База данных запросов и автоматизация

Эффективная работа службы поддержки пользователей невозможна без соответствующей программной поддержки и автоматизации. Как уже отмечалось, такие средства автоматизации представляют собой базы данных запросов в службу поддержки пользователей. Рассмот- рим отдельные функциональные возможности, которые они могут пре- доставлять, облегчая работу и управление этой ИТ-функцией.

• Отслеживание статуса заявки. Система должна позволять присваивать заявкам разные приоритеты и переводить их из одного статуса в другой.

• Автоматическое оповещение о подходе крайнего срока решения проблемы. Данная возможность позволит избегать ситуации, когда о запросе просто забыли.

• Механизм электронной авторизации заявки также должен поддерживаться системой, что позволит ускорить процесс в целом.

• Хранение прошлых проблем (заявок) и их решений (ответов на информационные запросы). Удобная поисковая система должна облегчать работу с архивом.

• Автоматическое оповещение исполнителей о поступивших проблемах. Оно может быть реализовано через электронную почту или сообщения на мобильные телефоны (SMS).

• Поиск похожей проблемы с решением позволит решать большее количество заявок сразу, без направления к другому ИТ-специалисту (исполнителю).

• Генерирование отчетов о работе для целей управления и контроля.

Отчетность и контроль

Следующей важной составляющей процесса организации поддер- жки пользователей являются отчетность и контроль. В основе отчетных форм должны лежать четыре группы показателей, оценивающие сле- дующие аспекты деятельности: финансовые, удовлетворенность пользо- вателей, эффективность внутренних процессов, нововведения.

Финансовые показатели служат для оценки финансово-экономичес- ких аспектов деятельности. Они помогают проанализировать, как служ- ба поддержки помогает достичь целей банка. Приведем примеры таких показателей:

— стоимость поддержки одного пользователя;

— стоимость поддержки функционального подразделения;

— относительное изменение стоимости поддержки пользователя;

— простой сотрудников службы сопровождения (финансовые потери).

Показатели удовлетворенности должны показывать, растет ли удов- летворенность сотрудников банка, как они оценивают качество услуг. Это может быть реализовано через электронные формы-опросы, кото- рые прикрепляются к электронному ответу на заявку или посылаются после устного разрешения проблемы. Обратная связь с каждым пользо- вателем, поместившим заявку, может быть очень полезна. Примеры по- казателей удовлетворенности:

— процент пользователей, довольных службой поддержки;

— оценки работы различных операторов, экспертов;

— относительное изменение суммарной оценки качества сопровож- дения.

Показатели эффективности внутренних процессов отражают, на- сколько эффективно организована служба поддержки и позволяют выявить отдельные слабые места в технологии работы. Примеры таких показателей:

— процент закрытых проблем от общего количества;

— процент проблем, закрытых в заданный срок;

— относительное изменение количества регистрируемых запросов;

— процент проблем, решенных на первом уровне (оператором);

— процент просроченных проблем;

— соотношение между количеством проблем каждого приоритета;

— средний срок решения проблемы;

— количество решенных проблем на одного сотрудника.

Показатели нововведений иллюстрируют, как используется опыт лидеров индустрии. Примером может быть количество изменений в тех- нологии работы.

Все эти отчеты могут на регулярной основе предоставляться бизнес- менеджерам и обсуждаться на комитете по информационным техноло- гиям, что будет важным элементом системы внутреннего контроля за деятельностью ИТ в этой части.