1Вопрос. Конкуренция аэропортов в сфере качества услуг. Стандарты менеджмента качества isago.

Одной из основных характеристик успешного бизнеса в аэропорту является качество предоставляемых услуг, которые удовлетворяют ожиданиям, потребностям и возможностям заказчиков, и как результат, сохраняют преимущества над конкурентами.

Аэропорты – это предприятия, выполняющие функции общественного обслуживания, и качество обслуживания является приоритетным направлением их деятельности.

Процесс повышения коммерциализации аэропортов в целом, а в неавиационной деятельности в особенности, является залогом экономической эффективности предприятия.

За последние годы значительно увеличились требования пользователей услугами аэропортов, то есть авиакомпаниями и пассажирами. При этом каждый вид услуг, предоставляемых в аэропорту, должен рассматриваться как отдельный независимый бизнес участников процесса. Он должен быть привлекателен для каждой из участвующих сторон.

Постоянно растущий спрос на мировом рынке воздушных перевозок предъявляет всё новые и новые требования к развитию экономических основ деятельности авиационных предприятий. Качественное изменение требований пользователей к воздушным перевозкам инициировало крупные авиакомпании искать пути повышения эффективности своих авиалиний.

В тоже время экономические реформы в России и СНГ привели к тому, что авиация в некоторых случаях не может конкурировать с другими видами транспорта. В этой связи, очевидно, что процесс коммерциализации аэропортов затрагивает очень большую сферу проблем, которые в результате сказываются на экономических показателях авиапредприятий. Это и вопросы государственного регулирования, и совершенствования юридически – правовой базы ГА, и организации деятельности в аэропортах, назначение сборов и тарифов за услуги аэропортов.

Концепция системы менеджмента качества отличается от системы сертификации возможностью руководства аэропортов заявить в «Политики области качества» реальные возможности данного предприятия (на внутреннем и международном уровне обслуживания потребителей, пользователей ВТ). Это должно стимулировать реальное внедрение системы менеджмента качества. В стандартах качества аэропортов могут быть указаны критерии качества с учётом возможностей конкретного аэропорта и уже проявившихся замечаний и предложений всех потребителей (пользователей) аэропортовых услуг.

Предлагается иметь по 4 стандарта в каждом аэропорту, ориентированные на различных пользователей: пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей, авиакомпаний, являющихся коллективными потребителями услуг аэропортов по наземному обеспечению авиарейсов, турфирм и других заказчиков чартерных рейсов.

Одним из главных требований системы менеджмента качества, в т. ч аэропортов, является связь с потребителями, учёт и даже предвидение их запросов и мнения о качестве их обслуживания. Для этого необходимо регулярное анкетирование, обсуждение и учёт результатов в дальнейшей деятельности предприятий. Эта часть менеджмента качества ещё не нормирована, поэтому выполняется предприятиями самостоятельно.

Ведущая роль качества

Для большинства авиапредприятий в мире, лозунг «прежде всего потребитель» стал руководящим принципом. В философии всеобщего качества переоценивать важность потребителей невозможно. Потребители находятся в центре любой деятельности, связанной с качеством и стремление удовлетворять их – это первый системный принцип, на котором базируется система менеджмента качества. Потребители считаются гарантией самого существования организации, как основной источник её благополучия. О качестве судят потребителя. Поэтому качество должно входить во все характеристики и свойства товаров и услуг, обеспечивающие их ценность для потребителей, и приводить к удовлетворению потребителей, формированию у них чувства, что авиапредприятие является лучшим, и к их удержанию. На ценность и удовлетворение в ходе покупки, пользования продуктом и при обслуживании влияют множество факторов. К этим факторам относятся и взаимосвязи авиапредприятия с потребителями, которые помогают добиваться доверия, надежды и лояльности.

Пассажиру должно быть комфортно до, во время и после полёта. А это означает повышенные требования к сервису на борту и на земле, к интерьеру самолётов, к регулярности рейсов, к коммуникации пассажира с персоналом на всех уровнях предоставления услуги. С точки зрения качества продукта необходимо применять лучший опыт.

Опыт ИАТА

Уже несколько десятилетий ИАТА разрабатывает и публикует по наземному обслуживанию – AHM(Airport Handling Manual), резолюции конференций по обслуживанию пассажиров –PSCR(Passenger Service Conference Resolution), рекомендации по обработке почты и груза. По своему статусу эти документы не являются обязательными для организаций по наземному обслуживанию. По мере глобализации авиационного бизнеса возникла объективная необходимость в стандарте наземных услуг, признанном на международном уровне и отражающем наилучшую сложившуюся практику. Наиболее подходящей организацией для разработки и поддержания такого стандарта является ИАТА – ассоциация международных авиаперевозчиков – учитывая накопленный ею опыт по наземному обслуживанию и внедрению стандарта безопасности для авиакомпаний IOSA(IATA Operational Safety Audit).

