- •Ступени телефонного разговора с суицидальными клиентами
- •1. Прояснение отношений:
- •2. Выяснение проблемы.
- •3. Оценка суицидального потенциала - летальности.
- •4. Оценка ресурсов
- •5 Мобилизация ресурсов - направлений.
- •Работа горя
- •Возможные вопросы при работе с утратой.
- •Рекомендации «Как пережить травму?»
- •Нестандартные типы звонков
- •Развлекающиеся звонки (засорение).
Нормативно-правовая база службы Телефона Доверия
Положение о службе ТД
Должностные инструкции сотрудников службы ТД
Кодекс ТД
Нормативно – правовая база и документационное обеспечение службы «Телефон Доверия»
Положение о службе Телефон Доверия
1. Телефон Доверия является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону.
2. Служба создается с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепления психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения, в том числе детей и подростков.
Основные задачи службы Телефон Доверия
• обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
• обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
• психологическое консультирование по телефону;
• помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
• расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей .укрепление уверенности в себе;
• направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам;
Деятельность службы
Содержание деятельности службы – оказание заочных (по телефону) психологических услуг обратившимся.
Экстренность предоставляемой помощи обеспечивается круглосуточной работой службы, поддержанием в непрерывном рабочем состоянии технических средств и оборудования постоянной готовностью сотрудников к выполнению своих должностных обязанностей.
При оказании экстренной психологической помощи по телефону соблюдается принцип анонимности.
Экстренная психологическая помощь по телефону предоставляется бесплатно
Сотрудники службы обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан.
Помещение службы должно отвечать санитарным и гигиеническим нормам, противопожарным требованиям, располагать всеми видами коммунальных услуг (отопление, водопровод, канализация, электричество, газ, радио, телефон).
Кадры службы
Персонал включает в себя:
• руководитель ( заведующий );
• супервизор;
• телефонные консультанты.
К работе в службе в качестве супервизора и телефонных консультантов могут привлекаться добровольцы (волонтеры), работающие как бесплатно, так и по договору.
Все сотрудники службы, не зависимо от образования, должны пройти специальное обучение и стажировку.
Должностные инструкции
Должностная инструкция заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону (Телефон Доверия).
« УТВЕРЖДАЮ»
«___»_______200__ г.
1. Общие положения
1.1. Должность заведующего отделением экстренной психологической помощи по телефону (Телефон Доверия) вводится в штатное расписание Центра психолого-педагогической помощи населению для организации работы данного отделения.
1.2. Заведующий отделением экстренной психологической помощи по телефону назначается и увольняется приказом директора Центра.