2.6. Институт таможенного администрирования и система таможенных услуг

Определение и структура понятия «услуга»

Современная экономическая теория и практика предполагают различные определения термина «услуга».

В отечественных энциклопедических источниках даются следующие определения понятия:

• услуга – это действия, направленные непосредственно на потребителя;

• услуга – это вид деятельности, в процессе которой не создается новый продукт, но изменяется его качество;

• услуга – это неосязаемый товар, который может производиться, передаваться и потребляться одновременно.

Среди определений, имеющих в зарубежных источниках, выделим следующие:

• услуги – это нематериальные активы, производимые для целей сбыта;

• услуга – это процесс, включающий серию неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами и функциональными структурами предприятия-поставщика.

Свойства, наиболее значимые и характерные для услуги:

• совпадение временных рамок выполнения услуги и ее потребления (одновременное производство и потребление означает, что услуга производится в условиях реального времени и, следовательно, покупатель присутствует физически во время выполнения услуги);

• наличие в процессе создание услуги комбинации осязаемых и неосязаемых усилий, действий и технологий;

• услуги, как правило, вначале продаются, а затем производятся и потребляются;

• во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и непосредственно участвует в процессе ее оказания;

• услуга может иметь индивидуальный характер оказания и потребления, однако во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) может выступать фирма, предприятие, организация или государственная структура;

• индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким участием людей в процессе создания услуги, а следовательно, человеческий фактор оказывает сильное влияние на стандарт и качество услуг;

• услуги локальны, но могут иметь региональный и глобальный характер;

• в условиях покупки услуги может присутствовать значительная неопределенность, поэтому, приобретая услугу, покупатель испытывает больший риск, чем при покупке материально-вещественного предмета.

Услуга – это усилия, действия или деятельность, представляющие для потребителя определенную ценность и направленные либо на удовлетворение его потребностей нематериального характера, либо на придание его материально-вещественному предмету нового качества.

Определение и анализ понятия «таможенная услуга»

Вся деятельность Федеральной таможенной службы (таможенной системы) обеспечивается специальными таможенными методами, процедурами и технологиями в рамках соответствующей таможенной инфраструктуры. Исходя из того, что она нацелена повышение благосостояния страны, можно утверждать, что в конечном результате такой деятельности создается определенное социально-экономическое благо. А деятельность, приносящая такое благо, и есть услуга.

Следовательно, в широком контексте таможенная услуга – это общественно-экономическое благо в форме таможенной деятельности: таможенного регулирования и контроля. Необходимо отметить, что в этом случае таможенные услуги – это услуги особого рода, связанные с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэкономических связей страны.¹

В более узком смысле таможенная услуга – это содействие участникам внешнеторговой деятельности в осуществлении экспортно-импортных операций, в том числе за счет таможенной инфраструктуры, таможенных посредников, таможенных представителей за рубежом. В частном случае - в форме информирования и консультирования в области таможенного дела. При таком понимании таможенные услуги могут быть определены более инструментально, например, некоторой совокупностью правоохранительных, финансово-экономических, информационно-аналитических и других видов услуг, предоставляемых в процессе таможенного администрирования.

Приведем пример. Будем считать, что услуга для участников ВЭД в конечном итоге нацелена на сокращение времени таможенного оформления и контроля его товаров. Для оказания соответствующей услуги необходимо выполнить определенные таможенные процедуры и операции. Любая таможенная процедура обладает такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание. Следовательно суть услуги проявляется в процессе инструментального воздействия на материально-вещественный предмет (МВП) участника ВЭД (или на его товар – МВП-товар) в процессе реализации таможенных процедур и операций, а в общем случае – таможенной технологии. Услугу в этом случае можно также характеризовать и как результат такого воздействия. Такая услуга есть польза для участника ВЭД, поскольку в конечном итоге сокращает его потери (временные – непосредственно и финансовые - опосредованно).

