Технологическая схема работы

Технологическая схема организации работы службы поддержки пользователей представлена на рис. 11. Рассмотрим отдельные момен ты этой технологии и сделаем необходимые комментарии.

Рис. 11. Схема организации работы службы поддержки пользователей

Технология предполагает четыре основных группы участников процесса: пользователей, диспетчера (оператора), авторизующего сотрудника, исполнителей.

Роль авторизирующего сотрудника состоит в подтверждении зая вок, требующих дополнительной авторизации (например, первый при- оритет), или запросов, требующих существенного отвлечения ресурсов (например, визит на другую территорию). Для этого он может иниции- ровать или производить дополнительную обработку заявки, а именно взаимодействие с пользователем для прояснения дополнительных моментов, оценку доступных ресурсов и т.п. Таким авторизующим сотрудником, как правило, является старший специалист службы сопровож дения или руководитель службы сопровождения, если таковая суще- ствует (в маленьких банках организация такой службы может не иметь смысла).

Оператор отвечает за решение проблем или их перенаправление к соответствующим специалистам и за удовлетворение потребностей пользователей, следя за тем, чтобы все запросы были обработаны, и своевременно сообщая о возможных задержках. Другой его задачей являются передача и накопление знаний. Он может выделять типичные, проблемы и организовывать мероприятия по их предотвращению (тренинги, информационные сообщения).

Исполнители по проблемам отвечают за разрешение проблемы или поставленной задачи в требуемый период времени и отражение результатов работы в информационной базе данных.

Типы запросов и приоритезация

Все запросы пользователей можно условно разделить на три основ ные группы: информационные, сервисные, проблемные.

Информационные запросы представляют собой запросы на предоставление информации и консультации по информационным технологиям и ресурсам. Сюда можно отнести вопросы по функциональности программных приложений и офисных систем, организационным про- цедурам (что нужно сделать, чтобы получить новый компьютер или ус- тановить программное обеспечение), наличию и возможности получе- ния данных и т.п. На такие запросы оператор отвечает немедленно или, при необходимости, после короткого дополнительного поиска инфор- мации.

Сервисные запросы — это запросы на оказание стандартных услуг (регистрация новых пользователей, заказ нового оборудования, уста- новка стандартного программного обеспечения, настройка прав досту- па и параметров информационной безопасности, сбрасывание блоки- рования учетных записей пользователей и др.).

И последняя группа — это сообщения о проблемах при работе систем, ошибках в программном обеспечении и т.п. Как правило, пользователи склонны преувеличивать критичность происходящего и большинство проблем относить к ошибкам в работе систем, но практи- ка показывает, что очень существенная часть таких обращений может быть связана с непониманием особенностей функционирования ИТ, ог- раничений информационной безопасности или просто с низким уров- нем компьютерной грамотности.

Как уже отмечалось, одной из основных задач оператора службы сопровождения являются первичная оценка, классификация и приори- тезация обращений. От этого зависят и качество обслуживания клиен- тов, и эффективность деятельности этой службы, под которой мы по- нимаем способность с требуемым уровнем качества обслужить всех пользователей организации, задействуя минимальные ресурсы со сто- роны ИТ. Необходимо учитывать, что способность к быстрой оценке проблемы является практическим навыком и не любой ИТ-специалист может выполнить такую работы. Для этого требуются специфические навыки, широкие знания по ИТ (иногда достаточно даже вполне поверх- ностных), умение эффективно общаться с людьми, быстро принимать решение.

Также оператором должен присваиваться приоритет проблемы, ко- торый, как правило, определяет и время реакции или решения. Пример приоритетов запросов приведен в табл. 7.

Таблица 7

Пример приоритезации запросов пользователей

Градация приоритета	Степень приоритета	Гарантированное время реагирования
Высокий — 1	высокая — система не работает, пароли, прочее	менее 1 часа
Среднии — 2	средняя — некоторые функции не работают	в течение 4 часов
Низкий — 3	низкая — общие вопросы, не останавливает работу	в течение дня