Тема 5. Классы проблем и методические основы

ИХ ИССЛЕДОВАНИЯ

5.1. Природа и классификация проблем

Исследование, как научный процесс, начинается с постановки проблемы. Проблемы системы

управления появляются во всех сферах ее деятельности. Это – проблемы маркетинга, финансовые,

производственные и информационные проблемы, проблемы структурного характера, социальные,

политические и другие. Несмотря на образуемое множество различного характера проблем,

сложилась определенная область знаний по их исследованию. Можно говорить о том, что созданы

методология и алгоритмы поиска решений по проблемам, направленным на совершенствование,

развитие и реорганизацию социально-экономических систем. Обобщение этого материала преследует

цель сделать исследование доступным и естественным видом деятельности менеджера.

В исследовательской деятельности под проблемой понимают сложную научную задачу,

решение которой должно дать новые знания для развития теории и совершенствования практики

управления. Но сложная задача тогда является проблемой, когда она удовлетворяет трем условиям:

во-первых, имеется несколько альтернатив решения, во-вторых, принимаемое решение может иметь

серьезные последствия, в-третьих, стоит дилемма выбора направления или пути перехода системы в

будущее состояние. Природа проблем – это раскрытие и создание новых возможностей, ликвидация

несоответствия и отставания, преодоление разрывов, нахождение «равновесия» между противо-

положными силами, тенденциями.

В практической деятельности под проблемой понимается любое возникшее затруднение,

трудно разрешимая бизнес-ситуация, трудно осуществимое мероприятие, устранение которых всегда

сопровождается поиском наилучшего решения. Сложные для решения проблемы переходят в

научные задачи или научные проблемы.

Раскрытие и создание новых возможностей системы (или подсистемы) обеспечивается ее

совершенствованием, развитием и реорганизацией (реструктуризацией) и основывается на передовых

и новых идеях и концепциях. Идея – это импульс для создания новых возможностей. Процесс

материализации новых идей (см. гл. 16) представляет собой комплекс целенаправленных

фундаментальных и прикладных исследований.

Несоответствие между целью и достигнутыми результатами является активным источником,

причиной порождения проблем. Несоответствие определяется, как правило, отставанием, которое

надо преодолеть. Понятие __________ｫотставаниеｻ Р. Кантер [29] объясняет с двух позиций: первая – расхож-

дение между текущими показателями и ожиданиями, основанными на прошлом опыте, вторая –

расхождение между текущими показателями и возможностями организации, отвечающими будущим

объективным требованиям, ее коллективным надеждам и стремлениям. •

ｫРазрывыｻ в системе – это нарушение равновесия системы или ее гомеостатического

состояния, вызванное возмущающими воздействиями. Под возмущающими воздействиями

понимаются действия, приводящие к изменению или прерыванию функциональной связи между

входом и выходом системы и отдельного ее структурного объекта, а также процесса и функции,

работы и операции. Возмущающие воздействия могут быть как внешними, так и внутренними.

Нахождение ｫравновесияｻ между противоположными силами, тенденциями является

объективной особенностью управленческой деятельности любой организации и сводится к решению

дилеммы или специальной проблемы, когда альтернативы очевидны, но их всегда две, и требуется

найти экономически целесообразное равновесие между ними, т.е. оптимум. При этом выбор одного из

двух противоположных решений одинаково затруднителен. Природа дилемм – это действие закона

единства и борьбы противоположностей. В строгой формулировке дилемма – это сочетание суждений,

умозаключений с двумя противоположными положениями, исключающими возможность третьего.

Каждая проблема в своей эволюции проходит четыре стадии: скрытое развитие, очевидное

развитие, превращение в отрицательное явление, превращение в факторы нарушения равновесия

системы. Задача менеджера – выявление, оценка и ранжирование проблем не позднее, чем на фазе ее

скрытого развития. Это требует развитие диагностических навыков и умения распознавать ｫслабые

сигналыｻ или симптомы организационной патологии.

