Тема 14: Мовленнєвий етикет у професійному спілкуванні. План.

1. Мовленнєвий етикет у професійному спілкуванні.

2. Невербальні засоби спілкування.

1.Мовленнєвий етикет у професійному спілкуванні.

Мовний етикет – національно специфічні правила мовної поведінки, які реалізуються в системі стійких формул і виразів, що рекомендуються для вико­ристання в різних ситуаціях ввічливого контакту зі співбесідником, зокрема під час привітання, знайомства звернення до співбесідника, висловлення подя­ки, прощання тощо. Кожна ситуація обслуговується в українській мові групою висловлень, які нерідко утворюють синонімічні ряди: добрий день, здоро­венькі були, будь ласка, прошу, до побачення, до зустрічі, прощавайте тощо

Основні правила спілкування:

1.Будьте завжди ввічливі, привітні й доброзичливі, з повагою ставтеся до співрозмовника.

2.Умійте слухати інших й ніколи не перебивайте.

3.Не бійтеся розпочинати розмову з незнайомими людьми, але не будьте нав’язливими.

4.Говоріть (пишіть) про те, що може зацікавити слухачів (читачів).

5.Не завдавайте людям шкоди словом. Не ображайте, гн говоріть не­при­єм­ного іншим, не виявляйте своєї неповаги, не вживайте грубих слів.

6.Намагайтеся ввічливо попросити і ввічливо відмовити, не образивши людину своєю поведінкою.

7.Використовуйте в спілкуванні звертання і ввічливі слова (бідь ласка, вибачте, не ображайтеся, чи не змогли б ви, на жаль, шкода, так вийшло тощо), слідкуйте за культурою мовлення.

Культура управління (спілкування в колективі) – це сукупність вимог, які ставляться перед зовнішньою стороною процесу управління, а також вимог до особистих якостей людей, які здійснюють управління, - вимог, зумовлених нор­мами і принципами моралі, етики й естетики, права, принципами організації і техніки управління. Цей складний і багатогранний комплекс питань, що повсяк-денно повинен вирішуватися управлінським апаратом, включає в себе:

а) високі вимоги до культури виробництва;

б) правильне ведення, оформлення та зберігання документації;

в) дотримання етичних і моральних норм взаємин із колегами, партнерами;

г) правильну самооцінку особи.

Моральні норми у сфері управління відіграють важливу роль. Гуманне ставлення до людини, взаємна повага між людьми в колективі, чесність і прав­дивість, моральна чистота, простота і скромність у громадському і особистому житті, нетерпимість до несправедливості, кар’єризму, нечесності - ось основні моральні принципи. Вони мають пряме відношення до регулювання стосунків у сфері управління: між працівниками в колективі (зокрема між керівником і під­леглими, між працівниками установ, організацій, підприємств і громадянами (у тих випадках, коли правові норми не настільки детальні, щоб служити мірилом поведінки).

Культура управління – це складний і багатогранний комплекс проблем, що стоять перед адміністративно-управлінським апаратом. Зокрема культура управління органічно включає в себе і уважне, зацікавлене ставлення до потреб і турбот трудящих, і оперативний розгляд їх звертань і прохань. Атмо-сфера доброзичливості, поваги до людини повинна панувати у кожній нашій справі.

Значна увага проявляється до проблем культури управління. Підвищується роль моральних стимулів, ставляться високі вимоги до культури поведінки, до оформ­лення управлінської документації, до етики в процесі управління, зокре­ма, висувається ряд лінгвістичних вимог (вони полягають у використанні в сфе­рі управління національних мов, у дотриманні правил правопису, стилістичних та інших мовних правил).

Чи не найголовнішп роль в організації колективу та плідної безконфліктної атмосфери в ньому належить безпосередньо керівникові.

Він, безперечно, мусить бути особистістю-лідером, умілим організатором і тонким аналітиком-психологом, людиною слова і фахівцем справи. Окрім цих якостей, як зазначає мовознавець А.П.Коваль, керівник ще:

-знає ім’я та ім’я по батькові своїх працівників;

-завжди вітається з усіма;

-не зганяє злість на інших, коли винен сам;

-не підвищує голосу під час розмови;

-не нагадує підлеглому безліч разів про зроблену ним помилку, а свої помил-ки визнає;

-уміє оцінити добрий жарт і посміється разом з усіма (якщо це не висмію-вання когось із колективу);

-довіряє своїм працівникам;

-цінує їх час і не відволікає від роботи якимись дрібницями;

-по можливості відгукується на прохання особистого характеру, не пиша-ючись і не величаючись цим;

-дає завдання підлеглим у ввічливій формі;

-знає всі дрібні вади своїх підлеглих (а також власні) і враховує їх у повсяк-денній роботі.

