Активное слушание

Активное слушание - это искусство понимания. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).

А в результате?

• повысится самооценка клиента;

• возрастет его эмоциональная зрелость;

• шире станет доступ к собственному опыту;

• увеличится настойчивость в достижении личных целей;

• снизится защита;

• снизится авторитарность;

• повысится готовность услышать других;

• человек станет более чувствителен к другим;

Каковы цели а.С.?

• хотеть понять,

• создать вокруг себя атмосферу понимания,

• быть готовым запрашивать информацию и проверять услышанное, чтобы прояснить то, что мы "понимаем".

Отсюда следует, что цель А. С. - поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

Какие навыки необходимы для овладения а. С.?

• подлинный интерес к тому, что Вам сообщают;

• минимальная поддержка, "знаки" понимания: короткие вербальные высказывания -"Да", "Угу" и т.п.

• выражение поддержки, более длинные вербальные "связи" - "Я с вами", "Я вас слышу", "У меня много времени. Я никуда не спешу"

• валидизация: давайте чувствам говорящего статус нормальных и естественных, имеющих право на существование ‑ "Я могу понять то, что вы испытывали именно такие чувства. Если бы подобное случилось со мной, я бы тоже чувствовал злость".

Искать информацию, используя:

• повторение ‑ повторять сказанное дословно;

• парафраз ‑ новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить ‑ "Я слышу, что вы говорите... ", "То есть вы хотите сказать, что... "

• открытые вопросы ‑ вопросы, требующие ответа без "нет" или "да". Вопросы, начинающиеся на "Что…", "Кто…", "Как…", "Когда…";

• рефлексия ‑ ваши интуитивные догадки и эмоциональные ощущения, которые не выражаются словами. "Выразите, как вы ощущаете это, по -другому";

• метафоры и сравнения ‑ используйте сравнения с реальным, чтобы помочь лучше определить чувство или ощущение. "Это похоже на ощущения маленького ребенка, которого бросили одного на вокзале".

Условия, при которых А. С. полезно:

• когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете

эмоциональное состояние другого человека;

• когда вы имеете дело с сильными эмоциями;

• когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

• когда абонент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он сам;

• когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".

С помощью А. С. вы сможете:

• прояснить для себя чувства другого человека,

• структурировать сложные эмоциональные состояния,

• определить проблему более точно,

• позволить абоненту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,

• повысить самооценку абонента.

Требования успешного А. С.:

• искренний интерес к человеку и желание помочь,

• большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния абонента,

• временно отбросить любые мнения, суждения, чувства,

• верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Сложности при использовании А. С.:

1. Ответ абонента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

1. Ответ абонента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

1. Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства абонента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием абонента.

1. Абонент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

1. А.С. заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, абонент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Обратная связь и конфронтация в процессе слушания

Активным слушанием наполнена вся телефонная беседа с абонентом. Но наряду с ним консультант использует и другие возможности для оказания помощи. Так, он может предоставлять обратную связь (ОС).

Обратная связь — это способ помочь абоненту задуматься над коррекцией своего поведения, предоставление информации о том, как его воспринимают другие. Она помогает клиенту поддерживать адекватное представление о своем поведении и, таким образом, успешнее достигать своих целей.

Использование ОС предполагает четкое осознание консультантом ее значения в контексте диалога. Приведем некоторые критерии ее эффективности.

1. ОС носит скорее описательный, чем оценочный характер.

Давая описание поведения абонента, мы предоставляем ему свободу выбора — использовать или не использовать наши наблюдения для изменения отмеченных аспектов поведения. Избегая оценочного стиля, мы тем самым уменьшаем потребность клиента защищаться.

2. ОС скорее специфична, чем обща.

Предоставляя обратную связь, консультант фокусирует внимание лишь на некоторых аспектах поведения и переживаний абонента и не затрагивает его личность в целом.

3. ОС направлена на те аспекты поведения, которые абонент способен изменить.

Необходимо исходить из реальных возможностей абонента. Поэтому в структуре диалога ОС может использоваться после хотя бы приблизительной оценки способностей клиента к личностным изменениям.

Исходя из установки, что абонент вообще способен и имеет возможность меняться, тем не менее необходимо четко представлять, что с одними недостатками он может конструктивно работать, а другие находятся в данный момент вне поля его контроля. Указывая на последние, консультант лишь способствует возрастанию фрустрации.

4. ОС учитывает интересы и дающего, и принимающего ее. С этой точки зрения начинающему консультанту уместно задуматься, предоставляя клиенту “острую” ОС, какие потребности в данный момент он реализует и чьи проблемы решает.

5. ОС своевременна.

ОС максимально эффективна, когда выдается сразу вслед за соответствующей реакцией абонента (в зависимости, конечно, от его готовности услышать ее).

6. ОС носит персонифицированный характер.

Используется посылка с “Я” (“Я так вижу...” “Я так понимаю...” “Я так чувствую...”).

