Лекції 13-14 Обслуговування пасажирів спеціальних категорій
План
Пасажири з обмеженими фізичними можливостями.
Пасажири, що перевозять дрібних тварин та птахів.
Пасажири, недопущені на територію країни.
Депортовані пасажири.
Особливо важливі пасажири (VIP).
Діти без супроводу.
Література: 1. Технология обслуживания пассажиров перед вылетом. – Уч. пособ. - М.:НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2004. – 64 с.
Правилах повітряних перевезень пасажирів і багажу від 14.03.2006 № 187.
Live Animals Regulations, IATA – поточне видання.
Passenger Services Conference Resolution Manual. IATA – поточне видання.
Пасажири з обмеженими фізичними можливостями. Взаємодія з людьми з обмеженими фізичними можливостями (визначення, що використовує ООН) у багатьох діючих аспектах життя, включаючи громадський транспорт, має позитивне покращення за останні роки.
ООН оцінює, що близько 10% світового населення страждає обмеженістю фізичних можливостей, а це більше 600 мільйонів людей. Приблизно 2/3 живуть у країнах, що розвиваються. В країнах, що розвиваються, нараховується близько 20% покаліченого населення, 50% населення вражені інвалідністю.
На жаль, необхідно враховувати, що кількість людей з обмеженими фізичними можливостями продовжує збільшуватися, і ця тенденція буде мати місце й надалі. Цей ріст потрібно прийнятий до уваги у всіх громадських місцях, включаючи й аеропорти.
Проблеми, що виникають, іноді можуть вирішуватися шляхом усунення фізичних перешкод, завдяки застосуванню відповідного обладнання. Особлива увага надається тому факту, що без добре підготовленого, продуктивного, ввічливого й акуратного персоналу, зусилля архітектора, дизайнерів та експлуатантів можуть не дати результатів. Персонал повинен бути активним, добре організованим, а також повинен знати все, що стосуються обслуговування людей з обмеженими фізичними можливостями (ОФМ).
Крім того, необхідно враховувати потреби літніх людей, пасажирів з ОФМ, дітей та їх супроводжуючих.
Необхідно, щоб персонал попередньо ознайомився з труднощами, які можуть виникнути при спілкуванні з людьми з ОФМ, та з усіма проблемами, що можуть стати причинами непотрібних ускладнень у процесі прильоту, вильоту, транзиту через аеропорт.
Форма попереднього запису індивідуальних потреб необхідна, щоб інформувати персонал аеропорту й авіакомпаній про допомогу, якої потребує кожна людина з фізичними відхиленнями. З цією метою авіакомпанії-члени ІАТА надали стандартні рекомендації по обслуговуванню, відомі за назвою "MEDIF" - медична інформаційна форма.
Також ІАТА розробила Картку для непрацездатних людей, що часто подорожують, відому за назвою "FREMEC". Авіакомпаніями була розроблена система класифікації і кодификації. Влада аеропорту заохочує посилання на дані коди та класифікації при необхідності. Однак, ці коди не стосуються пасажирів з відхиленнями в розумовому розвитку. Резолюція 700 ІАТА включає усі вище перераховані визначення і дає повний опис їхнього використання. Вона обов'язкова для всіх авіакомпаній-членів ІАТА у всіх країнах крім США і Канади, де використовується Рекомендована Практика 1700, що має таке ж значення, що і Резолюція 700 ІАТА, але являється не обов'язковою.
Класифікація пасажирів з обмеженими фізичними можливостями з Резолюції 700 ІАТА:
1.LEGL (Ліва нога в гіпсі)
Для пасажирів з лівою ногою в гіпсі, що займають 2 місця одне за іншим. При цьому, нога в гіпсі підтримується відкидною спинкою переднього сидіння.
2.LEGR (Права нога в гіпсі)
Для пасажирів із правою ногою в гіпсі, що займають 2 місця одне за іншим. При цьому, нога в гіпсі підтримується відкидною спинкою переднього сидіння.
3. LEGB (Ноги в гіпсі)
Для пасажирів із двома ногами в гіпсі, що займають 2 місця одне за іншим. При цьому ноги в гіпсі підтримуються відкидною спинкою переднього сидіння.
4. MEDA (Медичний пацієнт)
Пасажир з порушеною рухливістю внаслідок клінічного захворювання, яке протікає з ускладненнями, що перевозиться з дозволу медиків. Такий пасажир зазвичай має соціальну страховку в залежності від захворювання або нещасного випадку.
5.OXYG (Кисень)
Для пасажирів, що подорожують як в положенні сидячи, так і на носилках, що вимагають особливого кисневого забезпечення під час польоту.
6.STCR (Пасажир на носилках)
Пасажир, що може перевозитися на носилках. Такий пасажир може мати або не мати соціального захисту або спеціальної страховки.
7.WCHR (Інвалідне крісло - R для під'їзду)
Пасажир, що може підніматися, спускатися по сходах, рухатися по салону літака, але який має потребу в інвалідному кріслі або інших засобах для пересування від ПС до терміналу, у терміналі, між пунктами відправлення та прибуття з міської сторони терміналу.
8.WCHS (Інвалідне крісло - S для сходів)
Пасажир, що не може підніматися і спускатися по сходах, але який може пересуватися по салону літака, має потребу в інвалідному кріслі для пересування від ПС до термінала, у терміналі, між пунктами відправлення та прибуття з міської сторони терміналу.
9.WCHC (Інвалідне крісло - С для салону)
Повністю паралізований пасажир, який може пересуватися тільки за допомогою інвалідного крісла або інших пристосувань, потребує допомоги протягом всієї подорожі від прибуття в аеропорт до посадки в ПС. Або, якщо необхідно, і спеціальне сидіння пристосоване для його/її специфічних потреб.
