Лекція 11 Технологія обслуговування трансферних і транзитних пасажирів

план

1. Обслуговування трансферних пасажирів під час продажу квитка та бронювання місця.

2. Обслуговування трансферних пасажирів та їх багажу в аеропорті вильоту.

3. Обслуговування транзитних пасажирів.

Література: 1. Технология обслуживания пассажиров перед вылетом. – Уч. пособ. - М.:НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2004. – 64 с.

2. Правила повітряних перевезень пасажирів і багажу від 14.03.2006 № 187.

Обслуговування трансферних пасажирів під час продажу квитка та бронювання місця. Під час першого контакту з пасажирами необхідно:

• з'ясувати точний маршрут польоту з врахуванням його бажань;

• на підставі отриманої інформації необхідно скласти план повітряної подорожі пасажира з урахуванням офіційних даних про мінімальний час стикування в аеропорті трансферу на всьому маршруті, вимог державних органів країн трансферу, пропонованих пасажирові з врахуванням його національності, соціального положення, віку, психічного та фізичного стану і т.д.;

• здійснити бронювання місць на всіх запланованих ділянках маршруту пасажира, включаючи бронювання місць у готелях і замовлення послуг спеціальних служб (перекладачі, гіди і т.д.) за бажанням пасажира. При одержанні підтвердження бронювання на політ на всьому маршруті пасажира, необхідно проінформувати його про всі деталі подорожі та зробити запис результату бронювання в новий або вже наявний у пасажира квиток. При потребі, одержати в пасажира підтвердження щодо раніше заброньованого маршруту.

Інформація пасажира про подорож повинна містити:

• вимоги згідно з візами, щепленнями для окремих країн на маршруті;

• відомості про обмеження провозу ручної поклажі (незареєстрованого багажу), про умови й обмеження, що накладаються тарифами, застосованими під час перевезення пасажира і його багажу;

• дані про місце та час відправлення наземного транспорту з міста в аеропорт вильоту, включаючи вартість проїзду;

• відомості про найпізніший час прибуття пасажира в аеропорт для реєстрації і, якщо необхідно, опис процедур і порядок обслуговування пасажира в аеропорту вильоту;

• відомості про призначення і про необхідність використання іменних адресних бірок.

В залежності від тривалості перебування пасажира в окремих аеропортах трансферу, надати інформацію або короткий опис процедур та порядку обслуговування, а також про необхідні документи для відповідних служб пункту трансферу.

Якщо відповідні служби розпорядження країн-пунктів трансферу вимагають, щоб трансферний пасажир, його ручна поклажа і зареєстрований багаж, проходили митний контроль, необхідно обов'язково проінформувати пасажира про це.

Обслуговування трансферних пасажирів та їх багажу в аеропорті вильоту. Перший перевізник до початку перевезення трансферних пасажирів і їхнього багажу по своїх лініях повинний провести реєстрацію пасажира і його багажу у відповідності зі стандартними процедурами, застосовуваними в аеропорті вильоту. При цьому особливу увагу необхідно звертати на наступні питання:

• впевнитися в тім, що в пасажира немає окремого або додаткового квитка на стикувальний(ні) рейс(и) і звернути увагу на можливу наявність наклейок з відмітками про перебронювання «REVALIDATION STICKER», що можуть закривати на польотних купонах інформацію про стикувальний рейс;

• перевірити документи, необхідні для пунктів транзиту, трансферу, стоп-оверу і призначення;

• зібрати дані для складання телеграми про трансфер (PTM);

• визначити пункт, до якого повинна бути оформлена трансферна бірка;

• заповнити трансферні багажні бірки;

• підвести підсумки про наявність трансферних пасажирів і скласти РТМ;

• дотримуватися пріоритету пасажира і багажу у випадку повного бронювання і перебронювання;

• завантажити багаж трансферних пасажирів у літак за прийнятими в аеропорті процедурами.

У процесі реєстрації трансферних пасажирів необхідно:

1. Нанести вручну або надрукувати у відповідні графи польотного купону авіаквитка кількість місць і загальну вагу багажу, що приймається від пасажира до перевезення в якості зареєстрованого і незареєстрованного багажу.

2. Багажну бірку слід заповнювати друкарською машиною, фломастером, пензликом або іншими засобами прописними літерами та цифрами водостійкою масою чорного кольору.

3. Якщо багажна бірка друкується на друкарській машині під час оформлення багажу, необхідно застосовувати буквенно-цифрові символи наступних розмірів:

• аеропорт призначення - 42 пункти;

• номер рейсу - 36 пунктів;

• ідентифікаційний номер багажу- 18 пунктів.

Шрифт повинний у достатньому ступені контрастувати з фоном бірки і швидко висихати, щоб уникнути його розмазування.

4. Для кожного місця багажу, прийнятого до трансферного (міжлінійного) перевезення, оформити міжлінійну багажну бірку і прикріпити її до багажу (рис.17), а ідентифікаційну частину цієї багажної бірки прикріпити до верхньої обкладинки авіаквитка таким чином, щоб не закривати і не зіпсувати надрукованих на авіаквитку умов договору про перевезення і щоб аеропорт призначення, надрукований на ідентифікаційній частині багажної бірки, було чітко видно.

Багажна бірка, а також резинка, призначена для кріплення багажної бірки до багажу, повинна мати опір розриву не менше 7-ми кілограмів навантаження.

