Лекція 10 Технологія обслуговування пасажирів перед польотом

План

1. Аеропортові формальності.

2. Організаційні схеми реєстрації пасажирів.

3. Технологія реєстрації пасажирів.

Література: 1. Технология обслуживания пассажиров перед вылетом. – Уч. пособ. - М.:НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2004. – 64 с.

2. Правилах повітряних перевезень пасажирів і багажу від 14.03.2006 № 187.

Аеропортові формальності. Традиційна схема технології оформлення пасажирів і обробки багажу перед польотом представлена в табл.6.

Митний контроль у ряді аеропортів проводиться після реєстрації пасажирів. У міжнародних аеропортах більшості західних країн митний огляд перед вильотом не передбачається.

Таблиця 6. Аеропортові формальності перед польотом

Технологічні операції	Пасажир повинен мати при собі для пред’явлення	Дії
1. Проходження митного контролю	Паспорт, квиток, митну декларацію, багаж и ручну поклажу	Митний контроль ручної поклажі і багажу. Оформлення митної декларації (Митниця).
2. Реєстрація квитка і оформлення багажу	Паспорт з візою, квиток, бaгаж і ручну поклажу. Гроші, якщо є понаднормативний багаж.	Зважування багажу, вилучення польотного купону. Навішування багажних бірок і відбір багажу на транспортер. Видача пасажиру посадкового талону і відривних частин багажних бірок. Складання генеральної декларації, зведеної відомості числа пасажирів, кількості місць і ваги багажу (Додаток Б).
3. Оплата за наднормативний багаж	Гроші, авіаквиток з відміткою про вагу багажу	Видача пасажиру квитанції платного багажу з зазначенням ваги і суми оплати
4. Проходження санітарно-карантинного контролю	Паспорт. Міжнародне свідоцтво за встановленою формою	Санітарно-карантинний контроль перевіряє наявність свідоцтва про щеплення, якщо це необхідно для в’їзду в країну призначення.
5. Проходження паспортного контролю	Паспорт з візою. Посадковий талон	Контроль паспорту, візи. Оформлення посадкового талону.
6. Очікування в транзитному залі		Оформлення транзитних і трансферних пасажирів. Сервісне обслуговування пасажирів (бар, кінозал, магазини, ресторан)
7. Проходження спеціального контролю ручної поклажі	Посадковий талон, ручна поклажа	Спецконтроль пасажирів і їх ручної поклажі службою безпеки
8. Посадка в літак	Посадковий талон (паспорт)	Супроводжування пасажирів з накопичувача в літак. Співставлення числа пасажирів в літаку з числом зареєстрованих.

Санітарно-карантинний контроль включає перевірку наявності у пасажирів, що відлітають, медичних сертифікатів про щеплення, необхідних для в'їзду в країну призначення, транзиту або трансферу. Пасажир повинен завчасно подбати про всі необхідні щеплення. Без наявності сертифікатів про зроблені щеплення пасажир не допускається до вильоту.

Паспортний контроль допускає перевірку наявності у пасажирів, що відлітають, дійсних паспортів, виїзних та в'їзних віз, а також, у випадку необхідності, наявності транзитних віз країни трансферу. Візи також перевіряються на рівні реєстрації пасажирів і багажу за рекомендацією імміграційної служби авіакомпанії.

Спеціальний контроль передбачає перевірку наявності у пасажирів та в їхній ручній поклажі предметів, заборонених для перевезення повітряним транспортом. До таких предметів відносяться:

- вогнепальна та холодна зброя;

- боєприпаси і вибухові речовини;

- отрути й отруйні речовини;

- вибухонебезпечні й легкозаймисті речовини;

- стиснуті й розріджені гази, а також інші предмети і речовини, що можуть бути прийняті для перевезення на особливих умовах.

Основні вимоги з уніфікації адміністративних формальностей викладені в Додатку 9 до Чиказької конвенції «Спрощення формальностей при міжнародних повітряних перевезеннях».