10. BLIND (Сліпий пасажир)
Вказують чи супроводжується він собакою.
11. DEAF (Глухий пасажир)
Вказують чи супроводжується він собакою.
12. DEAF/BLIND
Сліпий і глухий пасажир, що може пересуватися тільки в супроводі.
Відповідно до положення правил ІАТА, авіапідприємства повинні застосовувати стандартні процедури, пов'язані з перевезенням хворих пасажирів/інвалідів. Однак, вони повинні відмовитися перевозити або продовжувати перевезення осіб, перевезення, яких внаслідок їхнього фізичного стану або стану здоров'я на підставі встановлених фактів медичного або іншого огляду і т.д., може мати загрозу для безпеки інших пасажирів, їх майна, для літака або екіпажу.
Авіаперевізник може відмовитися від організації міжнародного перевезення або почати/продовжувати міжнародне транспортування пасажирів/інвалідів:
- поведінка, психічний або фізичний стан яких, робить їх нездатними піклуватися про себе без сторонньої допомоги, якщо їх не супроводжують особи, що забезпечують турботу про цих пасажирів у дорозі, і якщо завдяки такій турботі їм не потрібно виявляти додаткову увагу з боку перевізника;
- які можуть стати джерелом інфекції та за умови виявлення захворювань (хвороб) створювати незручності для інших пасажирів;
- перевезення яких, навіть із вживанням спеціальних заходів обережності, може стати причиною небезпеки для них самих або для інших осіб і майна;
- які не можуть користатися стандартним кріслом ні сидячи, ні напівлежачи (наприклад, хворі на носилках) у салоні оплаченого класу обслуговування; хто не в змозі підняти спинку крісла у вертикальне положення, коли це необхідно (наприклад, при зльоті або посадці);
- у яких на руках квитки без підтвердженої броні на частину дороги.
Тому, перш ніж підтвердити перевезення хворих пасажирів/інвалідів, перевізник або агент, до якого звернулися такі люди, повинен забезпечити, щоб кожен перевізник дав спеціальну згоду брати участь у їх транспортуванні.
Для зручності видачі медичного дозволу для подорожі авіатранспортом (там, де це потрібно) медична служба кожного перевізника та всі перевізники застосовують стандартну форму INCAD.
Для кожного хворого пасажира/інваліда бланк INCAD або аналогічний бланк інформації про обслуговування (надрукованого на папері або відображеного на дисплеї автоматизованої інформаційної системи) має бути заповнений агентом у справах продажу при контакті з пасажиром, який потребує особливих умов перевезення.
Бланк повинен підписати сам пасажир або хтось від його імені. Перша частина копії INCAD повинна бути прикріплена до квитка пасажира. Ця процедура не проводиться, якщо пасажир є глухим або сліпим.
Відомості, які містяться в частині 2 INCAD не підлягають розголошенню.
Для зручності повітряної подорожі пасажирам, які є хворими/інвалідами, медична служба будь-якого перевізника може видати стандартну карту пасажира, який часто користується повітряним транспортом (FREMEC). Забезпечення бланками цих карт регулюється умовами перевізника, який видає їх.
Для попередження на всіх стадіях обслуговування персоналу перевізника, який займається оформленням авіаквитків і наземним обслуговуванням, про необхідність застосування спеціальних процедур, перевізник може скористатися кодом (SP), який вказується за прізвищем пасажира, вказаного в графі «прізвище пасажира» авіаквитка або іншого документа.
Перевізник, який видав квиток, повинен отримати всі збори за послуги (які надані перевізником, так і не надані), наприклад, кисень, санітарна машина, інше спеціальне обладнання ( див. рис.18).
Оплата проводиться ордером різних зборів МСО. Для кожного виду послуг необхідний окремий купон МСО.
У графі «обмеження/передатний напис» відповідних польотних купонів вказується номер МСО.
Для осіб, які супроводжують інвалідів, квитки оформляються окремо.
Хворі пасажири/інваліди не приймаються до перевезення доти, поки все обслуговування не буде погоджене і підтверджене бронювання.
Під час реєстрації спеціальний код (SP) на польотному купоні повинний звернути на себе увагу перевізника, який зобов'язаний перевірити чи все готово для надання допомоги та перевезення хворого пасажира/інваліда.
Рис. 18. Автоліфт
Про наявність на борту хворих пасажирів/інвалідів всіх категорій, їх супроводжуючих і про будь-які спеціальні заходи, прийняті для них, поки вони перебувають на борту, завжди повинен знати командир літака/старший бортпровідник (бортпровідник № 1).
Посадка хворих пасажирів/інвалідів та їх супроводжуючих повинна здійснюватися до посадки інших пасажирів.
У випадку необхідності, зняття пасажирів з рейсу з будь-яких причин (перебронювання, заміна типу літака з меншою кількістю крісел і т.п.) право першочергового відправлення надається хворим пасажирам/інвалідам і їх супроводжуючих.
Коли діючі правила безпеки, правила перевезення або стан здоров'я пасажира вимагають, щоб хворі пасажири/інваліди були розміщені у певній зоні салону літака, вимогам таких правил віддається перевага перед особистими бажаннями пасажира.
Хворих пасажирів/інвалідів та їх супроводжуючих перед зльотом необхідно індивідуально проінструктувати про процедури при аварійних ситуаціях і про план літака.
