4.5. Повышение квалификации и компетентности персонала

Главным фактором обеспечения высокого качества продукции был и остается человек труда. И не зря принцип углубленного образования и понимания является основополагающим в концепции Э. Деминга (см. рис. 4.2) [29], которая принята в Японии как основа развития общества.

И звестно, что японский опыт непрерывного совершенствования качества продукции во многом был связан с привлечением к проблемам качества всех работников фирмы и внедрением системы непрерывного повышения их профессиональной квалификации. Для многих российских предприятий на повестке дня пока еще стоит вопрос о создании (или восстановлении) внутрифирменной системы обучения персонала предприятия. Уровень профессиональной квалификации работников определяет не только возможность достижения и сохранения на период производства значений показателей качества продукции, заложенных в технической документации, но и возможность обеспечения расчетных нормативов технологических операций, невыполнение которых по любым причинам приводит к повышению издержек производства. Поэтому вопрос подготовки и переподготовки персонала является одним из важнейших и во многом определяющих успех программы обеспечения качества нового изделия. Этот вопрос напрямую связан с кадровой политикой предприятия, важной частью общей политики качества. Кадровая политика предприятия должна быть направлена на закрепление веры в ее накопленные ценности или руководящие принципы, согласно которым работники предприятия хотят улучшить свою работу, сделать больше, подтвердить, что им можно доверять [76].

Кадровую политику предприятия, с точки зрения менеджмента качества, можно рассматривать в трех направлениях [56]:

• управление персоналом, включающее правильную расстановку работников и необходимость постоянного повышения их квалификации,

• создание корпоративной культуры, включающее повышения мотивации работников к качественному труду,

• совершенствование системы управления предприятием, включающее совместное влияние системы качества и роста квалификации персонала.

Для воплощения кадровой политики в жизнь необходимо наличие на предприятии службы управления персонала (c функциями более широкими, чем отдел подготовки кадров), основными задачами которой являются:

• прогнозирование потребности в работниках,

• поиск квалифицированных работников,

• планирование профессионального роста персонала,

• проведение конкурсов на вакантные места,

• организация ежегодной аттестации работников,

• организация подготовки персонала,

• выработка индивидуальных рекомендаций для работников, самостоятельно повышающих квалификацию.

Рассмотрим более подробно некоторые направления кадровой политики.

Подготовка персонала. Одной из важнейших функций этого направления является создание системы непрерывного обучения работников предприятия. На зарубежных ведущих фирмах применяются следующие виды обучения:

• обучение вновь принятых работников,

• обучение при изменении в должности,

• обучение как повышение квалификации,

• обучение с целью изменения психологического климата в коллективе,

• обучение при изменении технологии выполняемых процессов,

• обучение при изменении состава продукции.

Технология обучения может производиться следующими способами:

• без отрыва от производства,

• с отрывом от производства в специализированных учреждениях,

• путем самообразования с аттестацией в специализированных учреждениях,

• самообучение без аттестации,

• на рабочем месте.

Для создания интереса к учебе формы обучения для одного работника, как правило, не повторяются:

• церемония приема на работу,

• двухнедельное обучение с отрывом от работы,

• полутора- или двухгодичное обучение без отрыва от работы,

• экзамены, аттестация,

• обучение на целевых курсах,

• обучение силами руководителя,

• обучение через ответственные поручения,

• стажировка в различных отделах своей или другой фирмы,

• заграничные стажировки,

• самообразование.

Система обучения на предприятии для каждого работника должна предусматривать повышение квалификации, как в области профессиональных знаний, так и знаний в области качества.

О бучение в области качества в рамках базового образования проводится по категориям работников: для руководства высшего звена; для руководства среднего звена и его резерва; для инженерного и мастерского состава; для рабочих. Эффективность обучения зависит от многих факторов, в том числе (рис.4.3): мотивации обучения, таланта преподавателя, этапности обучения, создания среды обучения, практической направленности обучения, поощрения лучших и т.д.

