Деловые и эмоциональные конфликты

Конфликт может протекать как в русле деловых, так и эмоциональных отношений. Различие между деловыми и эмоциональными отношениями не определяется по принципу деления на деловые сферы - организационно-технологические, экономические - и эмоционально-чувственные - межличностные. Конфликт - это всегда взаимодействие между людьми. Другое дело, что характер этого взаимодействия может быть либо деловым, либо эмоциональным. Определить, какой именно тип отношений составляет основу конфликта можно только по наличию или отсутствию объекта в конфликте. Деловой конфликт всегда имеет действительный объект и может протекать как в организационно-технологической, экономической, так и в межличностных системах организации рабочего места. Если объект конфликта по отношению к оппонентам выступает как нечто внешнее или полностью теряется в процессе выяснения отношений, то это всегда ведет к эмоциональному конфликту.

Деловой конфликт переходит в эмоциональный по двум причинам. Первая причина связана с потерей объекта, когда объект теряет свою значимость для оппонентов или становится чем-то внешним по отношению к исходной конфликтной ситуации. В нашем примере с распределением дивидендов директор кафе своим выступлением поставила под сомнение не только объективность инженера-технолога действий в конкретном случае, но и моральное право исполнять свои должностные обязанности - его право на определение качества пищи в конкретном кафе. Это право ставится под сомнение уже через иной конфликт, где объектом оказывается претензии молодого человека на личные услуги директора кафе. Таким образом, деловой конфликт получил все основания перейти в эмоциональный. Второй причиной перехода делового конфликта в эмоциональный является сформированное негативное отношение оппонентов друг к другу. Своим выступлением директор кафе попыталась поставить под сомнение чисто человеческую репутацию инженера-технолога, заставить участников совещания усомниться в его производственных выводах и тем самым переключить внимание с конфликта по поводу несоответствия калорийности пищи в столовой принятым нормам, на тот факт, что он злоупотреблял своим служебным положением, пользовался индивидуальным обслуживанием в кафе. Она учитывала, что обычно люди не склонны доверять суждениям тех, кто чем-то дискредитировал себя. Конфликтная ситуация, начатая развиваться по инициативе одного оппонента - инженера-технолога в деловой конфликт, перешла по воле другого оппонента - директора кафе - в сферу выяснение личностных отношений по типу “сам дурак”.

Чтобы деловой конфликт не перешел в эмоциональный следует руководствоваться правилом: конфликтная ситуация или инцидент, возникшие объективно, не могут закончиться субъективно - их окончание может быть только объективным.

Если руководитель вмешался в разрешение конфликта, в основе которого лежит объективная ситуация, то есть объект конфликта является действительным а не мнимым, но не предпринял эффективных действий, то это приводит к негативным последствиям. Деловой конфликт обязательно надо решать. Отказ от решения делового конфликта равнозначно отказу от управления организацией и, как правило, нежелание решать деловой конфликт создает все предпосылки для перехода его в эмоциональный конфликт. А эмоциональные конфликты по-деловому решить уже нельзя. Если конфликт не имеет соответствующего объекта, то таким конфликтом управлять нельзя.

Затянувшийся деловой конфликт вследствие действующих в нем психологических закономерностей может привести к тому, что, во-первых, произойдет потеря объекта - объект потеряет свою значимость для оппонентов, во-вторых, сформируется негативное отношение оппонентов друг к другу. Это, пожалуй, самая большая опасность, которая кроется в конфликтах. Искусственное затягивание развития конфликта, стремление некоторых руководителей не замечать или заглушать инциденты, не пытаясь изменить обстановку или повлиять на конфликтные ситуации, приводит к эмоциональному конфликту.

Эмоциональные конфликты нельзя решать путем доказательства превосходства одного оппонента над другим. Если же такое происходит, то конфликт не только не разрешается, а еще больше расширяет свои границы, включая в свои оппоненты и тех, кто признал это превосходство. Поэтому непосредственно эмоциональные конфликты не решаются. Возможны только два выхода из эмоционального конфликта.

Первый выход предполагает такое разъединение оппонентов, при котором взаимодействие между ними невозможно. В нашем примере, если конфликт все же станет развиваться по пути эмоционального конфликта, то единственным цивилизованным путем выхода из него может быть такая реорганизация структуры, в результате которой инженер-технолог и директор кафе не должны будут взаимодействовать между собой. На уровне обыденного сознания это правило применяется при урегулировании драки, когда дерущихся оттаскивают друг от друга и всяческими средствами удерживают от дальнейшего взаимодействия.

Второй выход из эмоционального конфликта сводится к достижению максимальной “рациональности” состояний оппонентов. Суть сведения эмоционального основания конфликта к рациональному началу заключена в эффекте “спуска пара”. “Пар” можно “спускать” по-разному. Например, Бисмарк, советовал никогда не принимать решения сразу на эмоциональной основе, а делать это только через сутки после определения исходных параметров. Но наиболее эффективным средством, позволяющим выйти из эмоционального конфликта является социально-психологический тренинг, в котором происходит полная психологическая перестройка всех вовлеченных в конфликт и достигается максимальная степень рациональности оценок и отношений. В целом любая вербализация, то есть проговаривание вслух всех аспектов конфликта - своеобразный “разбор полетов” - уже может служить средством снижения эмоциональной напряженности, возникающей в результате инцидента.