Пасажири, що перевозять дрібних тварин та птахів. Дрібні домашні (приручені) тварини та птахи приймаються для повітряного перевезення на міжнародних пасажирських рейсах при дотриманні наступних умов:
- щоб їх супроводжував дорослий пасажир (доросліше 12 років) з дійсним авіаквитком;
- пасажир, який бажає перевезти із собою дрібну тварину, птаха зобов'язаний сповістити про це перевізника не пізніше, ніж у момент бронювання місця або при покупці авіаквитка;
- пасажир, який перевозить з собою дрібну тварину (птаха), повинний залишити перевізнику сертифікат, виданий спеціалізованою державною установою, яка повинна свідчити про хороший фізичний стан тварини/птаха, а також мати і всі інші документи, які вимагає ветеринарна влада країн вильоту, стоп-овера, трансферу і призначення;
- для перевезення тварини/птаха пасажир повинний забезпечити контейнер/клітку достатніх розмірів і з доступом повітря. Дно контейнера клітки має бути водонепроникним і покритим абсорбуючими матеріалами, а двері повинні закриватися на замок.
У пасажирській кабіні літака можна приймати до перевезення:
- собак-гідів сліпих пасажирів без обмеження у вазі, але за умови, що є сертифікат про спеціальне навчання. Вони повинні мати нашийник, намордник і перевозитися прив'язаними в ногах цих пасажирів;
- маленьких собак, котів, мавп, співочих птахів (канарейок, маленьких папуг тощо), які разом з контейнером/кліткою не важать більше 8 кг. Якщо в пасажира немає клітки, як виняток допускається перевозити тварину/птаха в кошиках, що щільно закриваються, дорожніх сумках, коробках зі щілинами для доступу повітря. Клітки птахів повинні бути покриті щільною матерією яка не пропускає світла. Однак, якщо в перевезенні бере участь авіакомпанія - член ІАТА, то контейнер-клітка для перевезення тварини/пташки повинні відповідати усім вимогам довідника «Live Animals Regulations», інакше в пункті трансферу тварину/птаха можуть не прийняти до реєстрації і перевезення;
- розмір контейнера/клітки не повинен перевищувати розміру ручної поклажі, який установлений відповідним перевізником;
- під час перевезення контейнер/клітка має бути розміщена під кріслом або у ногах пасажира;
- не дозволяється годувати тварин під час польоту;
- в одній секції пасажирської кабіни дозволяється перевозити не більш двох тварин/птахів, а на всьому рейсі не більш чотирьох;
- в одній секції пасажирської кабіни не допускається перевезення двох антагоністичних тварин, як, наприклад, кіт та пес, кіт та птах тощо.
Тварини/птахи, які важать разом з контейнером/кліткою понад 8 кг, перевозяться у вантажних відсіках літака.
Загальну вагу тварини/птаха і контейнера/клітки не дозволяється включати в норму безкоштовного багажу пасажира.
Лабораторні тварини не приймаються до перевезення на пасажирських рейсух.
Всі інші специфічні особливості, пов'язані з умовами перевезення й обслуговуванням тварин/птахів у вантажних відсіках, детально викладені в спеціальному довіднику ІАТА „Live Animals Regulations”.
Прийняття дрібних тварин/птахів для такого перевезення являється умовним і перевізник має право відмовитися від перевезення в будь-який момент, не несучи при цьому яку-небудь відповідальність.
Пасажир зобов'язаний дотримуватися всіх вимог перевізника і ветеринарних контрольних органів, і зобов'язаний відшкодувати перевізнику всі можливі збитки і додаткові витрати, які можуть виникнути під час перевезення.
Перевізник не несе відповідальності за які-небудь збитки, запізнення, хворобу або смерть тварин/птахів, а також у випадку, якщо їм буде відмовлено у прийомі на територію країни трансферу, стоп-овера і призначення.
При бронюванні місця і/або при оформленні авіаквитка, а також у випадках запиту з боку пасажира про правила перевезення супроводжуваних тварин/птахів, необхідно надати йому повну і точну інформацію.
У залежності від випадку необхідно зв'язатися зі службами перевезень в аеропорті, щоб з’ясувати можливість прийняття тварини/птаха на рейс, яким буде летіти пасажир.
Копії телеграми про перевезення тварини/птаха, що підтверджує згоду перевізників, які приймають участь, прикріплюється до авіаквитка пасажира.
Якщо перевізник діє тільки як генеральний агент з продажу, то він може підтвердити прийняття тварини/птаха тільки, після того як отримає згоду з боку експлуатуючого перевізника.
При виборі маршруту пасажира, який бажає перевезти із собою дрібну тварину/птаха, слід підібрати по можливості прямий рейс. Якщо це неможливо, то з мінімальною кількістю злетів і посадок; мати на увазі, що в більшості європейських аеропортів ветеринарні служби не працюють у суботу і неділю, а також під час офіційних національних свят. Необхідно рекомендувати пасажиру вибрати день, який підходить для перевезення. При видачі авіаквитка пасажиру, який має згоду перевізника /або перевізників/ перевезти із собою тварину/птаху, у графі «ENDORSEMENTS/ RESTRICTIONS» відповідного польотного купона зробити запис: «CARRIAGE OF LIVE ANIMALS- ....KGS».
При оформленні до перевезення супроводжуваної тварини/птаха необхідно перевірити: чи є в пасажира дозвіл для вивозу тварини з боку митних ветеринарних служб аеропорту; стан контейнера (клітки, коробки, сумки), щоб переконатися, що вони відповідають вимогам, зазначеним вище; зважити тварину/птаха разом з контейнером-кліткою. Якщо є відмітка в пасажирському авіаквитку про перевезення тварини/птаха і його загальна вага не перевищує 8 кг, можна оформити його як багаж „у кабіну”.