Во всех случаях результатом решения проблемы является определение некоторого ｫбудущего

состоянияｻ. В зависимости от возможностей и механизма его определения сформировались, по

крайней мере, три наиболее известных подхода к классификации проблем, которые не противоречат,

а лишь дополняют друг друга. В качестве признака характера проблемы выступают:

51

а) степень определенности в представлении ｫобраза будущегоｻ как результата решения проблемы;

б) возможности использования формальных методов поиска ｫобраза будущегоｻ;

в) время наступления ｫбудущегоｻ.

Согласно первому признаку проблемы классифицируются как ｫжесткаяｻ, ｫмягкаяｻ и

ｫзловреднаяｻ. ｫЖесткаяｻ проблема подразумевает наличие конкретной цели, оптимального или

ｫпредельногоｻ решения для ее достижения и ограничений по формированию вариантов решения и

порождается ограниченной ситуацией. Ситуации рассматривается как ограниченная, если:

а) известно, в чем заключается проблема и направление поиска ее решения, а также какая

требуется информация;

б) ясны приоритеты в решении проблемы и ограничены последствия ее решения;

в) ограничено время для изменения ситуации и количество людей, которое затрагивают

результаты решения проблемы.

ｫМягкаяｻ проблема предполагает, что будущее состояние является плохо определенным и

непредсказуемым и требует сложного механизма нахождения решения по изменению или развитию

системы. ｫМягкаяｻ проблема порождается неограниченной ситуацией или ｫбеспорядкомｻ. Ситуация

рассматривается как неограниченная, если:

а) неясны суть проблемы и возможный путь ее решения;

б) неочевидно, какая информация необходима и какие существуют приоритеты;

в) последствия решения проблемы – серьезные и связаны с риском, т.е. проблема не

поддается извлечению из контекста и порождает другие проблемы;

г) время для изменения ситуации не ограничено и в изменение вовлекается большое коли-

чество людей.

ｫЗловредныеｻ – это чрезмерно сложные для рассмотрения, понимания и решения проблемы.

К этому классу следует отнести проблемы, связанные с созданием бизнеса, с реструктуризацией

организации, выходом ее из кризиса или состояния бифуркации, а также реализацией проектов с

высокой степенью риска.

По второму признаку проблемы условно разделены на четыре группы, с которыми несложно

увязать ранее рассмотренными классы проблем:

􀁹 стандартные проблемы (профессиональные задачи), решение которых происходит на

основе заданных исходных данных по известным формальным методам, логическим

процедурам и правилам;

􀁹 хорошо структурированные проблемы, решение которых полностью основано на при-

менении формальных методов и процедур;

􀁹 слабо структурированные проблемы, в процесс решения которых вовлекаются наряду с

хорошо изученными, формализуемыми факторами неизвестные и случайные;

􀁹 неструктурированные проблемы, когда на этапе постановки и в процессе разработки ее

решения приходится иметь дело со значительной неопределенностью информации и

трудностью формализации условий и факторов.

По третьему признаку проблемы группируются в зависимости от времени реализации

результатов решения проблемы или времени наступления ｫбудущегоｻ – это стратегические,

тактические и оперативные проблемы. Увязка классов проблем с причинностью исследований дается

в табл. 5.1. Для краткости признаки классификации проблем идентифицируем следующим образом:

первый – ｫобраз будущегоｻ, второй – ｫметод поиска будущегоｻ и третий – ｫвремя будущегоｻ.