7. ОС должна быть минимально повторяемой. Не следует использовать вторично уже однажды выданную

ОС. Если абонент ее не услышал, то, по-видимому, не желал

или не был готов услышать.

8. ОС не может быть только негативной или только позитивной.

Хотя ОС скорее более описательна, чем оценочна, консультанту реально очень сложно “вывести за скобки” оценочную составляющую своей реплики, поэтому явная или неявная оценка, звучащая в беседе, должна быть сбалансирована.

9. ОС эффективна при определенной доле эмоциональной включенности консультанта.

Излишняя закрытость и некоторая холодность консультанта делают ОС формальной и механической, звучащей как сухая констатация. При излишней эмоциональной вовлеченности содержательные аспекты ОС могут быть проигнорированы абонентом, расценившим консультанта как чрезмерно субъективного.

Телефонный консультант в ходе беседы всегда стремится озвучить внутренние здоровые рефлексивные тенденции абонента, которые способствуют нахождению выхода из запутанных проблем. Поиск решения — сложный процесс, и далеко не всегда клиент может быть достаточно конструктивным, чтобы в полной мере взять на себя ответственность и смелость принять новый взгляд на свои трудности. В таких случаях консультант использует различные специфические техники для лучшего осознания ситуации. Такую совокупность приемов обычно называют конфронтацией.

Конфронтация направлена на усиление способности абонента сомневаться, исследовать, выявлять скрытые противоречия, присутствующие в его душевных переживаниях. Это своего рода проблематизирование за счет актуализации в пространстве диалога разнонаправленных тенденций, реально обозначающихся или присутствующих лишь в подтексте высказываний абонента.

Доктор Д.0. Вильяме, основавший Центр линии жизни в Окленде, определяет конфронтацию, как “Я — язык заботы”. Имеется в виду, что консультант принимает полную ответственность за утверждение или замечание, и что конфронтация используется, чтобы прояснить ситуацию и помочь.

Г. Хэмбли полагает, что конфронтация может быть выражена с соблюдением двух основных условий:

1) конфронтация с внутренней реальностью состоит в фиксировании и осознании консультантом смысла высказываний абонента, который может и не выражаться словами как таковыми, например: “В то время как вы говорите, что вам безразлично, уйдет он или нет, мне кажется, что вы не сознаете, какую боль причинит вам его возможный уход”;

2) конфронтация с внешней реальностью — это выражение консультантом абоненту своего осознания, понимания фактов (например: “Мне кажется, что правда лежит между этими двумя утверждениями”, “Есть практический путь решения этой проблемы”) [63].

Таким образом, конфронтация состоит во вхождении в конфликт, но конфликт особого рода — не с абонентом, а с тем, что он делает, что мешает ему измениться.

Конечно, возникновение сопротивления для консультанта — вещь эмоционально неприятная, но его наличие — важный диагностический признак. Он свидетельствует, что в беседе актуализировано нечто действительно значимое для абонента, найдена болевая точка, в которой аккумулированы личностные смыслы клиента. Ее прохождение способствует повышению психотерапевтичности беседы.

В каких случаях уместна конфронтация?

Приведем лишь некоторые примеры:

— абонент “ходит по кругу”, игнорируя попытки консультанта выяснить суть дела;

— абонент чрезмерно сосредоточен на деталях и частностях;

— абонент предъявляет свои несгибаемые ценности, предубеждения, которые делают невозможной переоценку ситуации;

— идет игра “да, но”;

— абонент пассивен, вяло соглашается на все.

Конфронтационные техники специфичны, их использование требует определенного профессионального мастерства. Главный залог успеха их реализации — ощущение контакта. Если на ранних этапах беседы удалось установить теплые, доверительные отношения, то, применяя конфронтацию, можно не опасаться, что абонент положит трубку, даже если слова консультанта достаточно резки.

Глубокая идентификация с абонентом позволяет проводить конфронтацию под знаком внутреннего конфликта, то есть консультант олицетворяет ту часть личности абонента, которая страдает и мучительно ищет выхода. Эта фокусировка на активном действенном начале, присутствующем в каждом человеке (атрибут веры гуманистической психологии и психотерапии), вселяет в него надежду на принципиальную возможность конструктивного выхода из любой тупиковой ситуации. Даже если усилия консультанта остались тщетными, предпринимаемые попытки следует расценивать как создание почвы для последующей работы.

Конфронтация с необходимостью связана с самораскрытием консультанта. Оно может быть прямым, очевидным и проявляться непосредственно: “Мы хорошо узнали друг друга, и теперь могу прямо сказать, что я чувствовал на протяжении некоторого времени”. Самораскрытие осуществляется через осознанную апелляцию к своему жизненному, личностному опыту и (или) проявляется в тех или иных интерпретационных схемах консультанта (сам выбор которых, в свою очередь, определяется профессиональными и личностными предпочтениями “телефониста”). Важно, чтобы эти интерпретации не носили спекулятивного характера, а отражали личностную позицию консультанта. Очевидно, что нить психологического

контакта при этом натягивается до предела, но на этой струне можно сыграть прекрасную мелодию личностного изменения.