Способы разрешения конфликтов

Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их отношений.

Деятельность руководителя при разрешении социально-психологических конфликтов должна быть планомерной и включать следующие последовательно выполняемые стадии.

1.Оценка сущности конфликтной ситуации:

• установление не только непосредственного повода конфликтной

ситуации, но и ее причины, которая нередко маскируется одной или обеими противостоящими сторонам;

• определение «деловой зоны» конфликтной ситуации (её объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг затронутых вопросов);

• анализ субъективных мотивов вступления сотрудников в конфликтную ситуацию (принципиальность, солидарность с группой, долг, честь, карьеристская устремленность, зависть), определение ведущего мотива и его анализ.

Анализ большого числа конфликтных ситуаций позволяет указать на взаимозависимость сущности и последствий конфликта:

Сущность конфликта	Вид конфликта	Последствия конфликта
деловая целесообразность	конструктивный	функциональные
межличностная конфликтность	деструктивный	дисфункциональные

2. Оценка целей конфликтной ситуации (разделение целей на две группы):

• первая группа – межличностные (сугубо личные) цели: утверждение личных притязаний, навязывание своего стиля поведения, умаление достоинств другой стороны, корыстные устремления;

• вторая группа – деловые (профессиональные, служебные) цели.

Для разрешения конфликтной ситуации важно показать различия сторон в понимании целей, а если цели действительно различны, спокойно и сдержанно искать радикальные средства для устранения причин конфликтной ситуации:

• применить меры воспитательного воздействия;

• выдвинуть определенные жесткие требования;

• указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения (если один из оппонентов имеет более высокий ранг).

4. Оценка динамики процесса развития конфликтной ситуации и использование мер его прерывания:

Стадии конфликтной ситуации	Способы разрешения (прерывания)
1. Появление проблемы, интересующей двух или несколько человек (участников), но получающей различную трактовку	Дискуссионное обсуждение проблемы; встречи с целью обмена информацией; переговоры, основанные на рассмотрении интересов
2. Усиление встречного критичного анализа действий, высказываний, поступков, черт характера	Процедуры с участием третьей стороны (миротворчество, посредничество, советы); единоличное, волевое решение руководителя по проблеме конфликтной ситуации (административное слушание)
3. Выработка стратегии действий в конфликтной ситуации	Принятие решения третьей стороной (руководителем, судом, арбитражем, мини-слушание и т.п.)
4. Активный поиск фактов, доводов, подтверждающих правильность и объективность позиций оппонентов	Принятие решения третьей стороной (руководителем, вышестоящей организацией, судом, арбитражем, мини-слушание и т.п.)

4. Оценка эмоциональных состояний.

Если конфликт сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, объективность и критичность.

5. Оценка особенностей участников конфликта:

• выяснить особенности личности каждого (уравновешенность, склонность к аффективному поведению, доминирующие черты характера, выраженность темперамента);

• определить мотивы поведения;

• выбрать правильный тон общения при разрешении конфликта.

Кроме того, конкретные способы разрешения конфликтных ситуаций определяются:

• правильным установлением действительных участников конфликта и их числа;

• способностями и профессиональной компетентностью всех участников конфликта;

• существовавшими до конфликтной ситуации межличностными отношениями;

• намерениями конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;

• отношением к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.

Применяемые способы разрешения конфликтной ситуации должны:

• соответствовать характеру причин, вызвавших противостояние;

• учитывать особенности лиц, вовлеченных в конфликт;

• носить конструктивный характер;

• соответствовать целям улучшения межличностных отношений и развития коллектива.

Способы предупреждения и разрешения конфликтов для руководителей можно представить в следующем виде:

• не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе (уметь сохранить в себе человека и видеть в конфликтующем с вами такого же человека);

• не заостряйте внимания на недостатках сотрудников, находите в них те качества, которые характеризуют их с положительной стороны; признавая достоинства своих оппонентов, вы делаете шаг навстречу примирению;

• четко определите свои цели, стремитесь к их конкретизации, обоснованности;

• используйте прием доброго слова (кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает);

• не поддавайтесь эмоциям;

• не «торопите» развитие конфликтной ситуации;

• не конфликтуйте по пустякам.

Чтобы проверить, насколько хорошо вы усвоили тему «Психологические аспекты конфликтов и способы их разрешения» выполните тест