Завершена разработка Программы аудита наземного обслуживания - IS AGO - это аббревиатура IATA Safety Audit for Ground Operations (Аудит ИАТА по безопасности наземного обслуживания). Две основные цели ISAGO:

• Повышение эксплуатационной безопасности

• Сокращение общего числа аудитов по наземному обслуживанию Стандарты ISAGO основываются на тех же принципах управления безопасностью, что и стандарты IOSA для авиакомпаний, и устанавливают требования к минимальному уровню наземного обслуживания:

• Организация и система управления (Organization and Management System)

• Управление услугами по наземному обслуживанию (Station Management)

• Управление загрузкой ВС (Load Control)

• Обслуживание пассажиров (Passenger Handling)

• Обслуживание багажа (Baggage Handling)

• Обслуживание и загрузка ВС (Aircraft Handling and Loading)

• Движение ВС по аэродрому (Aircraft Ground Movement)

• Обслуживание груза (Cargo Handling)

• Заправка ВС топливом (Aircraft FueDing)

• Защита ВС от обледенения (Aircraft De/Anti-icing)

2вопрос. Методика оценки производительности труда в ГА и пути её повышения.

Производительность труда - основной показатель эффективности производства отрасли и каждого предприятия. Выявление резервов и путей повышения производительности труда должно опираться на комплексный технико-экономический анализ работы предприятия. Анализ производительности труда позволяет определить эффективность использования предприятием трудовых ресурсов и рабочего времени.

Рост производительности труда означает: экономию овеществленного и живого труда и является одним из важнейших факторов повышения эффективности

производства. Под факторами роста производительности труда понимаются условия или причины, под влиянием которых изменяется ее уровень.

При анализе и планировании производительности труда важнейшей задачей является выявление и использование резервов ее роста, то есть конкретных возможностей повышения производительности труда. Резервы роста производительности труда - это такие возможности экономии общественного труда, которые хотя и выявлены, но по разным причинам еще не использованы.

Экономическая сущность и значение производительности труда

Производительность труда является одним из важнейших показателей эффективности общественного производства. Применение этого показателя позволяет оценить эффективность труда, как отдельного работника, так и коллектива. Показатели и методы измерения производительности труда в новых условиях хозяйствования особенно остро стоит проблема значительного улучшения качества и совершенствования разработки плана по росту производительности труда. Это является важнейшим условием обеспечения экономически правильного соотношения между темпами прироста производительности труда и заработной платы. В планах по росту производительности труда ссчитываются, как правило, два показателя: выработка - количество продукции, выработанной единицу рабочего времени, и трудоемкость - количество рабочего времени, затраченного на изготовление единицы продукции. Выработка является наиболее аспространенным показателем учета уровня производительности труда. В зависимости от того, в каких единицах измеряется объем выполненных работ и отработанное время, различают несколько методов расчета уровня выработки.

При натуральном методе исчисления выработки объем выполненных работ выражается в натуральных единицах (штуках, тоннах, метрах). Этот метод наиболее наглядно характеризует уровень производительности труда, однако применим только для однородной продукции.

При условно - натуральном методе исчисления выработки объем выполненных работ выражается в условно - натуральных единицах (в тоннах условного топлива). Условно-натуральный метод применим для расчета показателя уровня производительности труда при выпуске неоднородной, но аналогичной продукции. Трудовой метод измерения производительности труда предполагает, что объем выполненных работ, измеряется в отработанных нормо-часах. Трудовой метод применим ко всем видам продукции, независимо от степени ее готовности и широко используется при изучении относительного изменения производительности труда. Однако данный метод требует стабильности применяемых норм, в то время как последние по мере совершенствования организационно - технических условий труда постоянно изменяются.

На практике наиболее распространенным является стоимостной метод измерения производительности труда, основанный на использовании стоимостных показателей объема произведенной продукции. Преимущество этого метода состоит в возможности соизмерения разнородной продукции с затратами на ее изготовление как в рамках одного предприятия, отрасли, так и в масштабах всей страны. При стоимостном методе производительность труда рассчитывается путем деления объема произведенной продукции (в рублях) на среднесписочную численность промышленно - производственного персонала.

Стоимостной метод измерения производительности труда имеет ряд разновидностей в зависимости от различных стоимостных выражений произведенной продукции (товарная, валовая, реализованная, нормативно-чистая продукция, нормативная стоимость обработки).

Показатели производительности труда, рассчитываемые по валовой, товарной, реализованной продукции, имеют сходные достоинства и недостатки. Главный их недостаток состоит в том, что эти показатели не свободны оттого, что: при изменении ассортимента выпускаемой продукции, стоимости сырья и материалов, изменении удельного веса полуфабрикатов, комплектующих изделий, полученных от других предприятий, показатель выработки может возрастать или снижаться. Изменения уровня производительности труда могут в таких случаях оказаться не связанными с улучшением или ухудшением деятельности данного предприятия. Сущность метода измерения производительности труда на основе нормативной стоимости обработки состоит в том, что для оценки объема выпускаемой продукции принимается не оптовая цена, а только та ее часть, которая условно характеризует лишь затраты живого труда. Показатель нормативной стоимости обработки не включает стоимость материалов, полуфабрикатов, общехозяйственные и общепроизводственные расходы, то есть ту часть материальных затрат, величина которых в основном зависит от деятельности данного предприятия. Недостаток показателя нормативной стоимости обработки состоит в том. Что он не учитывает прибавочного продукта.