Т а б л и ц а 5.1

Причинность проблем и их классы

Уровень Класс проблемы

сложности

проблемы

Причинность

исследования или

генерирования

проблемы

Образ

будущего Метод поиска будущего Время будущего

1 Совершенствование Жесткие

Мягкие*

Хорошо структурированные

Слабо структурированные

Тактические

Оперативные*

2 Развитие Мягкие

Жесткие*

Слабо структурированные

Хорошо структурированные*

Стратегические

Тактические*

3 Реорганизация Зловредные

Мягкие*

Жесткие*

Неструктурированные

Слабо структурированные*

Хорошо структурированные*

Стратегические

52

Следует понимать, что каждый уровень генерирования проблемы – совершенствование,

развитие и реорганизация – в зависимости от бизнес-ситуации может порождать различные классы

проблем. Более того, так называемые ｫмягкиеｻ, неструктурированные проблемы могут распадаться

на ряд слабо и хорошо структурированных, ｫжесткихｻ проблем. Обратим внимание, что в табл. 5.1

класс проблемы, помеченный знаком *, имеет подчиненное значение.

5.2. Подходы к исследованию проблем

Основным признаком, определяющим подход к решению проблем, является глубина

исследования и важность последствий полученного решения. В статье ｫИскусство и наука

управления беспорядкомｻ Р. Акоффом [1] выделены три подхода: клинический, исследовательский__________,

проектирующий.

Клинический подход – это частичное решение проблемы, когда полученные результаты

являются достаточными для заключения о состоянии объекта или сложившейся бизнес-ситуации.

Клинический подход – это основа диагностики системы. Его ориентация – экспериментальные

исследования и эвристические методы, решение основывается на прошлом опыте и субъективных

суждениях. Их результаты подвергаются качественному анализу на основе имеющегося опыта.

Кроме того, такой подход минимизирует риск и делает максимальной вероятность выживания.

Недостатки клинического подхода связаны с тем, что результат плохо структурирован и отсутствуют

точные критерии для его оценки.

Исследовательский подход – это нахождение оптимального результата в процессе решения

проблемы. Его ориентация – математические методы и модели, натурные и модельные экспери-

менты. Исследовательский подход наиболее распространен и его применяют фирмы, цель которых –

скорее процветание, чем просто сохранение, стремление к росту. Исследовательский подход не

исключает применение клинического подхода к решению отдельных задач проблемы, который

выступает под термином ｫдиагностикаｻ.

Проектирующий подход – это устранение проблемы путем изменения сути тех реальных

обстоятельств и объектов, которые инициировали проблему. Цель проектирующего подхода состоит

в изменении системы, где развивается проблема, либо внешнего окружения этой системы с тем,

чтобы приблизить систему к желаемому состоянию. Желаемое состояние – это скорее развитие, чем

расширение или сохранение. Развитие означает увеличение способности и потребности повышать как

собственный уровень жизни, так и уровень жизни партнера.

Проектирующий подход синтезирует методы, приемы и инструменты клинициста и

исследователя и добавляет новые компоненты. Клинический подход – это информация,

профессиональные и научные знания, понимание, опыт; исследовательский подход – генерация,

доработка и оценка новых идей, вариантов или других различных разработок. Разработка сложных

проблем начинается с применения клинического подхода и завершается проектирующим подходом.

5.3. Циклы исследования проблем

5.3.1. Структура цикла решения проблемы

Исследование проблемы любой сложности начинается с разработки структуры ее решения в

виде цикла ｫначало – окончаниеｻ. В научных исследованиях существует мегацикл, когда ｫначалоｻ –

это фундаментальные исследования. Окончание цикла – это внедрение. По аналогии разрабатывается

и схема действий по исследованию проблемы.

Проблема P для ее исследования разбивается на ряд задач { } di1, di2 , ..., dil , достаточных для

нахождения решения и реализации полученных результатов в практическую деятельность. В свою

очередь, задачи в зависимости от их назначения группируются в этапы. Из этапов и задач образуется

цикл исследования (разработки) проблемы. Под циклом будем понимать определенную

последовательность этапов и задач, начиная от выяснения симптомов проблемы до формирования

модели ｫбудущегоｻ состояния и его реализации.