Якщо загальна вага тварини/птаха і контейнера/клітки перевищує 8 кг, варто прийняти його до перевезення у вантажних відсіках літака. При цьому необхідно: оформити контейнер/клітку спеціальною биркою, а також биркою „вверх”, наклеїти на всі чотири стінки в верхніх частинах.
Під час перевезення дрібних тварин/птахів обслуговуючий перевізник оформляє окрему квитанцію платного багажу, у яку крім звичайних записів, вписується наступне:
- у графі «Загальна вага» вказується загальна вага тварини/птаха і контейнера/клітки;
- у графі «Збір за 1 кг платного багажу» вказується застосовуваний діючий тариф;
- у графі «Загальні збори» вказується загальна фактична сума, сплачена пасажиром за перевезення тварини/птаха, обчислена на основі діючих тарифних правил експлуатуючого перевізника;
- у графі «Норма безкоштовного багажу» варто закреслити ці слова і записати замість них «CARRIAGE OF LIVE ANIMALS-...KG».
У вантажному відсіку, де буде перевозитися тварина/птах, не можна перевозити вантаж, який містить харчові продукти, тому що існує, хоча і мінімальний, ризик зараження.
При більш тривалих стоянках у пунктах транзиту, якщо температура у відсіку перевищує +20°С, люк вантажного відсіку необхідно відкривати.
У холодну пору року тварин/птахів не слід залишати тривалий час на відкритому повітрі або у вантажному відсіку при затримці вильоту рейсу.
Тварин/птахів не слід завантажувати поруч із сухим льодом або біля вантажу, що містить сухий лід.
При завантаженні необхідно виявляти особливу обережність, щоб не перекривати доступ повітря в контейнери/клітки іншим вантажем або багажем, поставленим на них або біля них.
При складанні завантажувальної відомості «LOADSHEET» у графі «REMARKS», відповідного напрямку записати код «AVIH» («LIVE ANIMALS»).
У завантажувальній телеграмі рейсу, адресованої аеропортам по лінії проходження рейсу, після коду «AVIH» необхідно відмітити номер вантажного відсіку, де завантажена тварина/птах, наприклад, «AVIH/3».
Під час перевезення в пасажирській кабіні тварина/птах знаходиться під контролем і турботою самого пасажира.
Під час перевезення командир літака має право:
розпорядитися про переміщення тварини/птаха з пасажирської кабіни у вантажний відсік літака з першою нагодою, якщо його стан і/або поведінка викликає незручність для інших пасажирів.
розпорядитися про вивантаження з літака тварини/птаха з першою нагодою, якщо це потрібно для запобігання збитку і збереження майна пасажирів і перевізника.
Пасажири, недопущені на територію країни і депортовані пасажири. Пасажир, недопущений на територію даної країни в пункт стоп-овера або призначення, повинний бути негайно перевезений з цього пункту:
- у початковий пункт перевезення;
- в інший пункт, указаний державними органами;
- у пункт, зазначений самим пасажиром, який більш підходить, чим повернення в початковий пункт.
Перевезення такого пасажира з пункту, у якому йому відмовлений в'їзд на територію країни, в один з вищевказаних пунктів організується перевізником, який доставив пасажира, і/або його обслуговуючим агентом. При цьому, у першу чергу, цей перевізник бронює місце пасажира на свої рейси, а також, у залежності від обраного маршруту в межах можливого і розумного, на рейси інших перевізників, які приймають участь у даному перевезенні.
Перевезення недопущеного на територію країни пасажира може бути доручене іншому перевізнику в наступних випадках:
- якщо на рейсах перевізника, який доставив пасажира, або інших перевізників, які приймають участь у даному перевезенні, немає вільних місць і неможливо отримати остаточне бронювання для цього пасажира;
- якщо до того пункту, до якого необхідно перевезти цього пасажира, немає рейсів перевізника, який доставив пасажира, або інших перевізників, які приймають участь у даному перевезенні.
Якщо тільки це не суперечить діючим законам або державним розпорядженням, то пасажир являється відповідальним за усі витрати на повітряне перевезення з цього пункту в інший, включаючи витрати на харчування, розміщення в готелі, наземне перевезення, які-небудь додаткові витрати (наприклад, за охорону і т.д.), що зроблені ним або виникли у зв'язку з даними обставинами в тому пункті, у якому йому відмовлений в'їзд на територію країни до того часу, коли починається його перевезення.
Перевізник, який доставляє, має право і зобов'язаний вимагати від такого пасажира оплати за перевезення, яке починається з пункту, у якому він не допущений в країну, як і за всі інші витрати, вказані вище.
У тому випадку, якщо в одному з аеропортів рейсу перевізника прибуде пасажир, якому компетентні державні органи відмовляють у в'їзді в країну, то обслуговуючий перевізник зобов'язаний:
негайно інформувати про це представника перевізника, який доставляє;
перевірити в пасажира його перевізні документи, щоб визначити, чи є в нього авіаквиток на зворотний рейс до початкового пункту перевезення.
Надати пасажиру для заповнення стандартний бланк, яким пасажир зобов'язується у визначений термін після прибуття в пункт призначення, відшкодувати вартість перевезення, а також всі інші витрати перевізнику, який доставляє, або тому перевізнику, який поніс за нього витрати.
Направити в пункт призначення телеграму де вказати:
- повне ім'я й адреса пасажира;
- відмітку «PSGR-INAD»;
- причину відмовлення (якщо вона відома);
- маршрут, номери і дати рейсів перевізників;
- усі спеціальні вимоги (охорона, наземне перевезення і т.д.);
- відмітку «ТO BE COLLECTED» і суму, яку зобов’язаний заплатити пасажир за перевезення, включаючи всі інші витрати;
- відмітку «INBOUND TKT» форму, серійний номер, місце і дату видачі початкового авіаквитка, а також номер рейсу перевізника, який доставляє.
