Раздел 2. История управления качеством

2.1 Философский, инженерный и экономический подходы к определению качества. Определение качества в стандартах серии iso 9000.

В философском определении термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» (Гегель). В определении Международной организации стандартизации термин «качество» — это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

В экономике и управлении термин "качество", прежде всего, связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления.

 Качество как свойство продукции. В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.

Определение качества в стандартах серии ISO 9000.- качество это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

2.2 Фазы эволюции методов обеспечения качества.

Фаза отбраковки

Она началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, которые проверяли свою собственную работу, мастеров, которые наблюдали за работой подмастерьев, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку. Не следует забывать цеховые организации средневековых городов, которые, если выражаться современным языком, сертифицировали мастеров — присуждали звание мастера после серьезных испытаний качества изделия. Каждое изделий было индивидуальным.

В 70х гг. XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора, соратника Г. Форда. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения отвественности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда — Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).

Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так:

“Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соотвествующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя”.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20-е годы к тому, что численность контролеров в высокотехнологичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30 — 40% от численности производственных рабочих, иногда и более. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).

Фаза управления качеством

Эта фаза начинается с 20х гг. ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в Отделе технического контроля фирмы Вестерн Электрик, США. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарт передал своему начальнику короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных нынче по всему миру как контрольные карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало:

“Сохраняется главная цель — потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соотвествующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличесние процента выхода годных изделий”.

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и это предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, — цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

Фаза менеджмента качества

Начало фазы менеджмента качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Эдвардса Деминга, американца. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было: "Основа качества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы".

Программа базировалась уже не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция "0 дефектов".

Основной вклад в развитие как этой фазы, так и последующей, внесли

Кросби (Crosby, Philip B.) — в 1964 г. предложил программу "0 дефектов"; являлся в течение многих лет вице-президентом компании ITT, был президентом американского общества по управлению качеством (ASQS), в настоящее время консультант многих компаний по всему миру, возглавляет консалтинговую фирму Philip Crosby Associates, Inc.

Деминг (Deming W. Edwards) — являясь одним из ведущих специалистов по статистическим методам обеспечения качества, в 1950 получил приглашение от японского союза ученых и инженеров (JUSE)принять участие в программе восстановления японской промышленности. Там он и предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов, разработал принцип постоянного улучшения качества, которые произвели революцию в японской промышленности. В его честь JUSE в 1951 г. учредил очень престижную ежегодную премию его имени — приз для японской фирмы, внесший наибольший вклад в развитие идей менеджмента качества, аналогичный приз для иностранной фирмы и индивидуальный приз. С 1980 г. американская ассоциация статистики также присуждает премию имени Деминга. Деминг был одним из наиболее известных в мире консультантов в области менеджмента качества, автор более 200 книг в этой области, почетный доктор десятков американских университетов. В 1987 г. получил персональное поздравление президента США. Умер в 1995 г.

Фейгенбаум (Feigenbaum Armand V.) — разработал принципы тотального управления качеством и параллельного (одновременного) инжиниринга; более 10 лет проработал в General Electric, затем основал собственную консалтинговую фирму General Systems Company, Ltd, президентом которой является до настоящего времени. Эта фирма — один из мировых центров консультаций в области менеджмента качества.

Ишикава (Ishikawa, Kaori) — придумал "круг качества", предложил диаграммы "причины — следствие" (диаграмма Ишикавы), разработал концепцию управления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия. С начала 50-х годов принимае активнейшее участие в программе JUSE по качеству. Явлется одним из разработчиков новой концепции организации производства, воплощенной на фирме "Тойота" (производственная система "Тойота", ТПС).

Джуран (Juran, Joseph M.) — разработал принцип "триад качества"; является одним из ведущих бизнес — консультантов в области качества.

Месинг (Masing Walter) — предложил "справочник по качеству" как основной документ системы обеспечения качества предприятия.

Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено — применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.

Фаза планирования качества

Эта фаза стала зарождаться в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Все это привело к ситуации, когда выпуск на рынок продукции, имеющей “детские болезни” или удовлетворяющей запросы потребителя в меньшей степени, чем изделия конкурентов, связана с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:

1. идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

2. перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;

3. место концепции "0 дефектов" заняла концепция "удовлетворенного потребителя";

4. высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы высказаны в работах Генити Тагути, доктора Мицуно, в научных разработках компаний "Тойота" и "Мицубиси".

Тагути (иногда употребляется написание Тагучи — Taguchi, Genichi) — предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов.

В рамках фазы планирования качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия. Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т.е. не наносили бы ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась.