Цикл исследования проблемы будет зависеть от выбранного подхода к формированию

механизма ее разработки и класса проблемы. ｫЖесткаяｻ проблема, обусловленная ограниченной

ситуацией, имеет и ограниченные возможности выбора вариантов решения. Цикл __________исследования

ｫжесткихｻ, хорошо структурированных проблем назовем ｫклассическимｻ. Он может встраиваться в

исследования ｫмягкихｻ и ｫзловредныхｻ проблем. Структура ｫклассическогоｻ цикла приводится

в табл. 5.2 и широко, но с различными редакциями, освещается в учебной литературе.

53

ｫМягкиеｻ, слабо структурированные проблемы, направленные на поиск путей развития

системы, ставят перед исследователем сложные вопросы – это прежде всего постановка проблемы и

ее структурирование, разработка альтернатив, выбор методов и оценка надежности полученных

решений. В качестве основы исследования ｫмягкихｻ проблем можно принять так называемую

ｫСистемную технологию вмешательстваｻ (СТВ), предложенную К. Мейби и его соавторами [50].

Цикл исследования проблемы на основе системной технологии вмешательства, предлагающей

некоторую последовательность действий, будем именовать циклом СТВ (рис. 5.1).

Проблемы, вызванные необходимостью развития и реорганизации системы и иницииро-

ванные, как правило, внешней средой, имеют ранг более сложных ｫмягкихｻ и ｫзловредныхｻ проблем.

Концепцию, совокупность __________методов и техник, используемых для решения такого характера проблем,

определяют таким собирательным понятием, как ｫОрганизационное развитие [50]. Модель

исследования рассматриваемого класса проблем будем именовать как цикл организационного

развития и обозначим как цикл ОР (рис. 5.2).

Для проблем, различаемых по времени наступления будущего состояния системы, решение

может находиться с применением как классического, цикла СТВ, так и цикла ОР. Особенно

характерно это для стратегических проблем.

5.3.2. Модель классического цикла

Наиболее типичный ｫклассическийｻ цикл исследования проблемы дается в табл. 5.2.

В классическом цикле выделено пять этапов. Каждый этап характеризуется своими задачами

исследования. Несмотря на достаточно строгую логику последовательности в этапах и задачах

ｫклассическогоｻ цикла, каждый исследователь вносит свои отличительные особенности в их

формулировку. Особенно это касается постановки проблемы и формирования исходного множества

альтернатив (ИМА).

Т а б л и ц а 5.2

Этапы и задачи ｫклассическогоｻ цикла исследования проблемы

Этапы Задачи этапа Суть этапов

I. Постановка проблемы 1. Изучение природы проблемы, первоначальное ее

толкование

2. Сбор информации о ситуации

3. Обработка и анализ информации

4. Формулирование проблемы и ее концепции

5. Обоснование актуальности решения проблемы

Что известно о

проблеме?

В чем корни проблемы?

II. Структурирование

проблемы

1. Выделение разделов, задач, вопросов

2. Построение целевой модели и обоснование кри-

териев

3. Организация исследования проблемы

Какие цели пресле-

дуются?

Каким образом можно

достичь целей?

III. Формирование исход-

ного множества аль-

тернатив (ИМА) реше-

ния проблемы

1. Установление требований, ограничений

2. Сбор дополнительной информации

3. Разработка ИМА решения проблемы

4. Идентификация альтернатив

5. Построение модели или алгоритма исследования

каждой из возможных альтернатив

Что в связи с возникшей

проблемой можно пред-

принять?

IV. Оценка ИМА и вы-

бор наилучшей альтер-

нативы

1. Выбор метода оценки ИМА

2. Нахождение решений по каждой альтернативе

3. Оценка эффективности каждой альтернативы

4. Выбор предпочтительной альтернативы из ИМА

Что будет лучшим из

возможного?

V. Организация выпол-

нения рекомендаций по

устранению проблемы

1. Разработка плана внедрения рекомендаций по

устранению проблемы

2. Контроль хода внедрения

3. Оценка результатов внедрения

Достигнут ли ожидае-

мый эффект от решения

проблемы?