В данном примере представлен особый тип услуги – сокращение времени таможенного оформления и контроля. Такая услуга может рассматриваться как интегративная, поскольку ее предоставление объединяет весь комплекс конкретных таможенных операций в технологию таможенного оформления и контроля в отношении конкретного МВП-товара. В этом случае результат каждой технологической операции может рассматриваться как элементарная услуга, а результаты, полученные в процессе реализации всей таможенной технологии, как комплекс услуг.

В целом можно выделить следующие виды таможенных услуг:

• услуги, связанные с непосредственным воздействием на объект услуги – услуги прямого воздействия;

• услуги, связанные с опосредованным воздействием на объект услуги – услуги косвенного воздействия;

• услуги по качественному изменению материально-вещественного предмета – объекта таможенного контроля.

В первом и втором случае речь идет о классических видах услуг, когда материальный объект не изменяется. Третий случай – когда материальный объект приобретает новое качество.

Услуги прямого воздействия можно представить всем спектром потребностей государства или участника внешнеторговой деятельности в таможенных инструментах при нахождении МВП-товара или самого участника ВЭД в секторе таможенного контроля. Систематизировать, ранжировать, оценить такие потребности, например, для участника ВЭД можно только инструментально совместно с брокерами, участниками ВЭД и другими экспертами.

Опосредованные услуги заключаются, например, в том, что таможенная система ускоряет или замедляет «движение» объекта услуги. В частности, сокращает время таможенного обслуживания, увеличивает пропускную способность таможни, увеличивает надежность (безопасность, отсутствие риска) в процессе таможенного обслуживания.

Услуги по качественному изменению материально-вещественного предмета заключаются в том, что один и тот же объект, содержащий набор физических предметов, с которыми проводятся некоторые действия, может рассматриваться потребителем и как товар, и как услуга. Граница между предметом и услугой в таких случаях зависит от отношения к этому поставщика товара и потребителя. Именно это свойство характеризует двойственное отношение к некоторым предметам и двойственность некоторых из таможенных услуг.

Приведем пример третьего вида услуги. Ввозимая в страну партия спиртного до завершения всех процедур таможенного оформления и контроля товаром еще не является. В данном примере участник ВЭД лишь заявляет материально-вещественный предмет в качестве товара. По сути он является только объектом таможенного контроля. Или иначе – это материально-вещественный предмет, принадлежащий участнику ВЭД. Только после положительного завершения всех таможенных процедур предмет станет товаром.

Уточним еще раз. В данном примере можно различить три товара. Товаром является тот МВП, который участник ВЭД представляет для таможенного контроля (товар сточки зрения участника ВЭД), или МВП-товар. Товаром является услуга по таможенному оформлению и контролю. В результате таможенной процедуры МВТ получает юридический статус товара. Иначе: предмет, заявляемый участником ВЭД как МВП-товар, пройдя таможенную процедуру (услугу-товар), превращается в легитимный товар.

Налицо предмет контроля и услуга по идентификации предмета в качестве МВП-товара. Проанализируем этот пример.

Таможенная система, придавая некоторому МВП новое качество, прежде всего юридический статус, непосредственно участвует в создании товара. Такой товар – продукт ее деятельности на последнем этапе общей технологической цепочки производства товара. С другой стороны, основное содержание ее деятельности и в этом случае может быть интерпретировано как услуга: услуга по идентификации объекта таможенного контроля (предмета, представленного на контроль участником ВЭД) в качестве товара, шире речь идет о таможенном обслуживании, о таможенном сервисе.

Институт таможенного администрирования как система государственных услуг

Таможенная услуга имеет системный характер, поскольку она воздействует на сферу ВЭД непосредственно, целостно. В результате от такого воздействия появляется польза (эффект) системного характера, как для государства в целом, так и для сферы ВЭД в частности.

Между объектом и субъектом услуги имеется обратная связь - вектор потребительской полезности. По своей экономической природе это регулятор, поскольку именно по этой связи, исходя из потребительской полезности субъекта услуги, объект принимает решение о его возможностях и о целесообразности таможенных услуг. По сути, заложен социально-экономический механизм существования субъекта услуги на рынке государственных услуг.