Доставка пасажира і його багажу від будинку аеропорту до літака проводиться по вказівках компетентних державних органів.
Перед початком польоту необхідно проінформувати командира літака й екіпаж перевізника, який відправляє, про наявність на борту такого пасажира.
Розміщення пасажира в літаку проводиться за вказівкою командира корабля і вимог компетентних органів.
Усі документи пасажира передаються старшому бортпровіднику або іншому члену екіпажа, який зберігає їх під час польоту і передає після прибуття в пункт призначення компетентним органам.
При оформленні нового авіаквитка для перевезення недопущеного в країну пасажира перевізник, який доставляє, що є відповідальним за забезпечення перевезення пасажира з пункту, у якому йому відмовлений в'їзд на територію країни, зобов’язаний вилучити в пасажира всі наявні перевізні документи - авіаквитки і МСО.
Якщо при перевірці виявиться, що в пасажира є квиток, у якому цілком зазначений зворотній маршрут перевезення, але в ньому позначений ряд обмежень (наприклад, мінімальний термін перебування, дійсність тарифу, спільне перевезення й ін.), то вони не приймаються в розрахунок і авіаквиток може бути використаний для негайного перевезення пасажира до пункту призначення.
У графу «RESTRICTIONS/ENDORSEMENT» усіх наявних польотних купонів, включаючи пасажирський купон квитка, робиться запис англійською мовою «RESTRICTIONS WAVED DUE INAD» (обмеження скасовуються внаслідок INAD).
Якщо в пасажира немає авіаквитка, на основі якого могло б бути виконано перевезення, то перевізник, що доставляє, видає квиток для нього до пункту призначення й оформляє його в такий спосіб:
- після прізвища пасажира обов'язково вказується код «PI».
- у графі «FORM OF PAYMENT» записується код «NON REF».
Якщо пасажир має оплатити додатково всю вартість перевезення, але він неплатоспроможний, у графі «ENDORSEMENT/RESTRICTIONS» вписується «TOTAL FARE ... AMOUNT TO COLLECT» (повний тариф .... сума, яку варто одержати з пасажира).
У випадку, якщо в пасажира є квиток і/або МСО, то варто вилучити всі польотні й обмінні купони, які можна використовувати в якості повної або часткової оплати нового авіаквитка.
У новому квитку, крім вищевказаних відміток, також проводяться наступні додаткові записи:
- у графі «ISSUED IN EXCHANGE FOR» вписується форма, серійний номер, дата і місце видачі квитків і/або МСО;
- у графі «ENDORSEMENT/RESTRICTIONS» вписується обчислена сума, яка представляє різницю між сумою, оплаченої пасажиром і сумою, яку необхідно додатково стягнути з нього по прибуттю в пункт призначення. Запис робиться в такий спосіб:
«TOTAL FARE ... »
«LESS AMOUNT PAID ... »
«BALANCE TO COLLECT»
Після оформлення нового квитка до контрольного купона (AUDIT COUPON) прикладається:
- копія телеграми;
- оригінал стандартного бланку, підписаного пасажиром.
Перевізник, який доставляє, є відповідальним за одержання з цього пасажира суми тарифу і/або різниці в тарифах початкових перевізних документів (TKTs, МСО) і нового авіаквитка.
Якщо перевізник, який доставляє, не в змозі забезпечити отримання необхідних сум з пасажира, недопущеного на територію країни, через дію законів, розпоряджень урядових органів або неплатоспроможності самого пасажира, то він розподілить не отриману з пасажира суму між всіма приймаючими участь в такому перевезенні, і, в залежності від їхньої участі в ній, при дотриманні процедур, вказаних у «IATA REVENUE MANUAL».
Депортовані пасажири. Якщо це не суперечить діючим у країні законам або вказівкам урядових органів, то відповідальними за організацію перевезення депортованого пасажира з пункту, вказаному в наказі про депортацію, є відповідні органи, які отримали цей наказ. Авіапідприємства сприяють у перевезенні депортованого пасажира.
Перевізник, який перевозить депортованого пасажира, як і всі інші перевізники, які приймають участь у такому перевезенні не є відповідальними за доставку депортованого пасажира в пункт призначення, зазначений органами, які депортують.
Перевізник, який оформляє квиток для перевезення депортованого пасажира, робить наступні додаткові записи:
- після прізвища пасажира відзначається код «DE».
- у графі «FORM OF PAYMENT» відзначаються також коди «NON REF» і «GOVERNMENT ORDER» номер документа про депортацію.
Квиток для депортованого пасажира видається тільки при наявності підтвердженого бронювання місця по всьому маршруту перевезення депортованого пасажира.
Якщо має місце міжлінійне перевезення, то в телеграмах-запитах по бронюванню перевізникам, які приймають участь у цьому перевезенні, варто вказувати код «DEPO», відповідно до встановлених процедур AIRIMP.
Процедури обслуговування в аеропорті. Перевізник, який оформляє відправлення, і/чи його обслуговуючий агент повинні за вимогою державних органів надати приміщення для перебування депортованої особи і його супроводжуючого до оголошення посадки на відповідний рейс.
Доставка депортованого пасажира і його супроводжуючого від будівлі аеропорту до літака виконується за вказівкою компетентних державних органів.
Перед початком польоту необхідно проінформувати командира корабля й екіпаж перевізника, про наявність на борту такого пасажира.
Розміщення пасажира і супроводжуючої особи в літаку виконується за вказівкою командира екіпажа і вимог державних органів.