ЭВОЛЮЦИЯ МЕТОДОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА В истории качества существует пять пересекающихся фаз: 1. Фаза отбраковки 2. Фаза контроля качества 3. Фаза управления качеством 4. Фаза менеджмента качества 5. Фаза качества среды Эти фазы развиваются под давлением диалектического противоречия между внешней и внутренней целями предпринимательства. В России организационные структуры имеют как правило иерархический характер, исключающий горизонтальное взаимодействие. А в современной философии управления качеством большое внимание уделяется горизонтальным процессам, например по линии: «маркетолог – конструктор – технолог – производственник – испытатель – продавец». В вертикали – движение не только сверху вниз, но и снизу вверх (кружки качества). Для работоспособности системы качества необходимо: 1. использовать средства мотивации персонала 2. обучать персонал 3. выстроить правильные отношения с потребителями 4. так взаимодействовать с поставщиками, чтобы вовремя получать от них продукцию установленного качества. ФАЗА ОТБРАКОВКИ 70-е годы девятнадцатого века. Оружейные заводы Сэмюэля Кольта. Собирать изделие не из подогнанных, а из случайно выбранных из партии деталей. Проверка с помощью калибров. Контроль и отбраковка осуществлялись специально обученными контролёрами. Американский инженер Генри Эмерсон разработал «двенадцать принципов производительности: 1. Точно поставленные идеалы и цели. 2. Здравый смысл. 3. Компетентная консультация. 4. Дисциплина. 5. Справедливость по отношению к персоналу. 6. Учёт (быстрый, полный, постоянный, надёжный). 7. Диспечеризация. 8. Нормы и расписания. 9. Нормализация условий работы. 10. Нормирование операций. 11. Письменные стандартные инструкции. 12. Вознаграждение за производительность. Все принципы работают только во взаимодействии. Форд: входной контроль и отбраковка перед конвейером. Благодаря Форду и Анри Файолю была создана современная концепция организации машинного производства. Основной принцип системы Тейлора: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия надо направить на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя». Отбраковать нужно было как можно раньше. Число контролёров возросло до 30-40% от общей численности персонала. ФАЗА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА Производство – процесс, и управлять надо процессом. С 20-х годов двадцатого столетия появление статистических методов. Контрольные карты Шухарта. Таблицы выборочного контроля. Эти статистические методы в последствии широко применялись в Японии. Усложнилась мотивация. Усложнилось обучение персонала. Появление системы аудита качества. Небольшие выборки из партий – оценка эффективности системы обеспечения качества. Ядро концепции на данном этапе: «Сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий». Качество изделий повысилось. Сформировался глобальный рынок товаров и услуг. Но каждый производственный процесс имеет определённый предел выхода годных изделий, что связано с особенностями системы организации труда на предприятии. Опять – старое противоречие. ФАЗА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 1950 год. Лекции Эдварда Деминга. Помощь Японии. Получение работниками удовлетворения от своей работы. Программа менеджмента качества Деминга (14 принципов качества): 1. Постоянство задачи совершенствования товара, услуги. Конечная цель – конкурентоспособность. 2. Необходимость усвоения новой философии. Япония – создатель новой экономической эпохи. 3. Устранение зависимости от массового контроля. 4. Необходимость минимизации совокупных затрат. Работа с поставщиками на основе лояльности, взаимного доверия, долгосрочных отношений. 5. Постоянное совершенствование системы производства и обслуживания. 6. Создание системы подготовки кадров на рабочих местах. 7. Создание системы эффективного руководства. Управляющие должны стать лидерами, а не надзирателями. 8. Искоренение страха. Создание атмосферы защищённости, спокойствия, уверенности. 9. Разрушение барьеров между отделами. Необходимость предвидеть возникновение проблем. 10. Отказ от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих. Успех фирмы на 94% зависит от менеджеров и на 6% - от рабочих. 11. Отказ от норм (квот) на производстве. Отказ от управления, ориентированного на цифры. 12. Устранение барьеров, принижающих самосознание людей. 13. Введение обширной программы повышения квалификации и самосовершенствования. 14. Формирование атмосферы всеобщей сопричастности программе преобразований. Плюс к этим принципам Деминг указал не пять «смертельных болезней» американских компаний (начало 80-х): 1. Планирование без учёта требований. Не следует зацикливаться на ежеквартальных планах. Нужно думать о долгосрочных проектах, об оптимизации производства. 2. Акцент на краткосрочные результаты. Погоня за ежеквартальными прибылями разрушает постоянство цели, разваливает коллективную работу. 3. Чрезмерная текучка административных кадров. Отсутствие преемственности приводит к росту неопределённости и беспорядка. 4. Аттестация персонала. Приводит к приписыванию различий, которые могут быть вызваны исключительно той системой, в которой работают аттестуемые. 5. Управление только на основе цифр. Джозеф Джуран – разработчик концепции «триад качества»: управление осуществляет с помощью трёх процессов: 1. Планирование качества - установите цели в области качества; - определите ваших покупателей; - определите потребности покупателей; - разработайте продукт в соответствии с требованиями; - разработайте процессы, необходимые для производства продукта; - разработайте способы контроля. 