43Бенчмаркинг: понятие, история развития

Бенчмаркинг (англ. Benchmarking) — это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Он в равной степени включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление.

Обычно за образец принимают «лучшую» продукцию и маркетинговый процесс, используемые прямыми конкурентами и фирмами, работающими в других подобных областях, для выявления фирмой возможных способов совершенствования её собственных продуктов и методов работы.

Бенчмаркинг можно рассматривать как одно из направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований.

Недостатки: трудность получения объективных показателей из-за закрытости компаний, в том числе собственной. Существующие системы финансового и налогового учёта не всегда позволяют получить реальные данные по тем или иным направлениям деятельности.

Родиной бенчмаркинга является США. В 1972 году исследовательская и консалтинговая организация PIMS установила, что для нахождения эффективного решения, необходимо знать лучший опыт других предприятий, которые имеют успех в похожих условиях. В 1979 году американская компания Xerox приступила к реализации проекта «Бенчмаркинг конкурентоспособности» для анализа затрат и качества собственных товаров по сравнению с японскими. Проект имел большой успех. Цель бенчмаркинга состоит в том, чтобы на основе исследования установить потребность в изменениях и вероятность достижения успеха в результате этих изменений. Бенчмаркинг осуществляется в рамках конкурентного анализа и не является новшеством для большинства предприятий, хотя он является более детализированной и упорядоченной функцией, чем метод или подход конкурентного анализа.

44Этапы проведения бенчмаркинга

При проведении бенчмаркинга можно выделить пять этапов.

1Определение объекта бенчмаркинга:

устанавливаются потребности предприятия в изменениях, улучшении;

проводится оценка эффективности деятельности предприятия;

выделяются и изучаются основные операции, влияющие на результат деятельности предприятия, а также способ количественного измерения характеристик;

устанавливается, насколько глубоким должен быть бенчмаркинг.

2Выбор партнера по бенчмаркингу:

необходимо установить, каким будет бенчмаркинг, внешним или внутренним;

проводится поиск предприятий, которые являются эталонными;

нужно установить контакты с этими предприятиями;

сформулировать критерии, по которым будет производиться оценка и анализ.

3Поиск информации. Необходимо собрать информацию о своем предприятии и партнерах по бенчмаркингу. Для этого используются как первичные, так и вторичные данные. Полученная информация должна быть всесторонне проверена.

4Анализ. Полученная информация классифицируется, систематизируется, выбирается метод анализа, оценивается степень достижения цели и факторы, определяющие результат.

5Внедрение. Следует разработать план внедрения, процедуры контроля, оценивать и проанализировать процесс внедрения. Необходимо добиться, чтобы изменяемые процессы достигли наивысшей эффективности.

Таким образом, бенчмаркинг можно рассматривать как одно из важнейших направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований.

Бенчмаркинговый подход приводит к существенному изменению процедуры принятия решения в маркетинге. Традиционно маркетинговые решения принимались на основе результатов маркетинговых исследований и интуиции менеджеров в отношении комплекса маркетинга. На основе этого разрабатывалась маркетинговая стратегия фирмы. Современные условия бизнеса приводят к тому, что для обеспечения конкурентоспособности фирмы и ее устойчивого положения подобных действий становится недостаточно. Необходимо изучение опыта деятельности и поведения на рынке лидеров бизнеса для повышения обоснованности стратегий маркетинга.

45Виды бенчмаркинга

К самым распространенным видам бенчмаркинга относят следующие:

1) внутренний бенчмаркинг – бенчмаркинг, производимый внутри организации, в основу которого положено сопоставление характеристик производственных единиц, схожих с аналогичными процессами;

2) бенчмаркинг конкурентоспособности – изучение характеристики конкурентоспособности фирмы и ее сопоставление со сложившейся на данный момент ситуацией у конкурентов; включает в себя также исследование специфических продуктов, возможностей и альтернатив корректировки или смены процесса производства или административных методов управления предприятий-конкурентов;

3) функциональный бенчмаркинг – бенчмаркинг, занимающийся сравнением определенных функций двух или более компаний в одном и том же секторе;