В настоящее время большое значение придается измерению производительности труда по условно-чистой продукции, что обеспечивает более полное отражение работы данного предприятия, так как этот показатель исключает искажающее влияние ассортиментных сдвигов, кооперированных поставок, устраняет повторный счет.

Пути Повышения

При изучении вопроса об экономическом содержании производительности труда надо исходить из того, что труд, затрачиваемый на производство продукции, состоит из живого труда, расходуемого в данный момент в процессе производства продукции, и прошлого труда, овеществленного в ранее созданной продукции, используемый для производства новой.

Функцией живого труда является не только создание новой стоимости,

но и перенесение рабочего времени, материализованного в вещественных элементах производства, на вновь создаваемый продукт. Поэтому производительная сила живого труда характеризуется его способностью создавать новые потребительные стоимости. Общая тенденция роста производительности труда проявляется в том, что доля живого труда в продукте уменьшается, а доля овеществленного труда (сырья, материалов) возрастает, но так, что общая сумма труда, заключающаяся в единице продукции, сокращается. В этом и состоит сущность повышения производительности труда.

Изменение соотношения между затратами живого и овеществленного

труда может происходить по-разному в зависимости от уровня развития производительных сил. На высшем этапе научно - технического прогресса

с ростом механизации и автоматизации производства снижаются одновременно

затраты и живого и овеществленного труда на единицу продукции, но затраты

живого труда снижаются в большей степени, чем затраты прошлого труда,

поэтому доля живого труда в продукте уменьшается, а доля прошлого

увеличивается. Отсюда, чем выше уровень механизации и автоматизации труда,

тем большую роль в его экономии будет играть сокращение затрат

овеществленного труда.

Производительность труда является показателем экономического роста,

то есть показателем, обеспечивающим рост реального продукта и дохода.

Увеличение общественного продукта на душу населения означает повышение уровня жизни.

Увеличение реального ВНП может осуществляться двумя способами:

1. Путем вовлечения в производство большего объема ресурсов;

2. Путем более производительного их использования;

ВНП = число отработ. чел. - час. х производит. труда.

Отсюда производительность труда - общий объем продукции, деленный на количество затраченного, на его производство труда, или реальная часовая выработка на одного занятого.

Повышение производительности труда в любой системе может происходить различными путями под воздействием различных факторов. Она может повышаться, если наблюдается одна из следующих ситуаций:

- Объем продукции растет, а затраты снижаются; Объем продукции растет быстрее, чем затраты;

- Объем продукции остается без изменения, в то время как затраты снижаются (например, в результате реализации программ по сокращению издержек);

- Объем продукции растет при неизменных затратах;

- Объем продукции снижается более медленными темпами, чем затраты. Рост производительности труда не может быть беспредельным. Экономически разумные пределы роста производительности труда диктуются условием увеличения массы потребительных стоимостей и повышения качества продукции. Стремление к безмерному росту производительности труда за счет сокращения численности работающих может привести к снижению объема качества выпускаемой продукции. Основным источником удовлетворения потребностей трудящихся является оплата труда, будучи правильно организованной, она содействует вовлечению людей в производство, становиться важнейшим средством материального стимулирования непрерывного роста производства, повышения его эффективности. Существует ряд принципов организации оплаты труда. К числу таких принципов следует отнести:

Принцип оплаты труда по его количеству и качеству. Это означает, что при оплате труда должны учитываться не только его продолжительность во времени, выработка и другие количественные характеристики, но и его сложность, тяжесть, ответственность, т.е. качественные особенности.

Соблюдение этого принципа создает материальную заинтересованность трудящихся в повышении выработки, т.е. производительности своего труда, а также в улучшении качественных показателей работы, что важно в условиях перехода на интенсивный путь развития.

Принцип неуклонного повышения уровня оплаты труда. Непрерывный рост

и совершенствование производства, и повышение производительности труда обеспечивают устойчивый рост национального дохода.

Принцип опережающего роста производительности труда по сравнению

с ростом заработной платы. Повышение уровня оплаты труда должно осуществляться на основе роста его производительности. Неуклонный рост производительности труда - это экономическая база повышения заработной платы. При этом рост производительности труда должен опережать рост уровня оплаты труда. При соблюдении этого принципа обеспечивается материальное стимулирование роста производительности труда, сокращение затрат заработной платы на производство единицы продукции и снижение ее себестоимости, а следовательно, и повышение эффективности производства.

Принцип дифференциации уровня оплаты труда различных групп и категорий

работающих. Он предполагает широкую дифференциацию уровня оплаты труда работающих в зависимости от его качественных особенностей и условий, в которых он протекает. Так, на тяжелых работах, на работах с вредными условиями труда и на работах в местностях с тяжелыми климатическими условиями устанавливается повышенная оплата труда.