57.Чкалова о.В. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010.- № 4.-с.55- 65 ;

58.Чкалова О.В. Торговое дело. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. Учебник. М:Инфра-М, Форум,2015

59.Чувакова С.Г. Управление ассортиментом магазина: Практическое пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012.

60.Чумакова М.Методика измерения качества услуг SERVQUAL // Менеджмент в России и за рубежом.2009 № 10.с.24-27

61.Шпитонков С. В. Эффективное управление продажами FMCG. Проверено опытом – СПб.: Питер, 2006. – 224с.

62.Щур-Труханович Л.В: Методы государственного регулирования торговой деятельности в Федеральном законе "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" (Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2010).

Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:

accenture – Mega – Analitics -Consumer -2013 – russian.pdf

Data insight Morgan Stanley

gidmagazinov.ru - каталог магазинов

http:/ www. businesspress.ru - Деловая пресса;

http:/ www. garant.ru - Гарант;

http:/ www. nta –rus. ru - Национальная торговая ассоциация;

http:/ www. rbc. ru – РосБизнесКонсалтинг (материалы аналитического и обзорного характера);

http:/ www. rtpress. ru - Российская торговля;

http:/ www. torgrus. ru - Новости и технологии торгового бизнеса.

http:/ www.gks.ru – Государственная федеральная служба по статистике

http://4plus5.ru/ - решения в менеджменте и бизнесе;

http://eup.ru - Алексеев Н.С. Эволюция систем управления предприятием. // Проблемы теории и практики управления;

http://examen.od.ua – планирование, корпоративное управление, стратегический менеджмент;

http://tid.com.ua/tid1/addonres.php?id=4112 – менеджмент в торговле

http://www.12manage.com/index_ru.html - 12manage: Все, что вам надо знать о менеджменте

http://www.wikipedia.org/ mosco.

www.comcon-2.ru

www.benchmarking-ci.ru

Информационно-справочная система «Консультант Плюс»; Информационный портал « Бизнес онлайн »[ Интернет – ресурс ] : http://

pressria.ru / pressclub

www.base.consultant.ru

www.bl.by/;

www.cfin.ru- корпоративный менеджмент. Теория и практика.

www.ecsocman.edu.ru – федеральный образовательный портал. Экономика, социология, менеджмент;

www.hr-portal.ru – Энциклопедический портал;

www.mall house.ru / analitika/

www.mall house.ru / analitika/

www.merchendise.narod.ru

www.minpromtorg.gov.ru – официальный сайт Министерства промышленности и торговли РФ

www.nbene.narod.ru/.

www.rospotrebnadzor.ru – официальный сайт Федеральной службы в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека (Роспотребнадзор)

Zmsk.mos.ru

... © 2013www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций».

Справочно-правовая система «Кодекс» «Эксперт-Торговля»;

Статистика развития торговли . Росстат

Экономический интернет журнал NotaBene [ Интернет – ресурс ] : http://

Economist Intelligence Unit (EIU)

www.rosinf.ru (согласно данным Объединения Росинформресурс)

Приложение 1. Основные термины и определения приведены из ГОСТа Р- 51303- 2013[16].

Торговая организация: Организация различных организационно-правовых форм, осуществляющая торговую деятельность, включая необходимые средства и работников с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Примечание - Торговые организации подразделяют на организации оптовой торговли, розничной торговли и оптово-розничной торговли.

.

Торговый объект: Здание или часть здания, строение или часть строения, сооружение или часть сооружения, специально оснащенные оборудованием, предназначенным и используемым для выкладки, демонстрации товаров, обслуживания покупателей и проведения денежных расчетов с покупателями при продаже товаров.

Примечание - По типу торгового объекта, используемого для осуществления торговой деятельности, различают стационарные торговые объекты и нестационарные торговые объекты.

[49, статья 2]

Стационарный торговый объект: Торговый объект, представляющий собой здание или часть здания, строение или часть строения, прочно связанные фундаментом такого здания, строения с землей и подключенные (технологически присоединенные) к сетям инженерно-технического обеспечения.

[49,статья 2]

Нестационарный торговый объект: Торговый объект, представляющий собой временное сооружение или временную конструкцию, не связанные прочно с земельным участком вне зависимости от наличия или отсутствия подключения (технологического присоединения) к сетям инженерно-технического обеспечения, в том числе передвижное сооружение. [49,статья 2]

Торговая сеть: Совокупность двух и более торговых объектов, которые находятся под общим управлением, или совокупность двух и более торговых объектов, которые используются под единым коммерческим обозначением или иным средством индивидуализации.