4) бенчмаркинг процесса – подразумевает работу по изменению определенных показателей для возможности их сравнения с фирмами, характеристика которых опережает данное предприятие в аналогичных процессах;

5) глобальный бенчмаркинг – увеличение доли стратегического бенчмаркинга наряду с применением также ассоциативного бенчмаркинга;

6) общий бенчмаркинг – бенчмаркинг процесса, который сравнивает определенную функцию двух или более организаций независимо от сектора; Реже говорят о выделении таких более узких видов, как бенчмаркинг затрат, бенчмаркинг характеристики, бенчмаркинг клиента, стратегический бенчмаркинг, оперативный бенчмаркинг;

ассоциативный бенчмаркинг – бенчмаркинг, осуществляемый организациями, образовавшими узкий бенчмаркинговый альянс. Протокол этой кооперации находится в Кодексе поведения бенчмаркинга и, как правило, не афишируется.

46Применение методов управления качеством при реализации Принципов и функций управления качеством

Необходимо отметить, что эффективная реализация принципов и выполнение функций управления качеством осуществляются с помощью целого комплекса методов управления качеством.

В теории и практике принято выделять следующие основные функции управления качеством:

планирование;организация;мотивация;контроль.

Однако управление не может не учитывать особенности современного мира и все в большей степени нуждается в исследовательском подходе. По оценке специалистов в современном управлении исследования должны занимать не менее 30 % рабочего времени .В дальнейшем доля исследовательской деятельности будет, по всей ви­димости, возрастать. Соответственно одной из основных функций управления становится исследование.

Исследование (по Э. М. Короткову) — это вид деятельности, состоящий в распознавании проблем и ситуаций, определении их происхождения, выявлении их свойств и содержания, нахождении путей и средств решения. В международных стандартах ИСО 9000 версии 2000 г. приведены принципы управления качеством, разработанные для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации

Функция	Содержание функции	Методы управления качеством
Планирование	У становление целей в области ка­чества Определение необходимых опера­ционных процессов жизненного цик­ла продукции Определение соответствующих ре­сурсов для достижения целей в об­ласти качества	О рганизационно-распоряди- тельные Экономические Технологические
Организация	Определение ответственности и пол­номочий каждого отдельного лица Определение того, какие работы бу­дут выполняться конкретным струк­турным подразделением	О рганизационно-распоряди- тельные Социально-психологические Технологические
Мотивация	Побуждение сотрудников к лучшему способу выполнения работы	Экономические Социально-психологические
Контроль	Оценивание соответствия результа­тов в области качества путем наблю­дения и суждений	Технологические

Таблица 7.3 Применение методов управления качеством в процессе реализации его принципов

Принцип	Содержание принципа	Методы управлсния качеством
Ориентация на потреби­теля	Организация зависит от потреби­телей, и поэтому должна понимать их текущие и будущие потребно­сти, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожида­ния	Социально-психологические Технологические
Лидерство руководите­ля	Ру ководители обеспечивают единство цели и направления дея­тельности организации. Им следу­ет создать и поддерживать внут­реннюю среду, в которой работни­ки могут быть полностью вовлече­ны в решение задач организации	Организационно-распорядительные Экономические
Вовлечение работников в процесс управления качеством	Работники всех уровней составля­ют основу организации, и их пол­ное вовлечение дает организации возможность с выгодой использо­вать их способности	Экономические Социально-психологическис
Взаимовыгодные отно­шения с поставщиками	Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают спо­собность обеих сторон создавать ценности	Экономические Организационно-распо­ рядительные
Постоянное улучшение	Постоянное улучшение деятель­ности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель	Социально-психологи­ ческие
Принятие решений, основанных на фактах	Эффективные решения основы­ваются на анализе данных и ин­формации	Технологические
Системный подход	Выявление, понимание и ме­неджмент взаимосвязанных про­цессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей	Организационно-распо­ рядительные
Процессный подход	Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом	Организационно-распорядительные

при реализации функций и принципов управления качеством в организации часто используются методы управления качеством в различных комбинациях в зависимости от решаемых задач.