Організаційні схеми реєстрації пасажирів. В аеропортах застосовується велика кількість різних технологічних і організаційних методів виконання операцій реєстрації квитків і оформлення багажу пасажирів перед польотом. Ці методи можна класифікувати так (табл.7):

- за методом організації виконання технологічних операцій (порейсовий та вільний);

- за характером обліку відомостей з пасажирських і багажних перевезень (основний, спрощений і найпростіший);

- за місцем проведення операцій в операційному залі аеровокзалу (на аванпероні, біля літака, у літаку).

Реєстрація пасажирів порейсовим і вільним методом з обліком відомостей виконується в операційних залах аеровокзалів, а реєстрація порейсовим спрощеним методом може виконуватись як в операційному залі, так і на аванпероні безпосередньо перед посадкою в літак.

Порейсовий метод реєстрації пасажирів полягає в тому, що на одному чи на декількох робочих місцях проводиться реєстрація тільки на один визначений рейс. Реєстрація починається за 2 години і закінчується за 40 хвилин до вильоту літака за розкладом. Організація реєстрації пасажирів та оформлення багажу порейсовим методом має ряд істотних недоліків: мала пропускна спроможність, нерівномірне завантаження робочих місць, тривале очікування пасажирами в черзі, неможливість завчасного прийому багажу у трансферних пасажирів і пасажирів, що прибувають в аеропорт більше, ніж за 1 годину до вильоту.

Реєстрація відкривається за 24 години.

Істотним недоліком вільного методу є те, що якщо пасажир прибув на останніх хвилинах реєстрації, і на всіх стійках утворились черги, а реєстрація на його рейс уже закінчується, то він може запізнитися. У цьому випадку передбачається відкриття за 15-20 хвилин до закінчення реєстрації додаткової стійки для реєстрації пасажирів „на останній хвилині перед вильотом”.

Таблиця 7. Організаційні схеми реєстрації пасажирів

Метод організації виконання операцій	Характер звіту відомостей про пасажирські та багажні перевезення	Місце проведення операцій
Порейсовий: обслуговування пасажирів відповідного рейсу проводиться в певному пункті реєстрації Вільний: обслуговування пасажирів будь-якого з оголошених рейсів проводиться в будь-якому пункті реєстрації	Основний: звіт про відомості з пасажирських та багажних перевезень здійснюється стосовно кожного пасажира, і в цілому на рейс, і стосовно пунктів посадок Спрощений: звіт відомостей про пасажирські та багажні перевезення здійснюється тільки в цілому на рейс і стосовно пунктів посадок Найпростіший: звіт відомостей про пасажирські та багажні перевезення здійснюється тільки в цілому на рейс і стосовно пунктів посадок; відомості про багажні перевезення не враховуються.	Аеровокзальний комплекс
		Аванперон
		Перон (у літака) Літак

Технологія реєстрації пасажирів. Перевізник до початку перевезення пасажира та його багажу повинен провести реєстрацію у відповідності зі стандартними процедурами в аеропорті вильоту. При цьому необхідно:

• перевірити дійсність квитка на даний рейс;

• за відсутності броні місць «OK» на даний рейс пасажирів зі статусом «RQ», «OPEN» і «SA» прийняти конкретне рішення про їхнє перевезення в залежності від умов рейсу та конкретної ситуації;

• за необхідності перевірити наявність документів, які вимагаються державними органами в країні призначення;

• при відборі пасажирів, яких будуть реєструвати на повністю заброньовані чи переброньовані рейси, рекомендується дотримання такої послідовності дій:

1. Пасажири з квитками «ОК».

1. Пасажири, які внесені в список пасажирів з підтвердженим бронюванням, але в яких не має відповідної відмітки в квитку.

2. Транзитні пасажири типу «HN».

3. Пасажири з квитками «ОК», але які не підтвердили своє бронювання, якщо за умовами польоту даним рейсом перепідтвердження було необхідним.

4. Пасажири, які мають квиток зі знижкою «ID» (у цих пасажирів у квитках «ОК» і на купоні ставиться одна лінія по діагоналі).

5. Пасажири, занесені у список очікування.

6. Пасажири з квитками «RQ», які не внесені в лист очікування.