Примечание - В торговую сеть могут входить торговые объекты, принадлежащие одному или нескольким юридическим лицам или индивидуальным предпринимателям. [49,статья 2]

Стационарная торговая сеть: Торговая сеть, включающая в себя стационарные торговые объекты.

Нестационарная торговая сеть: Торговая сеть, включающая в себя нестационарные торговые объекты.

Торговое предприятие (предприятие торговли): Имущественный комплекс, расположенный в торговом объекте и вне торгового объекта, используемый торговыми организациями или индивидуальными предпринимателями для осуществления продажи товаров и/или оказания услуг торговли.

Примечание - К торговым предприятиям относят предприятия розничной торговли, оптовой торговли и оптово-розничной торговли.

Предприятие розничной торговли: Торговое предприятие, используемое для осуществления розничной торговли.

Примечание - К предприятиям розничной торговли относят магазины, павильоны, киоски и т.п.

Сетевое торговое предприятие: Торговое предприятие, входящее в торговую сеть.

Розничная торговая сеть: Торговая сеть, представленная предприятиями розничной торговли.

Вид торгового предприятия: Предприятие торговли, классифицированное по ассортименту реализуемых товаров.

Примечание - К видам торговых предприятий относят предприятия с универсальным ассортиментом, со специализированным ассортиментом, с комбинированным ассортиментом, со смешанным ассортиментом.

Торговое предприятие с универсальным ассортиментом: Предприятие торговли, реализующее универсальный ассортимент продовольственных и/или непродовольственных товаров.

Торговое предприятие со специализированным ассортиментом: Предприятие торговли, реализующее одну группу товаров или ее часть.

Примечание - торговое предприятие со специализированным ассортиментом реализует более 80% объема товаров в стоимостном выражении, относящееся к одной ассортиментной группе.

Торговое предприятие с комбинированным ассортиментом: Предприятие торговли, реализующее несколько групп товаров, связанных общностью спроса и удовлетворяющих отдельные потребности.

Торговое предприятие со смешанным ассортиментом товаров: Предприятие торговли, реализующее отдельные виды продовольственных и непродовольственных товаров.

Торговое место: Место, используемое для совершения сделок розничной купли-продажи с/без использованием(я) торгового объекта, находящиеся под управлением одного лица или используемое одним лицом или под одним коммерческим обозначением, или иным средством индивидуализации.

Распределительный центр: Товарный склад в системе оптовой или розничной торговли, обеспечивающий рациональную реализацию функции товароснабжения предприятий торговли.

Склад: Специальные здания, строения, сооружения, помещения, открытые площадки или их части, обустроенные для целей хранения товаров и выполнения складских операций.

Примечание - К складским операциям относят операции по приему, сортировке, комплектации, упаковке, отпуску, отгрузке.

Общетоварный склад: Склад, предназначенный для осуществления складских операций и хранения товаров, не требующих специальных условий хранения.

Специализированный склад: Склад, предназначенный для осуществления складских операций с одной группой товаров.

Универсальный склад: Склад, предназначенный для осуществления складских операций с универсальным ассортиментом товаров.

Типы торговых предприятий

Тип предприятия розничной торговли: Предприятие розничной торговли определенного вида, классифицированное по площади торгового зала, методам продажи и/или формам торгового обслуживания покупателей.

Магазин: Стационарный торговый объект, предназначенный для продажи товаров и оказания услуг покупателям, в составе которого имеется торговый зал или торговые залы, подсобные, административно-бытовые помещения и складские помещения.

Универсальный магазин: Вид магазина, в котором осуществляют продажу универсального ассортимента продовольственных и/или непродовольственных товаров.

Специализированный магазин: Вид магазина, в котором осуществляют продажу товаров одной группы или ее части - продовольственных групп ("рыба", "мясо", "колбасы", "минеральные воды", "хлеб", "овощи-фрукты" и т.д.), непродовольственных групп ("одежда", "обувь", "ткани", "мебель", "книги", "зоотовары", "семена", "цветы" и т.д.).

Гастроном: Магазин с площадью торгового зала от 400 м2, в котором осуществляют продажу продовольственных товаров универсального ассортимента с преобладанием гастрономических товаров (сыров, колбасных изделий, фруктов, вино-водочных изделий и безалкогольных напитков и т.п.) преимущественно с использованием индивидуального обслуживания покупателей через прилавок.

