9.3. Коммуникативные барьеры

Понимание сообщения может быть ограничено рядом помех или барьеров. Выделяют три типа барьеров:

• Личностные

• Физические

• Семантические

Личностные барьеры – коммуникативные помехи, порождаемые эмоциями, системами ценностей, неумением слушать, эмоциональной несовместимостью.

Физические барьеры – представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций (шум, расстояние между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередач).

Во время коммуникаций необходимо правильно разделить пространство, чтобы обеспечить соответствующую физическую дистанцию между сторонами. Исследованиями в этой области занимается проксемика (взаимодействия человека и определяющей среды).

В европейских странах и в США:

• 15 – 50 см (общение между друзьями) интимная дистанция;

• 1 м (между знакомыми) личностная дистанция;

• 1,2 – 3,5 м (между коллегами) социальная дистанция;

• более 3,5 м (формальные разговоры) публичная дистанция.

В различных культурах эти нормы отличаются друг от друга.

Семантические барьеры

Семантика – это наука о значении.

Все коммуникации осуществляются при помощи символов (слов, рисунков, действий и т.д.)

Семантические барьеры возникают при неправильном истолковании слов, жестов, мимики т. п.

Часто проблемы возникают между представителями разных культур. Если возникают сомнения, необходима дополнительная информация, чтобы избежать неверных умозаключений.

9.4. Нисходящие и восходящие коммуникации

Различают два типа коммуникаций:

• нисходящие

• восходящие

Нисходящие коммуникации – представляют собой поток информации

от высших уровней руководства к нижним.

Для того, чтобы избежать проблем в нисходящих коммуникациях руководству необходимо учесть следующее:

1. Менеджер должен четко понимать, что общение с подчиненными – важнейшая часть их работы.

2. Необходимо, чтобы информация отсылаемая работниками была для них интересна.

3. Менеджеры должны сознательно планировать коммуникации.

4. Руководство должно завоевать доверие подчиненных – это является важнейшим условием коммуникаций всех видов.

Кроме того, условием эффективности коммуникаций является время и качество информации, а не ее количество. Ситуация, когда работники не успевают осмыслить огромное количество информации, которой их снабжает руководство, называется коммуникативной перегрузкой. Если менеджер уверен, что он способен избежать коммуникативных перегрузок, ему следует обратить внимание на удовлетворение главных коммуникативных потребностей

Одной из них является рабочий инструктаж – инструктаж по поводу выполнения рабочих заданий, предполагающий четкую формулировку требований менеджерами, особенно остро нуждаются в этом работники новых организаций или сотрудники, которым поручаются новые виды работ.

Кроме того, работникам организации необходимо своевременно получать информацию по поводу результатов выполненных заданий.

Восходящие коммуникации – информация, представляемая работниками руководству.

Если двусторонний информационный поток ослабевает в силу ограниченности восходящих коммуникаций, руководство компаний начинает испытывать нехватку данных, необходимых для принятия верных решений. Для того, чтобы избежать такой ситуации, необходимо поощрять работников, представляющих необходимую информацию. Работники должны быть убеждены, что отправляемые наверх сообщения имеют большое значение.

Осуществление всех коммуникаций сопряжено с преодолением специфических трудностей. К их числу можно отнести:

Проблемы восходящих коммуникаций

• Задержки, т. е. Медленное восхождение информации на высокие уровни организации (в крупных организациях) вследствие того, что менеджеры не рискуют поднимать проблемы, опасаясь негативной реакции руководства. Поэтому на каждом уровне информация тормозится, поскольку менеджеры пытаются самостоятельно решить проблему.

• Цензура (фильтрация) – склонность работников доводить до сведения начальства, только то, что оно хотело бы слышать.

• Иногда работники используют т. н. прямой выход на руководителя, минуя непосредственных начальников. Положительная сторона такого выхода является уменьшение фильтрации и задержек. Отрицательная сторона состоит в том, что нарушается субординация.

• Потребность в ответе. Оперативный отклик руководства поощряет дальнейшие сообщения снизу вверх.

В практической деятельности используются несколько методов восходящих коммуникаций.

• Вопросы к сотрудникам ( открытые и закрытые)

• Собрание работников (встречи менеджеров с небольшими группами сотрудников).

• Политика открытых дверей. (Возможность работников в любой момент обратится к руководству по возникающему вопросу). Такой политике препятствуют психологический и социальный барьеры между работниками и менеджерами. Некоторые работники опасаются проявить некомпетентность или боятся вызвать неудовольствие менеджера.

• Выходы в народ руководителей, когда руководство узнает за день больше, чем за месяц в кабинете.

• Участие менеджмента в социальных группах,. т. е. обмен информацией в неофициальной обстановке (вечеринки, пикники, спортивные соревнования и т. п.).

9.5. Телекоммуникативные системы и виртуальные офисы

Глобальная компьютерная сеть зародилась из работ, проделанных в 60-е годы американскими военными. Была поставлена задача создать компьютерную сеть, неуязвимую для противника. В результате было принято решение создать сеть из равноправных узлом таким образом, чтобы каждый узел имел возможность самостоятельно принимать решение о приеме и передаче сообщений. Таким образом, отключение или разрушение части узлов не приведет к разрушению всей сети в целом, поскольку информацию можно будет доставить обходными путями.

В России доступ к мировым сетям в начале 80-х годов впервые получил институт атомной энергии им. И.В. Курчатова.

Важной вехой в истории Интернета, без сомнения является создание в начале 90-х годов одной из самых популярных служб Интернета – службы World Wide Web – Всемирной информационной сети (сокращенно W W W, либо просто WEB).

Прежде всего пользователь Интернета нуждается в скоростном устойчивом канале связи (спутниковый канал, выделенная линия (медь или оптоволокно, радиоканал). По соотношению цена-качество наиболее распространенными являются телефонные линии связи. Поскольку они имеют свои особенности и ограничения, компьютеру для приема и передачи информации по телефонным каналам требуется специальное переходное устройство модем.

Модем – это устройство, посредством которого компьютер может передавать данные по телефонной линии и принимать их. При передаче информации (от компьютера в линию) модем преобразует сигналы компьютера в сигналы, пригодные для передачи по телефонному каналу, а при приеме информации (от линии в компьютер) выполняется обратное преобразование. При этом первое преобразование называется модуляция, а второе – демодуляция. Из этих двух технических терминов и появилось название МОДЕМ.

Электронная почта одна из самых наиболее популярных служб сети Internet – компьютерная коммуникативная система, позволяющая практически мгновенно отправить сообщение адресату или сотне адресатов.

В данном случае адресат – это человек имеющий свой электронный адрес (mail – box). Переданная информация хранится в компьютере до тех пор, пока ее не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщение в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Основным преимуществом электронной почты является скорость, особенно если связь осуществляется при помощи оптического волокна (альтернатива медному проводу).