Глава 3 Обслуживание пользователей

Ежедневно в ИТ-подразделении среднего банка раздаются десятки звонков пользователей с различными вопросами. Это могут быть просьбы, проблемы, консультации, информационные запросы, справ- ки и т.п. Большинство являются рутинными, не срочными проблемами, но некоторые из них, если не будут решены в кратчайшее время, могут привести к существенным сбоям в бизнес-процессе, или даже к оста- новке работы всего банка.

Как их правильно классифицировать? Как сделать так, чтобы ни одна заявка не была забыта? Как объяснить руководству банка, что несколь- ко человек, которые постоянно говорят с «кем-то» по телефону, не без- дельники, а выполняющие важную работу специалисты? Наконец, как сделать, чтобы пользователи могли легко связаться с «правильным» работником ИТ и были уверены, что им быстро и квалифицированно окажут помощь и их проблема будет решена за необходимое время.

Все это является проявлением эффективной организации поддерж- ки работников организации, которая чрезвычайно важна в современ- ном банке и в первую очередь влияет на мнение работников и руковод- ства банка, которое тоже является пользователем, об ИТ-менеджменте и качестве работе этой службы.

В настоящей главе мы рассмотрим организацию этого процесса как одну из самых основных подзадач операционного управления инфор- мационными технологиями.

Принципы поддержки пользователей

Итак, какова best practice организации обслуживания и поддержки пользователей?

Во-первых, разработка бизнес-процессов. Необходимо, чтобы про- цесс поддержки пользователей был детально проработан и задокумен- тирован, к нему требуется такое же внимательное отношение, как и к любому другому бизнес-процессу банка. Это означает создание четко- го алгоритма обработки заявок, их классификацию, регистрацию, ис- полнение, контроль и т.п. Такой бизнес-процесс должен быть апроби- рован с точки зрения необходимых ресурсов для требуемого уровня качества и скорости решения проблем. Пользователям должно быть понятно, как организован процесс их технической поддержки, ясны их права и обязанности. Необходимо предусмотреть «исключения» и не- стыковки (например, если пользователь и ИТ-специалист не согласны в приоритетах работы).

Во-вторых, единая точка входа. Сотрудники банка не должны дер- жать в уме по несколько телефонов и имен специалистов, отвечающих за тот или иной участок. Должен существовать единый телефон служ- бы поддержки, которая координирует всю работу и взаимодействует с бизнес-пользователями по всем запросам. Эффективное использова- ние специально выделенного адреса электронной почты и автоответчи- ков для записи звонков.

В-третьих, приоритезация обращений. Для эффективной обработки все обращения должны быть оценены и приоритезированы. Это связа- но с тем, что невозможно одинаково быстро отработать все проблемы, тем более что большинство из них и не требуют быстрого решения. По- этому приоритезация способствует более гибкому управлению ресур- сами и позволяет устранять критичные проблемы.

Это взаимодействие должно поддерживаться квалифицированным оператором. Такой оператор, являясь работником службы сопровож- дения, осуществляет регистрацию проблем. Он должен обладать необ- ходимой квалификацией, так как правильное понимание проблемы, ее первичная диагностика очень важны. Далее осуществляется приорите- зация этой проблемы и ее направление профильному сотруднику, в слу- чае если она не может быть решена сразу оператором, который может осуществлять консультирование пользователей по незначительным воп- росам, например функционирование офисных приложений и программ. Отслеживание статусов запросов и доведение информации по ним так- же является задачей этого специалиста.

Следующий пункт — база данных запросов. В ней осуществляется первичная регистрация обращений, установка приоритета по ним. В та- ких базах данных может поддерживаться и дополнительная функцио- нальность, например маршрутизация проблем соответствующим ИТ- специалистам, информационное оповещение пользователей, автомати- зированный контроль исполнения заявок, подготовка отчетности.

И последний пункт — отчетность и контроль. Исполнение заявок должно контролироваться на выборочной основе, информация по статусам проблем должна быть доступна для пользователей. По результатам ра- боты за период составляется отчетность, которая предоставляется ру ководителям бизнес-подразделений. Это позволит им оценить, во-первых, уровень поддержки их подразделения со стороны ИТ, а во-вторых, уровень компетенции своих сотрудников и беспокоящие их проблемы.