Супермаркет (универсам): Магазин с площадью торгового зала от 400 м2, в котором осуществляют продажу продовольственных и непродовольственных товаров повседневного спроса преимущественно по методу самообслуживания.

Минимаркет (магазин "Продукты"): Предприятие розничной торговли с площадью торгового зала от 18 м2, в котором с использованием методов самообслуживания и/или индивидуального обслуживания через прилавок осуществляют продажу продовольственных и непродовольственных товаров повседневного спроса узкого ассортимента, включающего ограниченное число разновидностей товаров.

Универмаг: Магазин с совокупной площадью торговых залов от 3500 м2 в городском населенном пункте и от 650 м2 в сельском населенном пункте, в котором осуществляют продажу непродовольственных товаров универсального ассортимента.

Магазин-салон (бутик): Специализированный магазин с площадью торгового зала от 18 м2, в котором осуществляют продажу ограниченного ассортимента товаров одной группы или ее части преимущественно по методу индивидуального обслуживания продавцом - консультантом.

Примечание - В магазинах-салонах реализуют товары эксклюзивного и/или редкого спроса.

Гипермаркет: Магазин с площадью торгового зала от 5000 м2, в котором осуществляют продажу продовольственных и непродовольственных товаров универсального ассортимента преимущественно по методу самообслуживания.

Магазин самообслуживания: Магазин, в котором продажа товаров организована преимущественно по методу самообслуживания.

Магазин-склад: Предприятие торговли, в котором по методу самообслуживания осуществляют продажу физическим лицам и/или хозяйствующим субъектам продовольственных и непродовольственных товаров непосредственно из транспортной упаковки (ящиков, контейнеров и др.) или в транспортной упаковке.

Комиссионный магазин (магазин "Секонд хенд"): Магазин с площадью торгового зала от 18 м2, в котором по методу самообслуживания осуществляют продажу непродовольственных товаров, в т.ч. бывших в употреблении и/или принятых от населения по договору комиссии и другим договорам.

Магазин-приемозаготовительный пункт: Предприятие розничной торговли с площадью торгового зала от 18 м2, в котором наряду с продажей продовольственных и непродовольственных товаров осуществляют на определенных условиях закупки у населения сельскохозяйственной продукции, лекарственно-технического сырья, дикорастущих плодов, ягод, грибов, вторичного и кожевенного сырья, изделий народных промыслов.

Торговый центр: Совокупность торговых предприятий и/или предприятий по оказанию услуг, реализующих универсальный или специализированный ассортимент товаров и универсальный ассортимент услуг, расположенных на определенной территории в зданиях или строениях, спланированных, построенных и управляемых как единое целое и предоставляющих в границах своей территории стоянку для автомашин.

Торговый комплекс: Совокупность торговых предприятий, реализующих товары и оказывающих услуги, расположенные на определенной территории и централизующие функции хозяйственного обслуживания торговой деятельности.

Примечание - Под функциями хозяйственного обслуживания подразумевают инженерное обеспечение (электроосвещение, тепло- и водоснабжение, канализацию, средства связи), ремонт зданий, сооружений и оборудования, уборку мусора, охрану торговых объектов, организацию питания служащих и т.п.

Аутлет-центр: Торговый центр с общей площадью свыше 5000 м2, в котором осуществляют продажу непродовольственных товаров из коллекций (групп товаров, выпущенных в обращение под единым товарным знаком или маркой), не проданных в течение сезона или нескольких сезонов в торговых предприятиях первоначального размещения коллекций, по цене, ниже установленной при продаже товаров в сезон распродажи.

Молл: Многофункциональный торгово-развлекательный центр общей площадью от 100000 м2.

Интернет-магазин: Часть торгового предприятия/торговой организации или торговая организация, предназначенная для предоставления покупателю посредством сети Интернет сведений, необходимых при совершении покупки, в том числе об ассортименте товаров, ценах, продавце, способах и условиях оплаты и доставки, для приема от покупателей посредством сети Интернет сообщений о намерении приобрести товары, а также для обеспечения возможности доставки товаров продавцом либо его подрядчиком по указанному покупателем адресу либо до пункта самовывоза.

Автозаправочная станция: Предприятие, осуществляющее розничную продажу нефтепродуктов и оказывающее дополнительные сопутствующие услуги потребителям.

Автомагазин (торговый автофургон, автолавка): Нестационарный торговый объект, представляющий собой автотранспортное или транспортное средство (прицеп, полуприцеп) с размещенным в кузове торговым оборудованием, при условии образования в результате его остановки (или установки) одного или нескольких рабочих мест продавцов, на котором(ых) осуществляют предложение товаров, их отпуск и расчет с покупателями.

