65. Базовый уровень сервиса и его показатели.

Базовый уровень сервиса выражается в показателях доступности, функциональности и надежности для всех потребителей.

Доступность предполагает наличие запасов там, где они нужны потребителям, и определяется тремя критериями деят-ти: вероятностью возникновения дефиц запасов, нормой насыщения спроса, полнотой охвата заказов.

Функциональность логистич сервиса хар-ся его способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций. Ожмдаемый функциональн цикл выполнения заказа определяется такими оперативными показателями как скорость, бесперебойность, гибкость, уровень брака в работе/устранение недостатков.

Надежность – способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций. Для оценки надежности исполь-ся три составляющие: избранные показатели оценки (переменные параметры), единицы измерения и оценочная база.

Если орг-ция хочет выйти на баз ур-нь сервиса она должна утстановить конкретные параметры, определяющие такой уровень. Определение ур-ня обслуж-я необходимо для выработки дееспособной стратегии.

Базовый уровень сервиса – минимальный уровень логистич поддержки, который предоставляется всем потребителям. Организация не вправе произвольно нарушать свои базовые сервисные планы, ограничивая круг потребителей группой избранных клиентов. по отношению к наименее платежеспособным потребителям необх решить, стоит ли вообще вести дела к клиентами данной категории. Но если заказ от потребителя принят, орг-ция обязана обслужить его на баз уровне. Однако в исключительных случ допустимо и целесообразно предложить повыш уровень сервиса предоставив услуги с больше добавленной стоим-ю. ожидается, что потребители оплатят эти излишества. Компенсацией за подобные дополнит услуги может служить повыш цена или расширение масштабов совместного бизнеса ( увеличение заказов).

66. концепция сужающегося диапазона приемлемого сервиса.

При разработке планов баз серсива необходимо хорошо разобраться в ожиданиях потребителей. Практически во всех отраслях сущ хоть одна орг-ция, которая полагается на логистику, как на основную стратегию завоевания лояльности потребителей. Такие орг-ции направляют ресурсы на обеспечение высокого баз уровня обслуж, которго конкурентам сложно достичь. Данная политика ведет к общему росту потребительских ожиланий.

Рассматриваемый феномен получил отражение в концепции сужающегося диапазоны приемлемого сервиса. Во многих отраслях под воздействием внутрен или внеш факторов сложился уровень обслуж, который в целом восприним-ся как удовлетворительный. Любая орг-ция, желающая составить конкуренцию дрегим участникам рынка, должна соответствовать ожиданиям потребителей по отнош к качеству сервиса в этой отрасли. Например, в 70-е годы 20 века в США в произ-ве пищ продуктов приемлемым считались срок исполнения заказа 7-10 дней и норма насыщения спроса – 92%. В наст время минимальные ожидания в отрасли по сроку исполнения заказа приблизились к 3-5 дням, а по норме насыщ спроса – к 98%. Следовательно, приемлемый сервис имеет тенденцию к повышению кач-ва и скорости выполнения логистич операций. Орг-ции размещают заказы, четко оговаривая в них сроки поставок, так что сужающийся диапазон приемлемого уровня обслуживания постепенно сводится к одной временной точке. Потребители могут ожидать от поставщика доступности запасов на уровне 100% и своевременных безошибочных действий. Такие требования к уровню обслуживания можно определить понятием совершенного обслуживания, или совершенного заказа

67. Концепция совершенного заказа (СЗ): логистические действия, обесп-е желательные для потребителя доступность и функц-ть сервиса, должны быть синхронизированы для соблюдения целевых нормативов обслуживания в любой момент. Исполнение заказа от процесса его оформления до доставки груза должно быть высококачественным, исключающим ошибки при выставлении счетов (т.е. весь ф-й цикл д. б. безупречным, с нулевым браком). Такой сервис реален, но дорогой. Подобная работа представляет собой стратегическую альтернативу, которую можно реализовать на избирательной основе (ВИП-клиенты).

Типичный план СЗ включает действия, выходящие за рамки базовых сервисных программ. Сов-е исполнение заказа обычно строится на соглашениях, в осн которых лежит тесные деловые связи м/у пост и избранными клиентами. СЗ преполагает детальный и хорошо структурированный хоз-й договор, который со временем совершенствуется и опирается на широкий инф-й обмен м/у сторонами (ожидания заказчика обычно заранее известны).

Пример – компания предлагает членство в вип-клубе.

Стратегия СЗ призвана укрепить лояльность потребителей по отношению к компании и перекрыть любые лазейки для конкурентов. Стимулом к достижению нулевого брака служит осознание, что в ответ на качественный сервис потребитель предпочтет определенную компанию. Потребители будут ожидать обещанного уровня сервиса в любых обстоятельствах. Стратегия сов-го обслуживания оборачивается выгодами для потребителей только тогда, когда принятые в ней обязательства реальны, надежны и действительно исполняются.

Т.о. стратегия СЗ предполагает, что потребности ценных клиентов удовлетворяются любыми средствами, а отношения м/у партнерами строятся на основе тесных деловых связей.