Блок 1 (ожидания)

О1

В этих предприятиях должны быть современные оргтехника и оборудование

5

4

3

2

1

О2

Интерьеры помещений в этих предприятиях должны быть в отличном состоянии

5

4

3

2

1

О3

Работники этих предприятий должны иметь приятную внешность и быть опрятными

5

4

3

2

1

О4

Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в этих предприятиях должен быть привлекателен

5

4

3

2

1

О5

В этих предприятиях должны выполняться обещания оказать услугу к назначенному времени

5

4

3

2

1

О6

Если у клиентов случаются проблемы, то эти предприятия должны искренне пытаться их решить

5

4

3

2

1

О7

У этих предприятий должна быть надежная репутация

5

4

3

2

1

О8

Услуги этих предприятий должны предоставляться клиентам качественно и в срок

5

4

3

2

1

О9

Эти предприятия должны избегать ошибок и неточностей в своих операциях

5

4

3

2

1

О10

Сотрудники этих предприятий должны быть дисциплинированными

5

4

3

2

1

О11

Сотрудники этих предприятий должны оказывать услуги быстро и оперативно

5

4

3

2

1

О12

Сотрудники этих предприятий должны всегда помогать клиентам с решением их проблем

5

4

3

2

1

О13

Сотрудники этих предприятий должны быстро реагировать на просьбы клиентов

5

4

3

2

1

О14

Между клиентами и сотрудниками этих предприятий должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания

5

4

3

2

1

О15

В отношениях с такими предприятиями клиенты должны чувствовать себя безопасно

5

4

3

2

1

О16

Сотрудники этих предприятий должны быть вежливы в отношениях с клиентами

5

4

3

2

1

О17

Руководство этих предприятий должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов

5

4

3

2

1

О18

К клиентам в этих предприятиях должен проявляться индивидуальный подход

5

4

3

2

1

О19

Сотрудники этих предприятий должны проявлять личное участие в решении проблем клиентов

5

4

3

2

1

О20

Сотрудники этих предприятий должны знать потребности своих клиентов

5

4

3

2

1

О21

Сотрудники этих предприятий должны ориентироваться на проблемы клиентов

5

4

3

2

1

О22

Часы работы этих предприятий должны быть удобными для всех клиентов

5

4

3

2

1

В1

Предприятие имеет современные оргтехнику и оборудование

5

4

3

2

1

В2

Интерьеры помещений в предприятии в отличном состоянии

5

4

3

2

1

В3

Работники предприятия имеют приятную внешность и опрятны

5

4

3

2

1

В4

Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в предприятии привлекателен

5

4

3

2

1

В5

Предприятие выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени

5

4

3

2

1

В6

Если у клиентов случаются проблемы, то предприятие искренне пытается их решить

5

4

3

2

1

В7

У предприятия надежная репутация

5

4

3

2

1

В8

Услуги предприятия

предоставляются клиентам качественно и в срок

5

4

3

2

1

В9

Предприятие избегает ошибок и неточностей в своих операциях

5

4

3

2

1

В10

Сотрудники предприятия дисциплинированны

5

4

3

2

1

В11

Сотрудники предприятия оказывают услуги быстро и оперативно

5

4

3

2

1

В12

Сотрудники предприятия_________всегда

помогают клиентам с решением их проблем

5

4

3

2

1

В13

Сотрудники предприятия быстро реагируют на просьбы клиентов

5

4

3

2

1

В14

Между клиентами и сотрудниками предприятия существует атмосфера доверия и взаимопонимания

5

4

3

2

1

В15

В отношениях с предприятием клиенты чувствуют себя безопасно

5

4

3

2

1

В16

Сотрудники предприятия вежливы в отношениях с клиентами

5

4

3

2

1

В17

Руководство предприятия оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов

5

4

3

2

1

В18

К клиентам в предприятии проявляется индивидуальный подход

5

4

3

2

1

В19

Сотрудники предприятия проявляют личное участие в решении проблем клиентов

5

4

3

2

1

В20

Сотрудники предприятия знают потребности своих клиентов

5

4

3

2

1

В21

Сотрудники предприятия______________________

ориентируются на проблемы клиентов

5

4

3

2

1

В22

Часы работы предприятия удобны для всех клиентов

5

4

3

2

1