7. Пасажири, які мають квитки з відкритою датою (ОРЕN) та не внесені в список бронювання місць пасажирів.

8. Транзитні пасажири типу «SA» (у купоні дві паралельні лінії по діагоналі).

9. Місцеві пасажири типу «SA», внесені у список бронювання місць пасажирів (у купоні дві паралельні лінії по діагоналі).

10. Місцеві пасажири типу «SA», не внесені у список бронювання місць пасажирів (у купоні дві паралельні лінії по діагоналі).

При визначенні пріоритету реєстрації варто також враховувати:

• час прибуття до стійки реєстрації (на обкладинці квитка варто відзначати точний час прибуття) при оформленні місцевих пасажирів однієї і тієї ж групи;

• спільну подорож груп і родин з дітьми;

• пасажирів, які подорожують протягом довшого періоду часу за маршрутом даного рейсу;

• трансферних пасажирів, які мають пріоритет перед місцевими;

• пасажирів «VIP», хворих, пасажирів похилого віку і родин.

Дана послідовність є тільки рекомендацією. За працівниками, які здійснюють реєстрацію (представниками авіакомпаній), залишається право в кожному конкретному випадку приймати самостійне рішення.

У процесі реєстрації багажу пасажира необхідно дотримуватися наступних правил:

1. Запитати в пасажира, скільки в нього місць багажу і які з них він бажає перевезти при собі в пасажирському салоні літака. При цьому працівник у стійки реєстрації зобов'язаний:

• перевірити, чи відповідає цей багаж за типом і змістом вимогам безпеки під час перевезення в пасажирському салоні й одночасно проінформувати пасажира про предмети та речі особистого користування, які відбираються спецслужбами. Рекомендувати пасажиру помістити їх у багаж, який він передасть для перевезення в багажних відділеннях літака як зареєстрований багаж;

• перевірити, чи відповідає цей багаж за своєю формою і розмірам визначенню «незареєстрованний багаж», тобто чи може бути розміщений під пасажирським кріслом, або на багажній полиці в пасажирському салоні літака (при наявності такої полиці на літаку, що виконує даний рейс).

Максимальні розміри багажу, що може бути перевезений в кабіні літака визначаються кожним перевізником, у залежності від типу літака.

2. Якщо пасажир оголосить, що в нього тільки ручна поклажа, тобто пасажир не має зареєстрованого багажу, рекомендується перекреслити відповідні графи польотного купона. Зважити кожне місце багажу, прийнятого перевізником до перевезення, як незареєстрованний багаж і відзначити його вагу у відповідній графі польотного купона.

Приклад.

У пасажира є тільки 7 кг незареєстрованного багажу

Bagg check’d unck’d

P Wt cs

Unck Wt 7

3. Кожне місце незареєстрованного багажу, прийнятого до перевезення, повинне бути оформлено багажною біркою «У кабіну». Все сказане вище не стосується ручної поклажі, яку пасажиру дозволяється перевозити понад установлену норму безкоштовного провозу. Ручна поклажа знаходиться на руках у пасажира і не вкладена у багаж (дамська сумочка, чи пальто-плащ, жакет, парасолька, малий фотоапарат, друковані видання для читання під час польоту, харчування для дитини, дитяча дорожня колиска, складна інвалідна коляска, якщо такі предмети пасажиру необхідні).

4. Якщо пасажир оголосить, що в нього є також і багаж для перевезення в багажних відділеннях літака, тобто зареєстрований багаж, то працівник біля стійки реєстрації зобов'язаний:

• перевірити кожне місце багажу (валізу, сумку, контейнер, скриню і т.п.) чи добре все закрито, зв’язано, замкнено будь-яким іншим надійним способом, у результаті чого забезпечено безпечне перевезення при звичайній обробці;

• перевірити чи є на кожному окремому місці багажу іменна адресна бірка, ініціали чи будь-яка інша особиста буквенно-номерна ідентифікація. За її відсутності, пасажир повинен заповнити іменну бірку або іншу форму ідентифікації для кожного місця багажу перед тим як передати його на стійку оформлення для зважування та подальшого обслуговування.

