1.6. Индивидуальные домашние задания

1.6.1. Пояснительная записка

Индивидуальные домашние задания являются важным этапом в формировании компетенций обучающегося. Выполнение таких заданий требует не только теоретической подготовки, но и самостоятельного научного поиска. Выполнение заданий и их проверка позволяют сформировать и оценить уровень освоения всех компетенций, предусмотренных рабочей программой дисциплины. Индивидуальное домашнее задание предполагает поиск и обработку статистического, теоретического и практического материала по заданной теме. Домашние задания, их информационное обеспечение устанавливаются в материалах для подготовки к семинарским занятиям и методических указаниях по выполнению самостоятельных и творческих работ по дисциплине «Технологии продаж».

Объектами данной формы контроля выступают компетенции: ОК-4, ПК-4, ПК-6, ПК-14. Объектами оценивания являются:

ОК-4:

– способность применить на практике теоретические основы психологии делового общения, коммуникативные техники и технологии делового общения в туризме.

– умение применить конкретные приемы и технологии продаж в отношении конкретных потребителей туруслуг.

– способность работать с жалобами.

ПК-4:

– умение анализировать информацию, факторы внутренней и внешней среды;

– способность определять тип личности потребителя;

– способность вести переговоры, устанавливать отношения, удовлетворять потребностям клиентов в турфирме;

– умение рассчитать оптимальный уровень цен на различные товары и услуги туризма.

– способности активного внимания, оценки покупателя по внешнему виду, речи, поведению.

ПК-6:

– знание основных стадий продаж туристского продукта.

– умение формировать интерьер места продажи туристских услуг;

– умение применять основные психодиагностические методики профессионального подбора продавцов;

– способность разрабатывать рекламные акции для представления туристского продукта;

– способность распознавать типы продавцов и визуальные типы покупателей.

– владение техникой проведения деловых бесед с потенциальными клиентами;

– способность применения навыков реализации проектов в туристской индустрии;

– владение техникой презентации туристского продукта;

– способность применения на практике приемы ведения дискуссии и полемики.

ПК-14:

– умение применить правильно методы позиционирования туристского продукта;

– владение навыками формирования и продвижения туристских продуктов и услуг, соответствующих запросам потребителей;

– способность применить навыки установления коммуникаций;

– способность применить профессиональные знания в сфере оказания туристических услуг.

1.6.2. Перечень индивидуальных домашних заданий

Индивидуальные домашние задания разделены на 2 части – обязательные для выполнения, являющиеся этапом формирования допуска студента к зачету; и дополнительные задания, выполняемые студентом в целях формирования повышенного уровня освоения компетенций, а также в том случае, если в течение семестра студент не смог набрать количество баллов, необходимое для допуска.

Задания, обязательные для выполнения

Задание 1.

Выберите один из сегментов рынка и опишите наиболее подходящий для него туристский продукт.

1. Почему степень приверженности потребителей определенной торговой марке является важным признаком сегментации? Какие сегменты гостиничного рынка могут быть выделены по данному признаку? Дайте им сравнительную характеристику.

2. Крупнейшая гостиничная цепь провела исследования, которые позволили выявить некоторые приоритеты в зависимости от возраста (табл.)

Таблица

Ранжирование туристских приоритетов в зависимости от возраста

Ранг	Молодые одинокие люди	Молодые супружеские пары	семейные пары	Возрастная группа от 45 до 64 лет	Пенсионеры
I	Посещение баров, клубов и дискотек	Пассивный отдых	Отдых с семьей	Экскурсии	Экскурсии
II	Солнечные ванны	Гастрономия	Пассивный отдых	Пассивный отдых	Поездки на природу
III	Экскурсии	Экскурсии	Экскурсии	Поездки на природу	Гастрономия
IV	Пассивный Отдых	Отдых с партнером	Солнечные ванны	Гастрономия	Пассивный отдых
V	Поездки на природу	Солнечные ванны	Гастрономия	Солнечные ванны	Отдых с партнером/ друзьями

Задание 2.

1. Многие менеджеры считают целью бизнеса получение прибыли, в то время как другие видят эту цель в создании и удержании клиентуры. Объясните, как эти противоположные точки зрения могут повлиять на взаимоотношения туристского предприятия со своими клиентами. Если менеджер считает своей целью привлечь и удержать клиента, значит ли это, что его не интересует прибыль?

2. Какие средства и приемы могут использовать туристские предприятия, чтобы сделать свои услуги «осязаемыми» для потенциальных клиентов?

Задание 3.

Составить тур (по заданию) и проранжировать потребности. Ответ объяснить.

