1. Понятие управления конфликтом

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельноти:

- прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

- предупреждение или стимулирование конфликта;

- регулирование конфликта;

- разрешение конфликта.

Содержание управления конфликтами находится в строгом соответствии с их динамикой:

№ п/п	Этапы конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
1.	Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование Предупреждение (стимулирование)
2.	Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия	Предупреждение (стимулирование)
3.	Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
4.	Развитие открытого конфликта	Регулирование
5.	Разрешение конфликта	Разрешение

Прогнозирование конфликта – один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликта является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей (стиль управления, уровень социальной напряженности, социально-психологический климат, лидерство и микрогруппы …). Особое место в прогнозировании занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта –это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Оно основывается на прогнозировании. В этом случае, на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия детерминирующих его факторов. Это называется вынужденной формой предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупредить, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой (постоянная забота об удовлетворении нужд и потребностей членов коллектива, учет индивидуальных особенностей, соблюдение принципа социальной справедливости, воспитание психологической культуры…).

Стимулирование конфликта – вид деятельности, направленный на провокацию, вызов клонфликта.

Регулирование конфликта – вид деятельности, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов:

1 – признание реальности конфликта конфликтующими сторонами;

2 – легитимизация конфликта, т.е. достижение соглашения между конфликтущими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия:

3 – институциализация конфликта, т.е. создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия .

Разрешение конфликта – заключительный этап управления конфликта, связанный с его завершением. Разрешение конфликта м.б. полным и неполным.

Рассмотрим некоторые возможности для выхода на конструктивный путь решения конфликта.

При возникновении напряжения в общении специалисты рекомендуют:

проявлять естественное внимание к собеседнику, быть доброжелательным, терпимым, дружелюбным; держаться спокойно, не терять самоконтроля и выдержки, говорить лаконично, чуть медленнее, если собеседник излишне взволнован; установить контакт глазами и стараться не терять его; дать выговориться собеседнику, не пытаться перебивать его; уменьшить социальную дистанцию в пространстве, приблизиться, наклониться к собеседнику, дать понять, что вы понимаете его состояние; признавать свою вину, если таковая есть.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

• объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

• участники (общие данные о них, их психологические особенности; отношения участников; возможности по усилению своего ранга; их цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы их требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем — нет и др.);

• собственная позиция специалиста (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность;

допущенные ошибки и возможность их признания перед участником и др.);

• причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

• социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из подчиненных,если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

• вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает субъекта и его представление о конфликте и т.д.). Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями участников конфликта, свидетелями конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, участники прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте. Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом.

Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии

с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится пересмотр ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; выдвижение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы на вопросы: зачем я это делаю? чего хочу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана? Справедливы ли мои действия? какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

По завершении конфликта целесообразно: проанализировать ошибки в собственном поведении; обобщить полученные знания и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отношения с недавним участником; снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственных состояниях, деятельности и поведении.