Усі документи такого пасажира передаються старшому бортпровіднику або іншому члену екіпажа (у випадку, якщо немає супроводжуючої особи), яка зберігає їх під час польоту і передає після прибуття в пункт призначення компетентним органам.
Після вильоту рейсу представник перевізника і/чи його обслуговуючий агент повинні негайно інформувати телеграмою пункт призначення про наявність на борту депортованого пасажира. У телеграмі варто вказати:
- повне ім'я й адресу депортованого пасажира, а також код «DEPO»;
- повний маршрут перевезення, код перевізників і номера відповідних рейсів;
- інформацію про наявність супроводжуючої особи з депортованим пасажиром.
У залежності від конкретного випадку і відповідно до вказівок компетентних державних органів, копію цієї телеграми можна відправити і на адресу інших учасників перевезення, перевізників.
Особливо важливі пасажири (VIP). Категорія особливо важливих пасажирів визначається окремо кожним авіапідприємством.
Обслуговування особливо важливих пасажирів, як правило, виконується в окремих приміщеннях аеропортів і спеціально підготовленим персоналом авіапідприємств.
При обслуговуванні особливо важливих пасажирів необхідно чітко організувати інформаційну роботу між зацікавленими службами авіапідприємства (ій). При цьому мається на увазі два види інформації: попередня, яка надається через центр бронювання; фактична, яка надається службою обслуговування пасажирів аеропорту вильоту особливо важливим пасажирам негайно після вильоту рейсу.
Попередня інформація перевізників, які приймають участь, у майбутньому перевезенні VIP є складовою частиною телеграми про бронювання і передається центром бронювання відповідним авіапідприємствам. Наприкінці такої стандартної телеграми вказується код «SSR» («SPECIAL SERVICE REQUIREMENT»), після якого вказується код «VIP» і посада пасажира.
Приклад: SSR OTHS VIP MR PETROV AMBASSADOR OF UKRAINE IN BELGIUM
Крім того, попередня інформація направляється на адреси:
служби обслуговування особливо важливих пасажирів аеропорту вильоту;
служби обслуговування особливо важливих пасажирів аеропорту призначення;
представництва перевізника, рейсом якого має намір летіти особливо важливий пасажир.
У випадку відмовлення від польоту або зміні маршруту польоту VIP необхідно інформувати всі служби, на адресу яких раніше була спрямована попередня інформація.
Фактична інформація про політ особливо важливих пасажирів дається в спеціальній телеграмі з обов'язковим інформуванням наступних служб:
- служб обслуговування особливо важливих пасажирів аеропорту прибуття;
- представництва перевізника, рейсом якого прибувають VIP;
- служб обслуговування особливо важливих пасажирів транзитних і трансферних аеропортів по маршруту проходження і представництв перевізників у цих аеропортах.
Заступаючи на чергування, відповідальний працівник служби «VIP» перевіряє наявність інформації про виліт особливо важливих пасажирів.
Робить звірення наявної інформації в службі «VIP» з усіма зацікавленими службами.
Після одержання такої інформації про вильоти «V1P» складає розпорядження на виліт з зазначенням необхідних даних, які забезпечують чітке обслуговування пасажирів і делегацій.
Інформує про вильоти особливо важливих пасажирів і делегацій не пізніше, ніж за 1,5 -2 години до вильоту всіх зацікавлених посадових осіб.
До прибуття особливо важливих пасажирів в аеропорт:
- уточнює протокольні заходи і повідомляє (при необхідності) зацікавленим посадовим особам;
- дає необхідні вказівки по організації зустрічі й обслуговуванню прибуваючих «VIP» і супроводжуючих осіб;
- перевіряє правильність виконання всіх необхідних заходів щодо підготовки до обслуговування «VIP» на борту літака;
Після прибуття в аеропорт VIP і їх супроводжуючих осіб:
- зустрічає і розміщує їх у відповідних приміщеннях;
- повідомляє пасажирам і супроводжуючим особам (на їхнє прохання) усі відомості про політ, які їх цікавлять;
- забезпечує реєстрацію пасажирів, які відлітають, оформлення їхнього багажу і робить необхідне сприяння в проходженні паспортних і інших формальностей.
При оголошенні посадки на рейс, на якому вилітають особливо важливі пасажири:
- контролює закінчення посадки пасажирів, оформлених у загальному залі реєстрації;
- запрошує особливо важливих пасажирів до виходу на перон для проходження до літака, супроводжує пасажирів до трапа літака, спостерігає за посадкою «VIP», знаходячись у трапа до моменту закриття дверей і відгону трапа.
Негайно після вильоту рейсу варто направити телеграму типу «PSM» на зазначені вище адреси.
Таке повідомлення є складовою частиною телеграми по особливих послугах пасажирам (PSM - PASSENGER SERVICE MESSAGE).
Відповідальний співробітник служби «VІР» перевіряє наявність інформації про приліт особливо важливих пасажирів по наявних телеграмах, телефонограмам і записам у журналі. Робить звірення й уточнення наявної інформації з зацікавленими службами.
Інформує про VIP, що прилетіли, зацікавлених посадових осіб і службу. При необхідності повідомляє приймаючій організації про прибуття рейсу з VIP.
Після прибуття в аеропорт представників приймаючої організації з'ясовує в останніх, який буде протокол зустрічі. Повідомляє зустрічаючим, необхідні відомості про рух літака. Дає необхідні вказівки по організації зустрічі й обслуговування прибуваючих VIP.
Відповідальний співробітник зустрічає VIP, які прибули біля трапа літака і супроводжує їх у призначене для них приміщення, забезпечуючи відповідне обслуговування.