Таблица

Матрица потребностей

Признак потребности

Характеристика признака

Место в иерархии потребностей

физиологические

безопасность

принадлежность к социальной группе

потребность в уважении

потребность в самовыражении

первичные (низшие)

социальные (высшие)

Что влияет на потребность

национальность

история

география

пол

климат

возраст

социальное положение

Историческое место потребности

Прошлые

Настоящие

Будущие

Уровень удовлетворения потребности

полностью удовлетворенные

не полностью удовлетворенные

Неудовлетворенные

Степень сопряженности потребности

слабо сопряженная

Сопряженная

сильно сопряженная

Масштаб распространения

географический

Социальный

всеобщий

региональный

в пределах страны

всеобщий

внутри национальной общности

внутри социальной группы по образованию

внутри социальной группы по доходу

Частота удовлетворения

единично удовлетворяемые

периодически удовлетворяемые

непрерывно удовлетворяемые

Природа возникновения

основные

Вторичные

Косвенные

Применяемость потребности

в одной области

в нескольких областях

во всех областях

Комплексность удовлетворения

удовлетворяются одним товаром

удовлетворяются взаимодополняющими товарами

удовлетворяются взаимозаменяющими товарами

Отношение общества

отрицательное

Нейтральное

Положительное

Степень эластичности

слабоэластичные

Эластичные

высокоэластичные

Способ удовлетворения

индивидуальный

Групповой

Общественный

Задание 4.

Туристская фирма «М-тур» объявила конкурс на замещение вакантной должности менеджера по продажам туристского продукта. В числе других претендентов заявления на эту должность подал г-н N. Восемь лет назад он закончил технический университет и в последние годы занимался проблемами маркетинга и технологиями продаж сельскохозяйственных машин и оборудования. На собеседовании г-н N заявил: «Технологии продаж в туризме по своим основным характеристикам не имеют каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения технологии продаж могут быть в полной мере применены в туризме. Более того, я не вижу никаких различий в маркетинге туристских услуг и сельскохозяйственных машин».

Инструкция

1. Дайте обоснование, в чем был прав и в чем ошибался г-н N.

2. На какие особенности технологий продаж в туризме Вы бы ему указали?

3. В литературе существует ряд определений технологии продаж. Проанализируйте их с точки зрения: субъектов, сферы применения, целевой ориентации, функций, интересов субъектов маркетинга и т.д.

Задание 5.

1. Туристская фирма «М-тур» в своей деятельности делает акцент на проблемах сбыта своих услуг. Она пытается достичь максимального объема продаж с помощью рекламы и мер по стимулированию сбыта.

Туристская фирма «В-тур» в своей деятельности делает акцент на всестороннее, тщательное и систематическое исследование рынка, выявление вкусов, запросов и предпочтений потребителей с тем, чтобы предложить услуги, соответствующие требованиям рынка. При этом фирма не только приспосабливается к этим требованиям, но и сама формирует запросы по­требителей путем проведения гибкой коммуникационной стратегии.

Инструкция

Каких концепций придерживаются в своей деятельности фирмы? Ответ аргументируйте. Сопоставьте используемые фирмами концепции по следующим критериям: основной объект внимания; средства достижения цели; источник увеличения прибыли.

Результаты представьте в виде таблицы.

Дайте характеристику технологии реализации концепции маркетинга на туристском предприятии.

Задание 6.

Наиболее успешно работающие туристские предприятия понимают, что маркетинг несет в себе новые возможности и новые угрозы. Вы – специалист по продажам одного из таких предприятий и четко представляете, что основная ответственность за определение тенденций макросреды лежит именно на Вас.

Каким образом Вы сможете организовать и осуществлять подобный анализ? Какие источники информации Вы будете использовать?

Охарактеризуйте влияние и тенденции шести факторов макросреды в развитии туризма в Республике Татарстан. Особое внимание уделите взаимосвязи и взаимодействию факторов.

Задание 7.

1. Объясните, что является более серьезной проблемой при оценке конъюнктуры рынка – переоценить спрос или недооценить его?

2. Одной из основных задач исследований рынка является определение его емкости. Как определить емкость рынка? Почему данный показатель характеризует принципиальную возможность работы туристского предприятия на том или ином рынке?

Задание 8.

1. Какую роль играют характеристики туристского продукта и их восприятие при позиционировании? Может ли характеристика, одновременно присущая продуктам конкурирующих фирм, быть использована в проведении успешной стратегии позиционирования? Обсудите эти вопросы, используя конкретные примеры.