5. Зважити весь багаж пасажира за винятком ручної поклажі (як зареєстрований так і не зареєстрований багаж) і нанести вручну або надрукувати у відповідні графи польотного купону кількість місць і вагу зареєстрованого та незареєстрованного багажу.

Приклад.

У пасажира 1 місце (12 кг зареєстрованого і 5 кг незареєстрованного багажу).

Bagg	pcs	Wt	Unck
check'd			Wt
Unck'd	1	12	5

6. Якщо загальна вага незареєстрованного і зареєстрованого багажу пасажира перевищує норму безкоштовного провозу відповідно до класу і тарифу, за яким оформлений його авіаквиток, то на провіз наднормативного багажу оформляється квитанція платного багажу (див. рис.16) і стягується визначена сума.

Passenger ticket number (s)				Excess baggage ticket	Audit coupon	Date and place issue
In conjunction with/in exchange for				□ Sking equipment □ golfing equipment □ pet □ bulky bagaage___seats □ □
Excess weight (kg)	Excess piece (s)/oversize
Rate per kg piece
				Not good for carriage of excess baggage	Remarks
charge
Tax		carrier	from
					Issued by Abc-airlines Subject to condition contract of passenger ticket and baggage check
total		carrier	to
form of payment			to		Cpn airline serial number ck code ⊙ 789 452010109990 5 ⊙ do not mark or write area above

Рис.16. Квитанція наднормативного багажу

6. Для кожного місця зареєстрованого багажу, прийнятого для перевезення, необхідно оформити багажну бірку і прикріпити її до багажу, а ідентифікаційну частину бірки прикріпити до верхньої обкладинки авіаквитка таким чином, щоб не закрити і не пошкодити надрукованих у ньому умов договору про перевезення та щоб було чітко видно аеропорт призначення, надрукований на ідентифікаційній частині бірки.

У випадку, коли два або більше пасажирів летять разом та одночасно пред'являють свій багаж у стійки реєстрації, дозволяється поєднувати багаж з урахуванням сумарної норми безкоштовного провозу багажу. При цьому в авіаквитку керівника групи або одного з пасажирів записується загальна кількість місць і загальна вага зареєстрованого багажу.

У графі «RESTRICTIONS/ENDORSMENT» записується код «PL» і кількість пасажирів, які оформили свій багаж разом. У квитках інших пасажирів у відповідних графах записується також код «PL» та останні дві цифри серійного номера авіаквитка пасажира, у якому відзначена загальна кількість місць і вага багажу.

При наявності в пасажира наднормативного багажу необхідно до початку перевезення оформити квитанцію платного багажу і стягнути за його перевезення відповідну плату.

Якщо пасажир оголосить цінність багажу, яка перевищує межу відповідальності перевізника, установленою Варшавською конвенцією і змінами Гаазького протоколу, то такий багаж можна оформити для перевезення в якості коштовного тільки за умови, що він приймається до перевезення відповідним перевізником.

Реєстрація вогнепальної й іншої зброї і малокаліберних боєприпасів

З огляду на можливі наслідки перевезення у літаку вогнепальної й іншої зброї, боєприпасів, перевізники не дозволяють пасажирам перевозити їх у кабіні літака.

Боєприпаси, вогнепальну та іншу зброю дозволяється приймати до перевезення тільки як зареєстрований багаж. Вогнепальна зброя повинна бути не заряджена і відповідним чином упакована для перевезення.

Умови перевезення боєприпасів:

1. Усі боєприпаси перевозяться тільки в багажниках літака як зареєстрований багаж і за згодою перевізників, що приймають участь у перевезенні.

2. Малокаліберні боєприпаси для спортивної зброї особистого користування перевозяться в кількості, що не перевищує 5 кг брутто на одного пасажира, у відповідному упакуванні.

2. Малокаліберні боєприпаси для спортивної зброї особистого користування перевозяться в кількості, що перевищує 5 кг брутто, але не більш 25 кг брутто на одного пасажира, приймаються для перевезення тільки за умови, що пасажир зробить письмову заяву, у якій підтвердить, що:

• боєприпаси упаковані в міцне упакування з дерева, металу чи фіброкартону;

• боєприпаси усередині такого упакування захищені від ударів та переміщення;

• загальна вага боєприпасів не перевищує 25 кг.