В институциональном и организационном плане система таможенных услуг иерархична. Основные уровни иерархии - организационные уровни Федеральной таможенной службы: Центральный аппарат ФТС, Региональные таможенные управления, таможни, таможенные посты.

Таможенная система, осуществляющая свою деятельность в условиях новой философии таможенного дела и современной рыночной экономики, способна предложить свои услуги, как государству, так и отечественному бизнесу. Именно они основные объекты таможенных услуг: государство в лице государственных институтов, структуры бизнеса в лице фирм, компаний, коммерческих банков, брокеров, частные представители в лице участников ВЭД.

Маркетинг в сфере таможенных услуг

Одной из системообразующих идей развития института таможенного администрирования является идея маркетинга таможенных услуг.

Маркетинг – это концепция рыночного управления, согласно которой единственная гарантия долгосрочного успеха организации, предприятия или государственной структуры – более эффективные в сравнении с конкурентами усилия по удовлетворению настоящих и будущих потребностей потребителей.

Маркетинг – это инструментарий для тщательного анализа потребностей потребителей, поиска новых путей увеличения ценности предоставляемых услуг, способов их создания и реализации. ¹

Институт таможенного администрирования должен адекватно воспринимать природу российского рынка, обладать свойствами самообучения, адаптации и самоорганизации, а также гибкими механизмами для их практической реализации. Только такой институт может эффективно конкурировать в сфере государственных услуг, решать проблему обеспечения безопасности и содействия торговле таможенными методами и средствами на уровне международных стандартов. Значительно возрастает роль маркетинга в современном таможенном администрировании.

Основную идею решения проблемы маркетинга таможенных услуг можно выразить следующим образом:

1. Таможенные услуги представляются в виде услуги-продукта, услуги-технологии, услуги-системы или в их комбинированном варианте в условиях конкретной задачи.

2. Маркетинг в сфере таможенных услуг – это теория и практика системного анализа рынка, формирования требований к системе таможенных услуг и активного продвижения таможенных услуг в частных и государственных секторах.

3. Эффективный маркетинг предполагает решение задач анализа и синтеза услуг и стратегий их позиционирования с учетом потребностей потребителей.

4. Поиск оптимальных решений осуществляется в процессе маркетингового исследования сферы таможенных услуг, формирования требований к системе таможенных услуг, моделирования и проектирования системы таможенных услуг, способной реализовать эффективную стратегию позиционирования на рынке таможенных услуг.

5. Принципы и условия маркетинговых исследований, моделирования и проектирования для любого вида услуги и стратегии ее позиционирования идентичны.

Необходимо уделить особое внимание вопросам стратегического маркетинга, системному подходу к совершенствованию таможенных услуг, определить пути и способы реализации такого подхода в дальнейшем. Необходимо развивать инструментарий маркетингового исследования, инструменты маркетингового мониторинга состояния таможенных услуг.

Знание основ маркетинга и участие в реализации маркетинговых программ в ближайшем будущем должен входить в круг основных обязанностей руководителей всех уровней управления таможенными органами. Каждый руководитель должен вносить свой вклад в создание и обеспечение качества таможенных услуг, эффективно удовлетворяющих реальные и потенциальные потребности государства и участников ВЭД.

Представление государственных услуг в процессе таможенного администрирования должно основываться на нормах и принципах международных таможенных конвенций и соглашений, на международных стандартах качества (по типу стандартов ИСО 9000), а также на вовлечении участников ВЭД в процесс подготовки законодательных и нормативно-правовых актов.

Особое внимание необходимо уделить вопросам стратегического маркетинга, системному подходу к совершенствованию таможенных услуг, определить пути и способы реализации такого подхода в дальнейшем. Необходимо развивать инструментарий маркетингового исследования, инструменты маркетингового мониторинга состояния таможенных услуг.