Информационная обратная связь

Большинство техник активного слушания (повторение, перефразирование, резюмирование) основано на принципе информационной обратной связи.

• Информационная обратная связь — необходимый элемент эффективного общения, вербально выраженный в сообщениях о понимании переданной собеседником информации.

Информационная обратная связь выполняет следующие функции:

1) убеждает консультанта в том, что он правильно понял собеседника,

2) убеждает собеседника в том, что он услышан,

3) убеждает собеседника в том, что он правильно понят,

4) помогает собеседнику услышать самого себя,

5) помогает собеседнику лучше понять самого себя.

• Об эффективном общении можно говорить лишь в том случае, если собеседники убеждены, что они услышаны и правильно поняты.

Высказывание информационной обратной связи обычно сопровождается специальными вводными фразами.

• Вводные фразы — выражения, помогающие консультанту «оформить» высказывание информационной обратной связи.

Нагляднее всего принцип информационной обратной связи демонстрирует вводная фраза «Если я вас правильно понял…». Примеры других фраз: «Правильно ли я понял…», «Вы сказали…», «Я услышал…» и т.д.

Функции вводных фраз:

• «оформляют» высказывание информационной обратной связи;

• организуют консультанта и поддерживают понимающую атмосферу беседы;

• возвращают консультанта и его собеседника в русло исследования;

• снижают конфронтационность беседы.

• Повторение — повторяется последняя фраза клиента, ее часть или отдельные слова.

Повторение используется для того, чтобы (1) поддержать, существующее направление рассказа клиента (текущую тему) или (2) заострить внимание на некоторых словах («ключевых словах»), и таким образом изменить направление (тему) повествования.

• Перефразирование — пересказ смысла высказываний собеседника своими словами.

Помимо общих для техник активного слушания функций (уточнение правильности понимания собеседника, активизация обсуждения, демонстрация уровня понимания собеседника и т.д.) перефразирование выполняет важные специфические функции: (1) парафраза консультанта расширяет языковое пространство беседы, помогает клиенту найти новые слова для описания своего опыта, (2) благодаря перефразированию происходит изменение позиции, с точки зрения которой клиент рассматривает свою ситуацию (проблему)¹. Парафразы консультанта можно сопровождать следующими вводными словами: «Другими словами…», «Иначе говоря…», «Можно ли сказать, что…»

• Резюмирование — краткое изложение вышесказанного, подведение итогов.

В сжатом виде консультант повторяет основные высказанные идеи, факты, чувства клиента («эмоциональное резюме») и пр. При резюмировании можно использовать следующие вводные слова: «Итак…», «То есть…», «Таким образом…». Подведение итогов полезно не только в конце беседы, к резюмированию необходимо периодически прибегать также во время беседы («после каждого абзаца»). Кроме универсальных функций, которые выполняют техники активного слушания, резюмирование (1) акцентирует внимание на наиболее важных идеях беседы (или делает их наиболее важными), (2) способствует прояснению и более четкому обозначению тематики беседы, (3) управляет тематикой беседы.