Программа обучения для каждой категории работников предприятия должна быть тщательно проработана с учетом стратегических или оперативных задач предприятия, перспективности работников, целей политики качества, совершенствования качества изготавливаемой продукции, подготовки производства нов ой продукции и другие (рис. 4.4). Формы обучения не должны повторяться, так же как и виды обучения.

Вместе с этим можно предложить примерную программу обучения персонала в области качества, в значительной степени общую для различных категорий работников предприятия [56]:

а) Проблемы обеспечения качества, включающие в себя основные понятия качества; перспективы повышения качества продукции с учетом отечественного и мирового опыта; воздействие качества продукции на эффективность производства; качество труда рабочих и служащих; переход к системе управления, обеспечивающей лучшие, из мирового опыта, результаты деятельности.

б) Оценка состояния качества продукции на предприятии, включающая перспективные цели предприятия в области качества; реакцию потребителей на качество продукции; анализ конкуренции; эффективность работ по обеспечению качества на предприятии; роль службы технического контроля и службы качества по обеспечению качества.

в) Издержки вследствие низкого качества на различных стадиях жизненного цикла изделий.

г) Роль руководителя в повышении эффективности производства и качества продукции, в том числе: изменение поведения работников; определение требований потребителей; измерение показателей качества; выдвижение принципа «безошибочной работы» как стандарта деятельности; анализ деятельности подразделений по обеспечению качества процессов и продукции.

д) Характеристики процессов улучшения работы, в том числе производства, маркетинга, обслуживания, финансовых операций, административных служб, проектно-конструкторских разработок.

е) Методы обеспечения качества, включающие средства контроля процессов, статистические методы регулирования технологических процессов, методы приемочного контроля, планирования эксперимента.

ж) Коллективное управление, в том числе виды коллективного участия работников.

з) Контроль функционирования системы управления качеством.

и) Управление процессом повышения эффективности и качества.

к) Примеры успешного решения задач улучшения деятельности.

Подготовка такой программы обучения потребует предварительного анализа результатов экономической и технической деятельности предприятия. В качестве преподавателей целесообразно привлечение руководителей функциональных подразделений и экономических служб. В системе внутрифирменного обучения следует активно руководствоваться принципом, что лучше всего преподает тот специалист, который сам учится.

В связи с имеющимися на российских предприятиях трудностями финансирования процессов переподготовки персонала, особенно с отрывом от производства, больше внимания требуется уделять самообразованию. С этой целью целесообразно создавать условия работникам предприятия для самостоятельных занятий:

• по возможности оснастить заводские библиотеки современной литературой (журналы, книги, газеты, видеокассеты) по современным проблемам рыночной экономики и качества продукции,

• разработать и внедрить систему оценки знаний работников для проведения их аттестации,

• по возможности организовать рассылку по подразделениям наиболее актуальной научно-технической и экономической информации.

Подготовка, повышение квалификации и переподготовка персонала является (или должна являться) непрерывным процессом в деятельности любого предприятия. При реализации мероприятий, связанных с подготовкой производства нового изделия, особое внимание в вопросах повышения квалификации и переподготовки персонала необходимо обратить на работников подразделений, непосредственной в этих мероприятиях задействованных. К ним относятся технологи, конструкторы технологического оборудования и технологической оснастки, метрологи, контролеры, менеджеры разных уровней иерархии, работники отделов снабжения, инженеры и мастера производственных подразделений.

Обратимся к зарубежному опыту подготовки персонала.

На фирмах Германии созданы такие условия, при которых иметь высокую квалификацию и постоянно ее повышать считается чрезвычайно престижным. Через систему повышения квалификации на фирмах ежегодно проходит до 80% персонала. Непрерывно растут инвестиции фирм на расширение системы внутрифирменного обучения. Как считают немецкие специалисты, для современного типа руководителя недостаточно обладать только узкопрофессиональными знаниями, ему необходимы как междисциплинарная подготовка, так и способность понимать коллег, быть восприимчивым ко всем событиям, происходящим на фирме и за ее пределами.

