26. Динамика развития общественных эмоций в кризисных ситуациях.

27. Слухи. Причины возникновения. Борьба с распространением слухов.

Борьба со слухами. Слухи возникают тогда, когда не хватает фактов. Слухи вызываются обеспокоенностью, их самыми распространенными темами становятся возбуждающие эмоции проблемы, связанные с опасностью для жизни или угрозой благосостоянию людей. Чаще всего распространению слухов способствуют следующие обстоятельства:

─                    Отсутствие аутентичности между информацией из официальных источников и каналов массовой коммуникации.

─                    Неполнота в содержании информации.

─                    Возникновение сомнений вследствие распространения неправдивой информации.

─                    Отсутствие удовлетворения от обладания информацией «для служебного пользования», требуемого человеческим «эго».

─                    Длительная задержка в принятии решений, которая случается в связи с важностью рассматриваемого вопроса.

─                    Появление у персонала организации чувства, что он не может контролировать ситуацию или позаботиться о своей судьбе.

─                    Наличие серьезных организационных проблем.

─                    Чрезмерность организационного конфликта и межличностных антагонизмов.

Действия, к которым прибегают в борьбе со слухами:

1. Прежде чем приступить к планированию и какому-либо корректирующему действию, проанализировать масштабы распространения, серьезность причин и влияние слухов.

2. Проанализировать конкретные причины, мотивы и источники распространения слухов.

3. Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания с ними, высказать свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними.

4. Без промедления (и масштабно, если это необходимо) предоставить полную и аутентичную информацию по поводу конкретного дела.

5. Пресечь ложные слухи с помощью контрслухов, поручив это надежным коллегам или доверенным лицам.

6. Собрать вместе официальных и неформальных лидеров, тех, кто формирует общественное мнение, и других влиятельных людей, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой.

7. Распространяя правду, избегать ссылок на слухи. Нег необходимости самому повторять слухи до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов. Если же это произошло, нужно идти к людям и публично изобличать тех, кто распространяет слухи.

8. Провести собрание с ответственными лицами и другими влиятельными людьми на местном уровне, чтобы в случае необходимости опровергнуть слухи.

Самый эффективный путь борьбы со слухами - это предупреждение ситуаций, их порождающих, т.е. необходимо быстро и точно оповещать людей и придерживаться принципа постоянной двусторонней коммуникации.

28. 10 Ступеней работы ря-специалиста в кризисной ситуации.

Кризис – это драматическое изменение событий, которое ведет к резкому ухудшению ситуации.

причины-отсутствие времени, стресс, недостаток информации, которая резко увеличивает кол-во инфы.

Независимо от того к какому типу относится кризис(экологический, в сфере здравоохранения, экономический, природные катаклизмы, последствия человеч.деят-ти, криминальные кризисы и т.д.) работа специалиста по с.с.о. строится на следущих принципах: В первую очередь это следующие шаги:

1. Занять четкую, недвусмысленную позицию. Но организация должна быть достаточно гибкой и реагировать на изменения в развитии событий и в то же время придерживаться своей принципиальной позиции.

2. Привлечь к активным действиям высшее руководство. Оно должно показывать другим свое участие в преодолении кризиса, ему нужно бывать в критических местах, появляться на публике.

3. Активизировать поддержку со стороны «третьей партии». Поддержка от известных аналитиков, ведущих каналов информации, авторитетных независимых ученых или специалистов может помочь.

4. Организовать присутствие на месте событий. Руководители обязаны появляться там, где ситуация наиболее критическая.

5. Централизовать коммуникации. Отвечать за распространение информации, выступать с заявлениями от имени организации должен один человек, ему должна помогать команда специалистов.

6. Наладить сотрудничество со СМИ. Журналисты могут вести себя вызывающе, но нужно воспринимать их как друзей-оппонентов и разъяснять им свою точку зрения относительно кризиса.

7. Не игнорировать своих служащих. Держа сотрудников в курсе дела, можно тем самым обеспечить нормальное функционирование организации.

8. Смотреть на кризис широко. Низкая активность в начале кризиса и чрезмерная реакция при его усилении может дорого стоить.

9. Заранее думать о позиционировании организации после преодоления кризиса. Нужно взять вину на себя, если это необходимо, но потом быстро сконцентрировать внимание на том, что делается, а не на ошибках.

10. Осуществлять постоянный мониторинг и оценку протекания кризиса. Изучение общественного мнения должно быть всеобщим. Нужно проверять, срабатывают ли информационные сообщения и вносить соответствующие коррективы.

