Раздел 6. Управление процессами
6.1 Сущность и содержание процессного подхода в представлении деятельности предприятия, его преимущества.
Работы Шухарта можно считать предвестниками появления процессного подхода.
Трудно назвать дату зарождения процессного подхода к организации деятельности компаний, но его широкое распространение в корпоративном управлении началось с выхода в 1993 году книги М.Хаммера и Дж.Чампи «Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе». Суть процессного подхода заключается в том, что компании должны «заново определить содержание своей деятельности и, отказавшись… от примата пооперационной специализации, перенести акцент на межфункциональные бизнес-процессы (например, разработку новых продуктов, выполнение заказов, послепродажное обслуживание), имеющие своими конкретными результатами удовлетворение потребностей клиентов (рыночных или внутрифирменных)».
Процессный подход тесно связан с системными представлениями: вместо того, чтобы, как обычно, разбивать производство на отдельные операции и группировать их в функции, каждая из которых выполняется отдельным подразделением, имеющим свои цели, стимулы к деятельности и ответственность, при процессном подходе ставят акцент на интеграции отдельных операций в целостные процессы.
При функциональной организации деятельности за процесс в целом никто не отвечает, кроме высшего руководства компании, которое должно решать стратегические задачи и физически не может (вследствие информационной перегрузки) координировать операционную деятельность исполнителей по всем процессам, протекающим в организации.
При процессном подходе назначается руководитель («владелец») каждого процесса, принимающий решения по его реализации и отвечающий за все «стыки» между исполнителями.
Процессный подход исключает передачу ответственности от одного руководителя к другому, что снижает потери времени и материальных ресурсов (в частности, вследствие ликвидации «нестыковки» требований к продуктам отдельных операций), уменьшает вероятность выпуска продукта или услуги, не соответствующих потребностям клиента, объединяет исполнителей всех операций общими целями, повышает мобильность организации при изменениях рыночной конъюнктуры.
Процессный подход в корне меняет принципы организации деятельности и управления ею.
К основным преимуществам процессного подхода можно отнести:
а) нацеленность на удовлетворение требований клиента;
б) освобождение руководства от рутины оперативного управления;
в) возможность выявления узких мест и резервов работы;
г) создание эталонов последовательности действий персонала;
д) появление возможности «тиражирования» бизнеса – открытия новых бизнес-площадок на основе формализованных бизнес-процессов;
е) реализация принципа постоянного совершенствования деятельности.
Эти преимущества гарантируют высокую результативность деятельности организации, управление которой имеет выраженный процессно-ориентированный характер.
В случае процессного подхода в рамках системы менеджмента качества описание (модель) процессов создается для целей менеджмента процессов (планирования, обеспечения, управления и улучшения).
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как "процессный подход".
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
a) понимания и выполнения требований;
b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;
c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;
d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Рис.3 Реализация процессного подхода
Деятельность организации состоит из деловых процессов. Количество различных деловых процессов зависит от ряда факторов. Среди наиболее значимых факторов следует выделить:
виды продукции и услуг, производимые организацией;
особенности различных групп потребителей продукции;
особенности различных групп поставщиков сырья и ресурсов.
Процесс можно рассматривать в качестве делового процесса, если этот процесс лежит в основе отдельного вида деятельности организации.
Деловой процесс включает три существенно отличающиеся группы (категории) процессов:
процессы жизненного цикла;
процессы менеджмента;
процессы обеспечения ресурсами (вспомогательные или обеспечивающие процессы).
Каждая категория процессов в свою очередь подразделяется на категории более низкого уровня иерархии.
Процессы жизненного цикла могут быть подразделены на отдельные процессы, каждый из которых соответствует определенному этапу жизненного цикла продукции: маркетинг, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов (технологических) и т.д. (рис. 4).
Категории, с помощью которых осуществляется классификация процессов в рамках деловых процессов в организации, представлены в виде иерархической структуры на рис. 3.
Рис. 4 Иерархическая структура категорий процессов в деловом процессе
Различные деловые процессы в организации могут содержать разное количество этапов жизненного цикла продукции. При этом каждый этап жизненного цикла продукции может описываться в виде отдельного процесса.
Процессы обеспечения ресурсами часто называют вспомогательными процессами. Их нельзя отнести ни к процессам менеджмента качества, ни к процессам жизненного цикла. Отличительной особенностью этих процессов является то, что результатами этих процессов являются ресурсы, которые используются при выполнении процессов жизненного цикла и/или менеджмента. Стоимость (ценность) ресурсов, создаваемых или обрабатываемых в рамках процессов обеспечения, напрямую не включается в стоимость (ценность) продукции, производимой в рамках процессов жизненного цикла, хотя косвенная связь существует.
Процессы менеджмента качества относятся к категории процессов менеджмента. В отличие от процессов жизненного цикла и процессов обеспечения ресурсами категории процессов менеджмента качества четко определены в СТБ ИСО 9000, в котором выделены следующие категории процессов, относящихся к системе менеджмента качества (рис. 5):
процессы высшего руководства;
менеджмент ресурсов;
процессы жизненного цикла продукции (в части обеспечения «управляемых условий» процессов жизненного цикла);
процессы измерения, анализа и улучшения.
Дополнительно в СТБ ИСО 9001-2001 выделяют процессы системного уровня. К этой категории относятся процессы развертывания (создания), поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества.
Таким образом, классификация процессов позволяет выделить среди процессов, составляющих деятельность организации, процессы, относящиеся к системе менеджмента качества, а среди процессов менеджмента качества - процессы, которые относятся к различным категориям, определенным в СТБ ИСО 9001-2001.
Результатом классификации процессов является ответ на вопрос: все ли процессы, определенные в СТБ ИСО 9001-2001, выполняются в рамках деятельности организации.
Рис. 5 Классификация процессов системы менеджмента качества в соответствии с СТБ ИСО 9001-2001
Цель применения методики – описать процессы в организации, выявить среди них те процессы, которые относятся к системе менеджмента качества, проанализировать процессы системы менеджмента качества с точки зрения выполнения требований СТБ ИСО 9001, документировать процессы и использовать описание процессов для последующего менеджмента качества.