Торговый автомат (вендинговый автомат): Нестационарный торговый объект, представляющий собой техническое устройство, предназначенное для автоматизации процессов продажи, оплаты и выдачи штучных товаров в потребительской упаковке в месте нахождения устройства без участия продавца.

Автоцистерна: Нестационарный передвижной торговый объект, представляющий собой изотермическую емкость, установленную на базе автотранспортного средства или прицепа (полуприцепа), предназначенную для осуществления развозной торговли жидкими товарами в розлив (молоком, квасом и др.), живой рыбой и другими гидробионтами (ракообразными, моллюсками пр.).

Торговый павильон: Нестационарный торговый объект, представляющий собой отдельно стоящее строение (часть строения) или сооружение (часть сооружения) с замкнутым пространством, имеющее торговый зал и рассчитанное на одно или несколько рабочих мест продавцов.

Примечание - Павильон может иметь помещения для хранения товарного запаса.

Киоск: Нестационарный торговый объект, представляющий собой сооружение без торгового зала с замкнутым пространством, внутри которого оборудовано одно рабочее место продавца и осуществляют хранение товарного запаса.

Торговая палатка: Нестационарный торговый объект, представляющий собой оснащенную прилавком легковозводимую сборно-разборную конструкцию, образующую внутреннее пространство, не замкнутое со стороны прилавка, предназначенный для размещения одного или нескольких рабочих мест продавцов и товарного запаса на один день торговли.

Бахчевой развал: Нестационарный торговый объект, представляющий собой специально оборудованную временную конструкцию в виде обособленной открытой площадки или установленной торговой палатки, предназначенный для продажи сезонных бахчевых культур.

Елочный базар: Нестационарный торговый объект, представляющий собой специально оборудованную временную конструкцию в виде обособленной открытой площадки для новогодней (рождественской) продажи натуральных хвойных деревьев и веток хвойных деревьев.

Торговая тележка: Нестационарный торговый объект, представляющий собой оснащенную колесным механизмом конструкцию на одно рабочее место и предназначенный для перемещения и продажи штучных товаров в потребительской упаковке.

Торговая галерея: Нестационарный торговый объект, выполненный в едином архитектурном стиле, состоящий из совокупности, но не более пяти (в одном ряду) специализированных павильонов или киосков, симметрично расположенных напротив друг друга, обеспечивающих беспрепятственный проход для покупателей, объединенных под единой временной свето прозрачной кровлей, не несущей теплоизоляционную функцию.

Приложение 2.

Анкета для измерения качества услуг в методике SERVQUAL Разработанная и протестированная в 1988 году учеными анкета для измерения качества услуг состоит из трех блоков: 1. блок утверждений для измерения ожиданий потребителей относительно качества услуг; 2. блок утверждений для определения степени важности критериев качества услуг для потребителей; 3. блок утверждений для измерения восприятия потребителями качества услуг, фактически предоставленных компанией.

Первый и третий блоки анкеты имеют одинаковую структуру и состоят из 22 утверждений, имеющих сходное содержание. Утверждения сгруппированы по пяти критериям качества услуг следующим образом (см. servqual_instrument.pdf): ■ осязаемые элементы — утверждения с 1 по 4; ■ надежность — утверждения с 5 по 9; ■ расторопность — утверждения с 10 по 13; ■ уверенность — утверждения с 14 по 17; ■ сопереживание — утверждения с 18 по 22. Содержание утверждений первого и третьего блоков анкеты SERVQUAL различается формулировке: в первом блоке анкеты потребителю предлагается оценить уровень качества, который он ожидает получить от лучших компаний — представителей данной отрасли, в третьем блоке — услуги конкретной компании. В первом и третьем блоках анкеты SERVQUAL используется семибалльная шкала Лайкерта : от «абсолютно не согласен» (1 балл) до «полностью согласен» (5 или 7 баллов).

При выставлении респондентами оценок утверждениям первого блока анкеты SERVQUAL (измерение ожиданий) существует опасность того, что респонденты выставят всем утверждениям максимальные оценки. Во избежание подобной ситуации при проведении исследования необходимо убедиться в том, что респонденты ознакомлены с легендой, предваряющей данный блок анкеты, и хорошо поняли задачу, которая стоит перед ними.

Во втором блоке анкеты SERVQUAL от респондентов требуется распределить 100 баллов между пятью критериями качества услуг, исходя из степени важности каждого из критериев для респондента.