2. Контроль качества: - оцените результаты процессов; - сравните результаты с требуемыми параметрами; - если есть расхождения, примите меры. 3. Улучшение качества: - создайте инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений; - определите, что вы будете улучшать; - для каждого проекта по улучшению создайте команду; - обеспечьте команду ресурсами, подготовьте людей, создайте систему мотивации. Каори Исикава (Ишикава). Проповедовал статистические методы. В организации все подразделения и служащие должны быть вовлечены в изучение и продвижение контроля качества. 1. Диаграмма причинно-следственных связей (рыбий скелет). 2. Кружки качества Кружки качества объединяют служащих с различных иерархических уровней организации в команды для решения проблем. Ставка Исикавы – на образованность рабочих. Работники могут влиять на решение проблем, совершенствовать процессы. Задача менеджеров – действовать в качестве тренеров: выслушивать факты и применять средства разрешения проблем. Теперь отпадала необходимость создавать своё отдельное подразделение, отвечающее за качество. Каждый служащий ощущал бы себя ответственным за качество. При необходимости добровольно собирались, определяли проблему и путь её решения. Если найденный путь признавался подходящим, то он становится частью ежедневной работы служащих. 3. Потребитель имеет высший приоритет в определении качества. Потребитель как ближайшее лицо в цепочке, как лицо, получающее вашу работу и полагающееся на вас. Потребитель как сопроизводитель. Филипп Кросби. 1964 год. Программа «ноль дефектов». Представляет собой четыре принципа (абсолюта) качества. 1. Качество – это соответствие требованиям. 2. Основа системы качества – предупреждение дефектов. 3. Стандарт качества – ноль дефектов. 4. Мера качества – стоимость несоответствия. Процесс управления качеством. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе управления качеством. ЭТАПЫ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 1. Оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогов, анализ требований покупателей. 2. Долгосрочное прогнозирование. 3. Планирование уровня качества. 4. Разработка стандартов. 5. Проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии. 6. Контроль качества исходного сырья и покупных материалов. 7. Операционный контроль в процессе производства. 8. Приёмочный контроль. 9. Контроль качества в условиях эксплуатации (послепродажный контроль). 10. Анализ отзывов и рекламаций покупателей. Каждый этап распадается на много процессов с обратными связями. В настоящее время - неценовая конкуренция – конкуренция качества. Играет роль В-основном для товаров долговременного пользования. Стоимость полного жизненного цикла: - стоимость комплекса НИОКР - затраты на изготовление изделий - затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт в течение всего периода функционирования изделия. Таким образом, с подачи Фейгенбаума была внедрена Система управления качеством. На данном этапе удалось преодолеть старый конфликт между повышением качества и ростом эффективности производства. Однако противоречие осталось на более высоком уровне. При ошибке в определении запросов в случае выхода годных с точки зрения производителя изделий затраты чрезвычайно велики. ФАЗА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Зародилась в середине 60-х годов. TQM пришёл на смену TQC. Причины: - развитие мирового рынка товаров и услуг - резкое обострение конкуренции - политика государственной защиты интересов потребителей. Развитие теории надёжности. Развитие систем автоматического проектирования. Основа концепции новой стадии: • Большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ. • Перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов на математическое моделирование свойств изделий и процессов их производства. • Вместо «ноль дефектов» - концепция «удовлетворённого потребителя». • Предоставление высокого качества за приемлемую цену, которая постоянно снижается. Основные идеи сформулированы Генети Тагучи, доктор Мицуно, научные разработки «Тойоты» и «Мицубиси». В рамках TQM удаётся практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью. В 1987 году появилась серия стандартов, сильно повлиявшая на развитие TQM: ИСО 9000 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества ИСО 9001 Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. ИСО 9002 Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже. ИСО 9003 Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. ИСО 9004 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания, а также терминологический стандарт ИСО 8402. В 2000 году эти стандарты были расширены. Сертификация систем менеджмента качества. Качество продукции и качество услуг.Взаимосвязь товара и услуги УЛУЧШЕНИЮ НЕТ ПРЕДЕЛА TQM - не просто управление качеством с целью выполнения требований (TQC), но ещё и управление целями и требованиями. Одно из условий допуска предприятия к тендеру – наличие у него сертифицированной системы качества. 1993 год - 50 000 сертифицированных систем качества 1995 год – 100 000 2001 год – 200 000 ФАЗА КАЧЕСТВА СРЕДЫ Стандарты ИСО 14000: - введение в организации определённых экологических процедур - осуществление мер по их соблюдению - подготовка пакетов документов - назначение ответственных за определённые области экологической деятельности. Новая система призвана обеспечить уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трёх уровнях: • Организационном – через улучшение организационного поведения фирм. • Национальном – через создание государственной экологической политики. • Международном – через улучшение условий международной торговли. Системы качества 90-х годов: - ИСО 14000 - QS 9000 – большая тройка производителей автомобилей в США – отраслевые требования - ИСО 9004:2000 – требования к «всеобщему благоденствию» - включение требований всех заинтересованных сторон (в том числе и работников предприятия).