Інформує про закінчення проходження усіх формальностей, одержанні і завантаженні багажу в машини. За згодою представників приймаючої організації, запрошує пасажирів на вихід з аеровокзалу до їхнього транспорту, який очікує.
Не менш відповідальним обов'язком кожної авіакомпанії є обслуговування багажу особливо важливих пасажирів. При цьому приділяється особлива увага створенню максимальних зручностей пасажирів цієї категорії при реєстрації їхнього багажу і на виключення передумов до затримок і зривів у доставці багажу в аеропорт призначення.
З цією метою встановлено наступний порядок:
Присутній при зустрічі особливо важливих пасажирів відповідальний співробітник служби «VIP» забезпечує допомогу при доставці їхнього багажу і ручної поклажі.
Під час реєстрації й оформленні багажу особливо важливих пасажирів, крім звичайних багажних бірок, до багажу прикріплюється спеціальна відмітна бирка з написом «VIP».
Багаж особливо важливих пасажирів завантажується в такий спосіб, щоб була можливість вивантажити його в першу чергу.
У телеграмах про «VIP» вказується кількість місць і вага багажу, а також місце перебування його на борту літака.
Після прибуття в пункт призначення, багаж особливо важливих пасажирів розвантажується в першу чергу і доставляється в салон «VIP» або до машин (за бажанням пасажира чи представника зустрічаючої організації).
Діти без супроводу. Діти без супроводу – діти до 12-ти років, не супроводжувані батьками і не довіреним якому-небудь пасажиру. Квиток сплачують по тарифу для дорослих або за спеціальним тарифом без знижки для дітей. На прохання батьків або опікуна, ці правила можуть бути застосовані також і для дітей у віці понад 12 років, але менш 16 років.
Несупроводжувані діти, які досягли в день перевезення мінімального віку, допускаються до перевезення літаком тільки в тих випадках, коли завчасно (бажано не менш чим за 4 дні до вильоту) зроблене бронювання «ОК», а також отримано спеціальний дозвіл перевізника.
Діти у віці до 8 років можуть бути прийняті до перевезення тільки у супроводі:
- своїх батьків;
- своїх опікунів;
- інших осіб за попередньою домовленістю між батьками (опікуном) дитини і такою особою;
- бортпровідника в складі робочого екіпажа;
- спеціально призначеного бортпровідника.
Діти старше 8 років можуть перевозитися без супроводу. На прохання батьків або опікуна можна призначити відповідального бортпровідника для цієї категорії дітей.
Один спеціально призначений бортпровідник може супроводжувати одночасно не більш 2-х дітей. Тоді оплата за обслуговування бортпровідником виконується для кожної дитини окремо.
За перевезення несупроводжуваних дітей стягуються спеціальні збори, визначені тарифними правилами експлуатуючого перевізника.
При запиті про дозвіл перевезення несупроводжуваної дитини, батьки або опікун повинні заповнити і підписати заяву про перевезення несупроводжуваної дитини і декларацію батьків/опікуна «Про відповідальність» (див. Додаток Г).
У випадку, коли дитина летить несупроводжуваною, заява заповнюється в 2-х екземплярах: один екземпляр залишається в агентстві, яке оформило квиток, а другий - додається до квитка дитини. При рейсі з двома і більш трансферними пунктами варто направити по одній копії заяви на адресу перевізників, які здійснюють подальше перевезення дитини.
У випадку, коли призначається спеціальний бортпровідник, може знадобитися додатковий екземпляр заяви і декларації, яка вручається бортпровіднику.
Якщо дитина до 18 років має намір подорожувати без батьків або з одним з батьків, то під час проходження паспортного контролю їй буде потрібно пред'явити доручення, нотаріально завірену, зі згодою обох або одного з батьків нa таку подорож (дана умова відноситься до всіх громадян країн СНД).
Після одержання заповненого бланка заяви і декларації і згоди експлуатуючого перевізника, виконується бронювання місця. При виборі маршруту необхідно, по-перше, запропонувати прямий рейс до пункту призначення і, по можливості, у денний час. При відсутності такої можливості підібрати рейс із мінімальною кількістю таких посадок.
При бронюванні місця складається стандартна телеграма бронювання, але наприкінці такої телеграми вказується код «SSR» (Special Service Requirement), після якого вказується код «UM» і вік дитини.
Приклад: SSR OTHS UMNR 08 YRS
OSI SU JUNIOR 14YRS.
У випадку тривалої зупинки в деяких проміжних пунктах через необхідність пересадження, центр бронювання повинний вказати в телеграмі по бронюванню про необхідність догляду за дитиною.
Приклад:
PSM
1 PETROV/PAVELCHD
SU141Y21JUN MOW
OK634Y21JUN PRGTIP NN1 1445 2030
LN389Y21JUN TIPACC NN1 2345 0420
SSR UMNR 8 YEARS TIP ASSISTANCE DURING TRANSFER STAY NEEDED
Перевезення несупроводжуваних дітей дозволяється тільки в тих випадках, коли існує бронь «ОК» для всіх ділянок через необхідність забезпечення перевезення без затримки в проміжних пунктах.
Центр бронювання місць повинний забезпечити інформацію всіх зацікавлених служб аеропорту вильоту про наявність на даному рейсі несупроводжуваної дитини для вживання необхідних заходів по обслуговуванню.
При оформленні квитка для дитини без супроводу в графі «прізвище пасажира» після прізвища дитини повинний бути позначений код «UMNR» (UNACCOMPANIED MINOR - несупроводжувана дитина), а також вік дитини.