Проблема повышения квалификации персонала рассматривается в Германии как «вечная» проблема. Усложнение производства предъявляет все новые и новые требования к работникам всех уровней. Замена «старых» работников новыми считается не только негуманным, но и обреченной на провал. Немецкие специалисты считают, что развитие трудового потенциала намного проблематичнее развития других направлений в деятельности предприятия. Оно требует гораздо больше затрат и большего времени. Но это развитие необходимо, поскольку эффективное использование капитала и средств производства возможно только при наличии высококвалифицированных работников. И только талантами и способностями коллектива предприятие может обеспечить себе длительный успех в конкурентной борьбе.

В Японии дисциплины по управлению качеством преподаются в 23 вузах страны, имеются аспирантуры для подготовки специалистов высшей квалификации в этой области. Ежегодно проводятся симпозиумы по проблемам обеспечения качества, в том числе по подготовке персонала. Для работников управленческих структур предусмотрено изучение методов организации и проведения деловых встреч, самоконтроля, тактики завоевания рынка. Менеджеры повышают свои знания по таким вопросам, как методы убеждения партнеров, техническое обеспечение деловых встреч, распределение времени в рамках ежегодных планов, а также изучают процедуры заключения контрактов, обычаи и правила торговли, делопроизводства, методы выявления ошибок в работе исполнителей. Каждая японская фирма создает свою программу обучения, в которых гармонично сочетаются теоретические и практические занятия, в том числе «тренировка на рабочем месте». Так, на фирме «Ниссан» учеба с отрывом от производства занимает около 500 дней в течение первых десяти лет работы. Дальнейшее обучение производится на рабочих местах в вечернее или выходное от работы время. По окончании обучения проводится аттестация в основном силами руководителей подразделений.

Как Европейская организация по качеству (ЕОК), так и Американское общество качества (АОК) особое внимание обращают на подготовку специалистов в области качества. Наличие специалистов на предприятии является залогом применения современных методов достижения и обеспечения качества, расширения форм обучения и номенклатуры учебных курсов. Большое внимание обращается на разработку программ обучения специалистов и формы их аттестации. Так, например, АОК осуществляет подготовку экзаменационных вопросов для проведения аттестации в несколько этапов [60]: на первом этапе специальный консультативный совет проводит анализ (методом анкетирования) действующих экзаменационных тестов, анализ направляется группе экспертов, которые на втором этапе разрабатывают набор наиболее важных тем и разделов по конкретным специальностям. На третьем этапе группой из 25 аттестованных специалистов производится подготовка экзаменационных вопросов по выбранным темам и разделам. На четвертом этапе проводится тщательный анализ разработанных вопросов с целью исключения непонятных или некорректных вопросов. На пятом этапе на группе добровольцев проверяют эффективность отобранных экзаменационных вопросов и на основании контрольного экзамена еще раз отбраковываются вопросы, которые или не способствует раскрытию глубины материала, или не позволяют сформулировать правильный ответ в связи с некорректной постановкой вопроса.

АОК рекомендует проводить отдельную аттестацию для следующих категорий специалистов в области качества (c учетом квалификационных требований):

• инженер по качеству – специалист, понимающий принципы оценки и управления качеством продукции, процессов и услуг. Квалификационные требования включают: разработку и функционирование систем управления качеством; применение и анализ процедур испытания и контроля; умение применять метрологические и статистические методы диагностики; понимание человеческих факторов и методов мотивации персонала; знание экономики качества, методов управления затратами на качество; умение проводить аудиты системы качества для выявления несоответствий и осуществление корректирующих действий,