1. следует быть подготовленным

2. обладать достаточной инфой

3. держать под контролем информ.потоки

4. добиться согласия по основным правилам игры-следует быть авторитетным источником инфы

5. постоянно поддерживать ком-цию

6. следует приносить извинения в случаях когда это важно

7. аккуратность

8. внимательность

9. следует извлекать уроки из собственного и чужого опыта

10. быть авторитеным источником инфы

29. 30. Имидж. Понятие. Виды. Объяснить на практических примерах.

Формула Гарбетта. Показать практическое применение на конкретном примере.

В специальной литературе по психологии можно встретить определение различные категории имиджа. В теории и практике связей с общественностью мы выделили три категории имиджа.

1. Реальный имидж – это совокупность впечатлений имеющихся у общественности об организации или личности.

2. Зеркальный имидж – это определенный набор характеристик, определенный образ организации или личности, или идеи, существующий в сознании самого хозяина (то как руководство компании представляет себе свой имидж, или то каким видит свой имидж сотрудник).

3. Искомый имидж – это продуманный, сконструированный, желаемый образ организации или личности, который является продуктом профессиональной разработки.

Работа по созданию имиджа не организации, личности, идеи включает в себя:

1. Изучение реального имиджа

2. Проведение исследований с целью выявления реального имиджа

3. Изучение имиджа заказчика, его ценностей, психологических особенностей

4. Изучение ожиданий целевых групп общественности (т.е. какой они хотят видеть организацию, личность, идею). Соответствие ожидания во многом определяют доверие и недоверие общественности к деятельности организации.

5. Конструирование искомого имиджа

6. Продвижение имиджа.

Организация должна стремиться к тому, чтобы ее образ в сознании общественности как можно больше соответствовал образу, сконструированному РR-специалистами.

Имидж – это набор смыслов, значений по которым объект может быть узнан и при помощи которых люди описывают, запоминают и формируют свое отношение к нему. Это результат взаимодействия человеческих убеждений, идей, чувств, впечатлений об объекте. Ф.Китчел.

Имидж – это целостный образ, слагаемый из многих факторов. Над его созданием работают психологи, специалисты PR, рекламисты, протоколисты, социологи, хореографы, стилисты, визажисты, продюсеры. Когда говорят об имидже человека, то имеют в виду:

• имидж среды (как выглядит его офис, кабинет, автомобиль);

• овеществленный имидж (предметы, которые он создал и которыми пользуется: написанное письмо, визитная карточка, подарки и цветы, которые вручает);

• вербальный имидж (от лат. verbalis — «словесный»; это его манера говорить и писать);

• кинетический имидж (невербальные средства общения: жесты, мимика и телодвижения);

• габитарный имидж (от лат. habitus — «внешний»; включает костюм, прическу, аксессуары, и др.);

• ментальный (мировоззренческие и морально-этические установки, социальные стереотипы);

• фоновый имидж. Фоновый имидж может быть дистантно-опосредованным и контактно-непосредственным. Дистантно-опосредованный фоновый имидж — это те сведения, которые получают люди не от нас самих, а извне: из mass media (СМИ), по «сарафанному радио» и другим источникам. Эта информация не только дополняет содержанием ваш образ, но и оказывает несомненное влияние на то, в каком свете вы будете восприняты окружающими.

31. Особенности конструирования имиджа организации

Конструирование имиджа организации основано на следующим уровнях.

Американский специалист по РR Гарбетт предлагает воспользоваться интересной формулой, отражающей процесс формирования имиджа

Имидж компании = Реалии компании + Новостная содержательность деятельности + Коммуникационные усилия X Время - Забывание

Если имидж не совпадает с реальностью, то люди начинают подозревать обман и репутация резко падает. РR менеджеры должны создать искомый имидж на основе его благоприятную репутацию, затем использовать планируемые коммуникации для извлечения выгоды из нее.

Должна быть выстроена следующая цепочка

Организация – Имидж – Репутация – Поведение (организации) личности

Имидж играет существенную роль, выступающую в качестве заменителя или дополнительного источника информации.

2. Позитивный – негативный

Позитивный – на его создание направлена вся РR-деятельность

Негативный (формируется конкурентами, оппонентами с антирекламы

3. Естественный и искусственный

Складывается стихийно без специальный РR-акций и рекламы, в результате практической деятельности организации

4. Когнитивный и эмоциональный

Когнитивный – дающий сухую специальную информацию (ориентирован на людей сведущих, на специалистов)

Эмоциональный – чувственный (ориентирован на широкую аудиторию, призван вызвать сильный эмоциональный отклик.

5. Содержание имиджа

Политический имидж

Имидж руководителя (и его команды)

Имидж организации

Имидж территории (города, региона, страны)

Имидж идеи, проекта.

Каждый из этих имиджей имеет свою специфику, которая и определяет стратегию и методы его формирования, особенности РR – деятельности.