Приклад: PETROV/ PAVEL CHD UM 08YEARS
Обслуговування несупроводжуваних дітей в аеропорту відправлення виконується спеціально призначеним персоналом. Це обслуговування складається в необхідному оформленні вильоту, перевірці паспортів, митного контролю й інших формальностей. Необхідно особливо перевірити, чи має дитина всі документи, необхідні для пред'явлення відповідним органам в аеропорту відправлення, транзиту і призначення.
Рекомендується давати дітям сумочки з пластмаси з ремінцем, які можна повісити на плечі. У цю сумочку вкладаються всі документи, необхідні для перевезення дитини: квиток, паспорт, свідоцтво про щеплення, заява батьків і т.д.
Для відмінності несупроводжуваних дітей від інших пасажирів (дітей), необхідно, щоб перевізник застосовував ідентифікаційні бірки/значки, однак переважно, вони повинні містити позначення «UM». Для будь-якого виду ідентифікаційних засобів, застосовуваних під час перевезення несупроводжуваних дітей, таких, як спеціальні сумки для кабіни, значки, спеціальні бірки для зареєстрованого багажу і ручної поклажі, гаманці і т.д., варто використовувати червоні діагональні лінії на білому чи сріблистому фоні.
Необхідно забезпечити постійний нагляд за дитиною до посадки її в літак.
Аеропорт відправлення висилає щоразу повідомлення по телетайпу про перебування на борту літака несупроводжуваної дитини на адресу всіх аеропортів, які знаходяться на маршруті даного рейсу.
Таке повідомлення є складовою частиною телеграми з особливих послуг пасажирам (PSM - Passenger Service Message). Телеграму «PSM» варто відправляти негайно після вильоту рейсу.
Посадка дитини без супроводу виконується до початку або після посадки пасажирів. Під час посадки в літак вона передається під безпосереднє спостереження одному з бортпровідників.
У літаку, по можливості, дитині надається найкраще місце, яке забезпечить можливість спостереження за нею та її обслуговування під час польоту. Не дозволяється саджати дітей поблизу аварійних виходів, люків, туалетів, кухні.
Під час посадки в аеропорті транзиту повинен забезпечуватися постійний нагляд за дитиною з моменту прибуття і до посадки в літак. Під час перебування в аеропорті вона повинна перебувати під доглядом працівника авіакомпанії або персоналу транзитного аеропорту.
Перед прибуттям рейсу, трансферний аеропорт перевіряє, чи зроблено бронювання на стикувальний рейс. Якщо зупинка продовжується більше 6-ти годин, потрібно забезпечити необхідного відпочинку, відповідно до заяви про відповідальність батьків.
Під час перебування в аеропорті трансферу дитина залишається під постійним доглядом агентів по обслуговуванню на землі, працівників перевізника.
При прибутті літака несупроводжувана дитина повинна знаходитися під постійним доглядом до того моменту, як вона буде передана особі, призначеній для його зустрічі.
При передачі дитини цій особі, від нього потрібно вимагати пред'явлення документів, які засвідчують особистість. У заяві робиться відмітка про прийом дитини з вказівкою прізвища й адреси особи, яка прийняла дитину. Заповнена в такий спосіб заява, повертається в бюро перевізника, який оформив квиток.
Якщо в аеропорті призначення дитину ніхто не буде очікувати, працівники по обслуговуванню пасажирів повинні якомога швидше зв'язатися з особою, призначеною у заяві батьків, повідомивши про прибуття дитини і призначити годину і місце, куди повинні прибути за дитиною. Дитина залишається під доглядом до моменту, доки призначена особа прибуде і забере її.
У випадку неможливості зв'язатися з призначеною особою, висилається телеграма в аеропорт вильоту з проханням зв'язатися з батьками або особою, яка супроводжувала дитину перед вильотом, для отримання вказівок і вживання необхідних заходів.
Усі витрати, зв'язані з доглядом дитини, будуть оплачені особою, призначеною для її зустрічі, або відправником дитини, відповідно до декларації батьків.
У випадку, коли дитина летить двома послідовними рейсами з трансферною посадкою, і переліт за якимись причинами не міг здійснитися, трансферний аеропорт висилає на адресу наступного аеропорту телеграму, у якій повідомляє про вжиті заходи.
Трансферний аеропорт повинний забезпечити постійний догляд за дитиною (ночівля і харчування) до вильоту, який повинний здійснитися якомога швидше.
Випадки напряму на інші транспортні засоби. Якщо група пасажирів супроводжується персоналом авіакомпанії до місця передачі на інший транспортний засіб, у цьому випадку несупроводжувані діти довіряються пасажирам зі складу групи, які зобов'язуються доглядати за ними.
Якщо пасажири, які направляються на інші транспортні засоби, не супроводжуються персоналом компанії, то дітям забороняється їхати несупроводжуваними і не довіреними іншій дорослій особі. У цьому випадку можливий один з наступних варіантів:
- Якщо перевезення можна забезпечити повітряним транспортом протягом доби, дитина затримується в трансферному аеропорту і їй забезпечуються вищевказані послуги;
- Якщо політ неможливий, необхідно чекати відповіді на повідомлення батьків або опікуна дитини.
- Якщо зазначене рішення родиною дитини не приймається, тоді дитина повинна бути повернута в аеропорт відправлення.
Перераховані вище процедури для трансферного аеропорту застосовуються також у випадку нерегулярності польоту в транзитному аеропорту або аеропорту змушеної посадки.
В усіх випадках при нерегулярності польоту або з інших причин, коли дитина не може бути відправлена за даним маршрутом, аеропорт, де відбулася нерегулярність польоту, повинний сповістити про це в аеропорт трансферу/призначення, а також аеропорт відправлення, щоб вони сповістили родину дитини.
У повідомленні вказати вжиті заходи по догляду за дитиною.