Міжнародна трансферна бірка, що заповнюється вручну, повинна мати рожевий колір.

TORONTO TO YYZ		Вноситься трилітерний код або повне найменування пункту призначення, або обидва зазначення місця, до якого слідує багаж
аirline ТС	flight 851	Вноситься трилітерний код або повне найменування пункту призначення, або обидва зазначення місця, до якого слідує багаж
VIA YUL		Вноситься трилітерний код пункту, у якому відбувається друга передача багажу
airline KL	flight 875	Вноситься дволітерний код авіакомпанії, що здійснює перевезення багажу до пункту другої передачі і номер рейсу
VIA AMS		Вноситься трилітерний код пункту, у якому відбувається перша передача багажу
airline PS	flight 229	Вноситься дволітерний код авіакомпанії, що здійснює перевезення багажу до пункту першої передачі, і номер рейсу
TO TORONTO		Вноситься повне найменування пункту призначення, зазначеного в пасажирському квитку

Рис. 17. Заповнення багажної бірки на декількох перевізників

5. Якщо маршрут проходження багажу пасажирів містить у собі тільки один пункт передачі, нижня відривна частина бірки, що залишилася незаповненою, повинна бути знищена в пункті відправлення.

6. Якщо всі пункти передачі, що зустрічаються на маршруті проходження багажу, не можуть бути зазначені на одній бірці, застосовується наступна процедура:

• друга бірка повинна бути ретельно прикріплена до зворотної сторони нижньої відривної частини першої бірки таким чином, щоб у цілому утворилася необхідна кількість граф;

• ідентифікаційний номер другої бірки, якщо він існує, потрібно виправити таким чином, щоб він відповідав номерові першої бірки;

• відривний талон другої бірки потрібно відділити і знищити. На ідентифікаційній частині першої бірки необхідно, по можливості, вказати наступну інформацію:

«Наявність бірки з зазначенням кінцевого пункту призначення не звільняє Вас від необхідності митного контролю багажу в пункті пересадки».

7. Перевірити, чи є на кожному окремому місці зданого до міжлінійного перевезення багажу іменна бірка і, у випадку її відсутності, прикріпити іменну бірку після заповнення її пасажиром до кожного місця багажу.

Іменна бірка, яку отримує пасажир разом з авіаквитком в агентстві продажу або під час оформлення багажу, повинна зовнішнім виглядом відрізнятися від звичайної багажної бірки.

З метою зменшення ризику втрати багажу або частини його вмісту, крім граф, призначених для заповнення пасажиром його прізвища й адреси, на іменній бірці або на додаток до неї рекомендується надрукувати наступний або подібний текст на національній або англійській мові:

«Просимо заповнити латинськими літерами та прикріпити на своєму багажі дану бірку як усередині, так і зовні, і забезпечити належне закриття багажу. Цінні предмети просимо перевозити при собі».

«Please label your baggage in latin letters both inside and outside and lock it. Items of value should be carried on your person».

Пунктом призначення перевезення багажу як на багажній бірці, так і на купонах авіаквитка (вказати у призначеній для цього графі, за допомогою стрілки) може бути:

• перший пункт стоп-овера;

• пункт, до якого є підтверджене бронювання або на політ, до якого стикувальним рейсом зроблено запит. При цьому необхідно дотримуватися принципу, що стосується часу стикування;

• пункт, до якого стягувалися збори за понаднормовий багаж;

• пункт стикування, де необхідне перевезення багажу з одного аеропорту в іншій, якщо тільки перевізник не забезпечує доставку трансферного багажу;

• кінцевий пункт призначення, зазначений у пасажирському квитку і у багажній квитанції, включаючи всі квитки, видані на це перевезення.

8. При оформленні пасажира та його багажу необхідно перевірити, чи можна багаж, який пасажир бажає перевезти при собі в кабіні літака, прийняти до перевезення як незареєстрованний багаж.

Як незареєстрованний багаж може бути прийняти такий багаж, розміри і форма якого дозволяють розмістити його під пасажирським кріслом, або на закритій багажній полиці в пасажирському салоні літака, якщо така полиця є.

Максимальні розміри багажу, який можна перевозити в кабіні літака, визначаються кожним окремим перевізником залежно від типу експлуатованого літака. Приймаючи для трансферного перевезення незареєстрованний багаж, сума трьох розмірів якого перевищує 100 см, варто попередити пасажира про те, що наступний (і) перевізник (и) може відмовитися від прийняття до подальшого перевезення такого багажу в якості незареєстрованного.

Багаж трансферних пасажирів завантажується в багажники літака останнім і, таким чином, щоб у пункті трансферу була можливість зняти його першим, тобто раніше, ніж багаж пасажирів, для яких цей пункт є кінцевим.

Обслуговування транзитних пасажирів. Обслуговування транзитних пасажирів в аеропорту вильоту виконується у відповідності зі стандартними процедурами. Однак, якщо на одній з ділянок пасажир не має підтвердженого бронювання, багаж такого пасажира оформлюється до бажаного пункту призначення, але на обох сторонах багажної бірки, включаючи ідентифікаційну частину, повинні бути проведені дві діагональні риски, які йдуть з лівого нижнього кута в правий верхній кут.

Інформація про цих пасажирів повинна бути вказана в зведеній завантажувальній відомості в графі «REMARKS» того аеропорту, звідки бронювання не підтверджене, за допомогою скорочення «PAD» і повинна міститися в завантажувальній телеграмі «LDM».