Варто додати ще два пункти, хоча їх напевно набагато більше:

-заохочує та хвалить привселюдно, а робить зауваження чи дорікає віч-на-віч;

-не має морального права вимагати від підлеглих дотримувати тих норм і правил, які порушує сам.

Застереження д-ра К.Хаберкорна «Сім головних гріхів шефа», яке було опубліковано в німецькому часописі «Плюс» (передрук газетою «Біржа», 1991, № 6).

1. Перенесення рішення на завтра. Головна причина такої ситуації – слаб-кість характеру. Письмовий виклад найближчих завдань допоможе зрозумілі-ше сформулювати свої думки й чітко побачити проблему. Якщо жорсткі стро­ки вирішення питань не встановлені вашим контраґентом, зробіть це самі.

2. Виконання роботи наполовину. Розпочинати роботу слід переконав­шись, що наявні всі складові компоненти для її завершення, щоб не лишати роз­почате незавершеним.

3. Прагнення все зробити одразу. Доцільніше обмежитися вирішенням кількох реальних проблем, аніж розпочинати декілька справ, які все одно не вдасться довести до кінця. Тому переходити до нового завдання можна тоді, ко­ли попереднє вже повністю розв’язане чи хоча б склалося уявлення про харак­тер його розв’язання.

4. Прагнення зробити все самому. Майстерність шефа полягає в створенні умов для успішного виконання завдань, які ним раціонально розподілені між сумлінними виконавцями. Він не виконує все сам, а лише планує, спрямовує роботу й контролює її хід та виконання.

5. Переконання, що ви знаєте все краще за інших. Не варто витрачати час на розв’язання дрібних спеціалізованих управлінських завдань, якщо їх мо­жуть швидше й краще вирішити фахівці-субпідрядники.

6.Невміння розмежовувати функції. Слід наперед визначити завдання, обов’язки, інформаційні канали й ступінь відповідальності кожного працівника за допомогою розроблених чітких і детальних посадових інструкцій, узгодже­них зі схемою організації. Це дозволить виключити можливість перекладання відповідальності за невиконання робіт на чужі плечі й марнотратне дублювання управлінських операцій.

7. Спроби перекласти провину на інших. Керівник мусить з’ясувати при­чини невдачі, а не шукати цапа-відбувайла. Проаналізувавши помилку, слід на­цілити свою діяльність на її виправлення та на подальший поступ.

Службова бесіда – це дієвий чинник установлення контакту, з’ясування не­порозумінь, розв’язання проблем, залагодження конфліктів тощо. На основі практики вироблені певні правила ведення службової бесіди керівника з під­леглим, які слід знати, але не варто обмежуватися лише ними:

-завчасно повідомити підлеглого про службову бесіду та її тему (хоча б у за­гальних рисах);

-мати конкретну мету (почути зізнання,заспокоїти,поінформувати тощо);

-мати найповнішу інформацію про співробітника (освіту, службові досяг­нення, родину, уподобання тощо);

-укласти план службової бесіди (вступ, основна частина, підсумок);

-продумати час і місце проведення службової бесіди (хто, де і на чому сидить);

-бути щирим і ґречним у питаннях і намірах;

-обрати вірний тон (сила голосу, інтонація, акцентування, пауза) і манеру (чіткість формулювань, переконливість арґументів, невербальні засоби тощо);

-бути уважним у вислуховуванні відповідей, заперечень, контрарґументів (не перебивати, не відкидати відразу почуте тощо);

-тактовно завершити службову бесіду, досягнувши поставленої мети;

-дотримуватися конфіденційності щодо отриманої інформації.

У свою чергу, працівник, запрошений на службову бесіду, повинен дотри­муватися теж певних правил і норм:

-пунктуальність (прийти слід за 3-5 хв до початку службової бесіди, назва­ти секретареві своє прізвище, мету приходу);

-мати охайний, діловий вигляд (одяг, взуття, зачіска тощо);

-дотримуючись субординації, уважно слухати співрозмовника (без зайвих жестів, міміки, емоцій);

-не уникати погляду шефа (щоб у нього не склалося враження про нещирість ваших намірів);

-чітко й лаконічно формулювати відповіді чи запитання;

-після завершення шефом службової бесіди не продовжувати її.