2. Рассмотрите концепцию жизненного цикла на примере одного из продуктов известной вам туристской фирмы. Обоснуйте мероприятия фирмы при переходе продукта в стадию зрелости. Каким образом можно продлить продолжительность жизненного цикла туристского продукта?

Задание 9.

Уже более ста лет американская ассоциация маркетинга награждает предприятия премией Т.Эдисона за самые удачные товары. Товары-победители определяются на основе следующих критериев:

инновационные решения в области маркетинга – инновационная стратегия, реклама, организация продаж; прибыльность и стабильность;

инновационные решения в области структуры рынка – новаторство в освоении нового рынка или реструктуризация существующего рынка путем создания нового сегмента или доминирования в уже существующем;

общественная значимость – товар улучшает стиль жизни потребителей и /или/ служит свободе выбора покупателей.

Выберите пять туристских продуктов, которые, по Вашему мнению, удовлетворяют вышеперечисленным критериям, и обоснуйте Ваше решение.

Задание 10.

1. Представьте себе, что Вы – руководитель крупной туристской фирмы. К Вам обращается с просьбой о трудоустройстве молодая женщина, которая длительное время работала менеджером по продажам Вашего ближайшего конкурента. Она готова с радостью рассказать вам все о планах конкурента на следующий сезон и секретах технологий продаж. Ваши действия?

Задание 11.

Каждому посетителю, пришедшему в офис туристской фирмы «М-тур», вручается открытка с фотографией сотрудников, подпись под которой гласит: «Мы Вас внимательно слушаем. Это бесплатное письмо, адресованное директору турфирмы г-ну N» На обратной стороне открытки посетитель читает:

«Мы благодарим Вас за то, что Вы обратились к нам. Ведь именно благодаря нашим клиентам мы стали одним из лидеров туристского рынка. Для того чтобы сохранить за собой позиции, нам необходимо знать, что мы делаем неправильно. Предложения и замечания относительно обслуживания потребителей, какими бы незначительными они ни были, мы примем с благодарностью. Каждое из них будет внимательно рассмотрено г-ном N».

Инструкция

1. Какие цели преследует фирма «М-тур», используя такой прием работы с посетителями?

2. Почему фактор удовлетворенности или неудовлетворенности клиента играет такую большую роль в туристском бизнесе? Ответ аргументируйте, приведите подтверждающие примеры и результаты опубликованных в литературе исследований.

3. Туристские предприятия, ориентированные на потребителя, стараются удовлетворять его в большей мере, чем конкуренты, но не стремятся добиться максимально возможного уровня удовлетворения потребителя. Как Вы думаете, почему? Согласуется ли это с концепцией маркетинга?

4. Почему детальное исследование модели принятия покупательского решения помогает разработать более эффективные маркетинговые стратегии для завоевания и удержания потребителей? Насколько универсальна и полезна эта модель?

5. Каким образом можно уменьшить у клиентов чувство осознанного диссонанса?

6. Маркетинг отношений – одно из направлений маркетинга на уровне туристского предприятия. Дайте ему развернутую характеристику.

Задание 12.

1. Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление о том, каким образом принимается решение о приобретении туристских услуг. Одна из зарубежных авиакомпаний, открывая свое представительство, организовала обед для секретарей руководителей крупнейших предприятий города. В конце обеда приглашенным вручались фирменные вазочки с конфетами. Эти вазочки до сих пор украшают их столы, хотя конфеты давно съедены. Как вы можете объяснить действия авиакомпании? Определите функциональную роль каждого из участников процесса принятия решения о приобретении услуг. Для аргументации используйте теоретические положения и практические примеры.

2. Проанализируйте практику использования отечественными туристскими предприятиями различных теорий мотивации.

Задание 13. 

Профессор маркетинга проводил отпуск в качестве консультанта директора гостиницы на одном из курортов. Однажды, когда он был в офисе главного менеджера, тот показал ему целую пачку писем с жалобами клиентов, на которые надо было ответить. Менеджер заявил, что ему крайне неприятно отвечать на письма-жалобы, что это излишняя трата времени, так как он будет удовлетворен, если 5 % из этих приезжих опять вернется в гостиницу. Тогда профессор взял стопку писем и сказал: «Я о них позабочусь». Уходя, заметил «Я помогу вам вернуть этих клиентов. В следующем сезоне большинство из них приедут к вам. Более того, посоветуют это сделать своим друзьям и знакомым». Профессор встретился с Вами и попросил подумать о сложившейся ситуации и путях ее решения. Что бы Вы ему посоветовали?

Задание 14.

Туристская фирма «М-тур» предлагает широкий ассортимент экскурсионных маршрутов. Проанализируйте данные о работе организации и укажите наименее выгодный маршрут.

Таблица