Дані умови перевезення боєприпасів не стосуються Об'єднаного Королівства Великобританії та Північної Ірландії та Британських територій.

Великогабаритний багаж приймається до перевезення з попередньою згодою експлуатуючого перевізника.

Якщо в перевезенні беруть участь кілька чергових перевізників, то приймаючий перевізник повинен одержати їх згоду до початку перевезення.

Великогабаритний багаж у кабіні літака - це багаж, що перевищує за своїми розмірами встановлену перевізником-експлуатантом норму багажу, яку приймають „у кабіну”.

Великогабаритний багаж у багажних відділеннях літака (як зареєстрований багаж) - це багаж, що за своїми розмірами та вагою (з врахуванням типу літака, на якому виконується перевезення), значно відрізняється від типового багажу (наприклад: спеціальне спортивне устаткування, що не складається, дитяча коляска, крісло для інвалідів, музичні інструменти тощо).

Такий багаж приймається для перевезення за умови, що в аеропортах відправлення, трансферу та призначення є технічні засоби для виконання навантажувальних і розвантажувальних робіт.

У випадку перевезення великогабаритного багажу в кабіні літака на окремому кріслі (кріслах) обслуговуючий перевізник оформляє окремий квиток для платного багажу, у якому крім звичайних записів записується наступне:

• у графі «Загальна вага» вказується вага великогабаритного багажу, що перевозиться в кріслі;

• у графі «Збір за 1 кг платного багажу» вказується застосований діючий тариф;

• у графі «Загальні збори» вказується загальна фактична сума, оплачена за перевезення великогабаритного багажу на кріслі, обчислена на основі діючих тарифних правил;

• у графі «Норма безкоштовного багажу» варто закреслити і записати по діагоналі оцінку «...SEAT» із зазначенням кількості заброньованих крісел, що використаються для перевезення великогабаритного багажу.

Якщо зареєстрований великогабаритний багаж, прийнятий для перевезення, за своїм зовнішнім виглядом схожий на вантажне відправлення (картонна коробка, мішок) варто позначити такий багаж додатково спеціальною наклейкою (біркою), що підтверджує, що цей багаж зареєстровано.

Такі наклейки (бірки) повинні бути прикріплені до багажу в декількох місцях.

Якщо у пасажира крім великогабаритного багажу, що підлягає оплаті, є ще й звичайний платний багаж, то на нього варто оформити окрему квитанцію платного багажу.

У графу «Вага багажу у кабіну» записують загальну вагу багажу у кабіну, включаючи вагу великогабаритного багажу. У графі «ENDORSEMЕNTS/RESTRICTIONS» того ж авіаквитка додається запис про кількість крісел для такого багажу і його вагу (наприклад: «ONE SEAT FOR BAGGAGE WAW-PRG/43KGS»). Це необхідно для встановлення і стягування правильного збору за весь багаж, що підлягає оплаті.

При складанні зведеної завантажувальної відомості (LOADSHEET) (Додаток Б) для рейсу, на який прийнято для перевезення великогабаритний багаж у кабіну, в графі «REMARKS», що стосується визначеного місця призначення, потрібно записати скорочення «SOC» (SEAT OCCUPIED) з вказуванням номерів місць за класами.

Приклад.

SOC/0/2 - це значить, що два крісла зайняті багажем в економічному класі.

Вагу великогабаритного багажу в кабіні варто включити в загальну вагу багажу „у кабіну”, що також вказується у LOADSHEET. При заповненні графи «SEATING CONDITIONS» потрібно вказати точне розташування зайнятих крісел багажем за окремими відсіками кабіни літака.

При обслуговуванні пасажира, що перевозить великогабаритний багаж, службі перевезень пасажирів і багажу рекомендується, по можливості, полегшити пасажиру перенесення такого багажу від стійки реєстрації до літака (перед вильотом) і від літака до зони прибулих пасажирів (після прибуття), з огляду на розміри, вагу такого багажу та місцеві умови.