9.2. Прийоми ведення переговорів

Ділова бесіда, як правило, складається з наступних етапів:

– ознайомлення з вирішуваним питанням і його представлення;

– уточнення факторів, що впливають на вибір рішення;

– вибір рішення; ухвалення рішення і доведення його до співбесідника.

Запорука успіху ділової бесіди – компетентність, тактовність і доброзичливість її учасників.

Важливим елементом як ділової, так і світської бесіди є уміння слухати співбесідника. Регламентаторами бесіди є питання. Для з’ясування проблеми доцільно ставити питання відкритого типу: що? де? коли? як? навіщо? – на які неможливо відповісти «та чи ні», а потрібна розгорнена відповідь з викладом необхідних деталей. Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду і звузити тему обговорення, то ставлять питання закритого типу: чи винен? чи був? чи є? чи буде? Такі питання допускають односкладову відповідь. Існують певні загальні правила, яких доцільно дотримуватися під час ведення бесід в діловій і неформальній обстановці. Серед них можна виділити наступні найбільш важливі. Говорити потрібно так, щоб кожен учасник бесіди мав можливість легко вступити в розмову і висловити свою думку. Неприпустимо погарячкувавши критикувати чужу точку зору. Висловлюючи свою думку, не можна відстоювати її гаряче і підвищуючи голос: спокій і твердість в інтонаціях діють переконливіше. Витонченість в розмові досягається через ясність, точність і стислість висловлюваних доводів і міркувань. Під час бесіди необхідно зберігати самоконтроль, хороший настрій і доброзичливість. Серйозна полеміка, навіть із впевненістю в своїй правоті, негативно позначається на взаємокорисних контактах і ділових відносинах. Необхідно пам’ятати, що за суперечкою буде сварка, за сваркою – ворожнеча, за ворожнечею – програш обох сторін. Ні за яких обставин не можна перебивати того хто говорить. Лише у крайньому разі можна зробити зауваження зі всілякими формами ввічливості. Вихована людина, перервавши бесіду, коли до кімнати увійшов новий відвідувач, не продовжить розмову, перш ніж коротко не ознайомить того, що прийшов з тим, що було сказане до його приходу. Непри­пус­тимо в бесідах лихословити або підтримувати лихослів’я в адресу відсутніх.

Не можна вступати в обговорення питань, про які немає достатньо ясного уявлення. Згадуючи в бесіді третіх осіб, необхідно називати ім’я та по батькові, а не лише прізвище. Жінка ніколи не повинна звертатися до чоловіків на прізвище. Необхідно суворо стежити за тим, щоб не допускати нетактовних висловлювань (критика релігійних переконань, національних особливостей і тому подібне). Вважається нечемним примушувати співбесідника повторювати сказане аргументуючи це тим, що ви не розчули будь-яких деталей. Якщо інша людина заговорить одночасно з вами, надайте право спочатку висловитися йому. Та останнє, освічену і виховану людину пізнають за скромністю. Вона уникає хвалитись своїми знаннями і знайомствами з людьми, що займають високе положення.

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

– інтимна зона (15–46 см) – спілкування з близькими, батьками, родичами;

– особиста зона (46–120 см) – відстань спілкування з друзями і однодумцями;

– зона соціального спілкування (1,2–2,0 м) – відстань на переговорах з приятелями і колегами;

– формальна зона (2,0–3,6 м) – ділові переговори, візити до вищих чиновників;

– загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) спілкування з великою групою людей.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою. У діловому спілкуванні прийнятті такі найбільш прийнятні правила:

– слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера) – дистанція між партнерами має відповідати ситуації;

– не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

– перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);

– найголовнішими, важливими ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;

– відстань треба долати поступово, а не долаючи одну чи дві зони одразу. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв’язати проблему;

– не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, змушує його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, вміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

– наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

– недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

– вміле використання механізмів людської взаємодії, прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.); уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

– освоєння тих моделей поведінки, які сприяють успіху у ділових стосунках;

– вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

Стиль спілкування – індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії – в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей.

Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольове забарвлення, яке визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів. В управлінському спілкуванні можна виділити такі стиль авторитарний, демократичний, ліберальний, які мають певні ознаки.

Ознаки авторитарного стилю: ділові, короткі розпорядження; чітка мова, казенний, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться до уваги. Позиція лідера – поза групою. Справи у групі плануються заздалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника – вирішальний.

Ознаки демократичного стилю: товариський тон, інструкції подаються у формі пропозицій. Похвала та догана – з поясненнями. Розпорядження та заборони – з дискусіями. Позиція лідера – всередині групи. Всі заходи плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Пропозиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна увага.

Ознаки ліберального стилю: рівень – конвенціональний, погоджувальний, відсутність елементів схвалення чи догани. Позиція лідера майже не помітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі собою. Лідер не дає вказівок; наявна безліч потурань. Робота розподіляється, виходячи з окремих інтересів або йде від одного лідера. На етичному аспекті спілкування особлива увага не фіксується.

Для підвищення етикету в діловому спілкуванні заслуговують уваги шість основних правил налагодження відносин між партнерами і рекомендації з їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями.

1. Раціональність. Необхідно поводитися стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності ухвалення розумних рішень.

2. Розуміння. Неувага до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.

3. Спілкування. Якщо ваші партнери не проявляють великої зацікавленості, все ж таки намагайтесь провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.

4. Достовірність. Помилкова інформація послаблює силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.

5. Уникнення менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод – переконання.

6. Приймання. Намагайтеся прийняти іншу сторону і будьте відк­риті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.