• инженер по надежности – специалист, понимающий принципы оценки деятельности и прогнозирования результатов в целях повышения безопасности, надежности и работоспособности продукции. Квалификационные требования включают: анализ и управление проектами; методы прогнозирования, оценки и распределения; методы анализа дефектов и их влияния на работоспособность изделия; планирование, испытания на надежность и анализ результатов; умение разработать и управлять информационными системами в области надежности; менеджмент программ надежности в течение всего жизненного цикла изделия,

• менеджер качества – специалист, понимающий принципы и стандарты качества, способный проводить оценку предприятия и ориентировать его на удовлетворение заказчика (потребителя), управлять проектами, направленными на поддержку стратегических целей предприятия, мотивировать персонал на поддержку этих целей. Квалификационные требования включают: знание стандартов в области качества; умение управлять человеческими ресурсами; организовать систему подготовки и обучения кадров; умение учитывать потребности в области качества и разрабатывать стратегические планы; умение и навыки в управлении проектами,

• аудитор качества – специалист, понимающий стандарты и принципы аудита, а также методы проверки, опроса, оценки и отчетности для того, чтобы определить адекватность систем качества и их недостатки. Квалификационные требования включают: умение анализировать все элементы системы качества и судить о степени их соответствия критериям управления производства, а также критериям систем оценки и управления качеством.

В соответствии с требованиями ЕОК лица, допускаемые к аттестации на специалистов по качеству, должны иметь высшее образование и опыт работы по специальности не менее одного года для инженеров по качеству, двух лет для менеджеров качества и четырех лет для аудиторов качества. Кроме указанных выше специалистов, АОК практикует аттестацию техников по качеству - лиц со средним специальным образованием, работающих в качестве контролеров или помощников инженеров по качеству.

На сегодняшний день имеется уже немало российских предприятий, активно использующих лучший зарубежный опыт в области подготовки и переподготовки персонала. Рассмотрим опыт организации обучения работников в АО «АВТОВАЗ»[28].

В основу массового обучения персонала завода в области качества на базе стандартов ИСО серии 9000 положен принцип иерархичности, который предполагает последовательную передачу знаний. В начале было подготовлено несколько групп преподавателей-инструкторов для обеспечения возможности одновременного, масштабного обучения руководителей и специалистов основных подразделений завода. Программа подготовки инструкторов была рассчитана на 40 часов. Производился специальный отбор слушателей с учетом способностей к преподаванию. Курс обучения заканчивался выпускным экзаменом, положительные результаты которого являлись критерием отбора инструкторов.

Всего на заводе разработано 15 видов программ обучения для различных категорий руководителей и специалистов: конструкторов, технологов, линейного персонала производственных подразделений, специалистов испытательных и измерительных лабораторий, руководителей высшего звена, специалистов служб качества, работников подразделений коммерческого директора и др. Каждая программа рассчитана на 16-20 учебных часов. Обучение специалистов производилось на базе учебного центра завода. Обучение рабочих основным знаниям в области качества, применительно к своим производственным условиям и конкретным задачам, осуществлялось непосредственно на рабочем месте мастерами или начальниками участков. Кроме того, в программы всех видов обучения рабочих вводилась тема «Основы управления качеством», рассчитанная на 2-4 часа.

Все занятия со специалистами и рабочими были обеспечены в необходимой степени методическими материалами и учебными пособиями. Среди последних:

• «Управление качеством продукции на основе стандартов ИСО 9000»,

• «Статистические методы анализа качества»,

• «Современные системы качества (разработка и подготовка к сертификации)»,

• «Словарь по качеству»,

• «Справочник по системе качества для руководителей и специалистов». Массовый характер обучения персонала и трудности отрыва специалистов от работы на длительные сроки потребовали внедрения современных форм дистанционного обучения, для чего были разработаны электронные учебные пособия.

Планомерная деятельность руководства по повышению качества продукции, а также большая и трудоемкая работа по привлечению практически всех работников завода к обучению в области качества привели к закономерному результату, как известно, флагман российского автомобилестроения «АВТОВАЗ» достойно представляет марку качества отечественных легковых автомобилей не только на внутренних, но и зарубежных рынках.