5.3.3. Модель цикла СТВ

Цикл исследования проблемы, именуемый ｫСистемная технология вмешательстваｻ,

ориентирован на преимущественное использование формальных методов исследований.

Агрегированная модель цикла СТВ, как дается в [50], состоит из трех пересекающихся с некоторым

54

наложением фаз или стадий исследования проблемы: диагностика, проектирование и осуществление

(внедрение). Каждая стадия содержит несколько этапов, и каждому этапу соответствуют

определенные задачи, техники и методы исследований. На рис. 5.1 дается развернутая модель цикла

СТВ, составленная с учетом рекомендаций [50].

Отличительная особенность цикла СТВ относительно классического цикла состоит в

следующем:

а) работа над проблемой ведется в интерактивном (диалоговом) режиме с возможностью

неоднократного пересмотра решений на этапах, в ходе которых перепроверяются и корректируются

промежуточные результаты;

б) решение проблемы рассматривается как итерационный процесс, позволяющий не только

проектировать и сравнивать варианты решения проблемы, но и оценивать различные ее постановки и

разработанные стратегии.

Интерактивный режим предполагает многовариантную и многоцелевую проработку ИМА с

активным вмешательством заказчика проекта СТВ и использованием диалоговой или человеко-

машинной системы. Вводом диагностики в качестве первой стадии цикла делается акцент на

неопределенность и неоднозначность оценки сложившейся бизнес–ситуации в организации и на

необходимость выбора из ｫбеспорядкаｻ проблем наиболее актуальную на данный период времени.

Для того чтобы понять образуемый круг проблем, потребуется сформировать дескриптивную

модель исследуемой системы (объекта), составить список проблем и выявить их природу, установить

патологию (негативные отклонения и их закономерность) и противоречия в управлении. Диагностика

завершается ранжированием проблем и, в соответствии с его результатами, постановкой и

структурированием проблемы (см. табл. 5.2), принятой для разработки.

Рис. 5.1. Модель цикла СТВ для исследования проблемы

Заказчик

проекта на

СТВ

Оценка эффективности

СТВ

Тестирование СТВ

Выбор СТВ и разработка

плана внедрения

Дескриптивная модель

объекта исследования

Экспериментирование с

ИМА СТВ и их оценка

Проектирование ИМА

СТВ

Выявление патология

и ранжирование проблем

Постановка проблемы и ее и

структурирование

Природа и класс

проблем

Итерация

Перевод системы в

устойчивое

функционирование или

на новый этап развития

Причинность

исследования

ПРОЕКТИРОВАНИЕ

ДИАГНОСТИКА

ВНЕДРЕНИЕ

55

Вторая стадия исследования проблемы, на которой выстраивается ｫбудущее состояниеｻ, во

многом совпадает по форме с этапами II–IV ｫклассическогоｻ цикла разработки проблем. В то же

время понятие ｫпроектирование ИМАｻ указывает на то, что по каждому варианту СТВ дается

системная проработка, он рассматривается как проект, включая и экономическую оценку.

Возможности каждой альтернативы технологии вмешательства устанавливаются

экспериментальным путем, как правило, математическим или имитационным моделированием.

Результатом стадии ｫпроектированиеｻ является обоснование выбора системной технологии

вмешательства в функционирование организации и переход к разработке плана ее внедрения.

Внедрению предшествует этап тестирования, на котором подтверждается эффективность найденного

решения. Существенное отличие цикла СТВ содержится в третьей стадии, когда предполагается

вмешательство в технологию управления для перевода системы в состояние устойчивого режима

функционирования или на новую стадию развития.

5.3.4. Модель цикла OP

Модель действий при исследовании проблем организационного развития и реорганизации

системы управления выстроена на основе обобщения публикаций [7, 50, 63, 105], а также опыта

исследования.

На рис. 5.2 представлена концептуальная модель цикла ОР, в основу которой положена

модель трансформационных изменений Р. Берхарда и Р. Харриса [цит. по 50]. Исследование

проблемы включает три фазы: первая – будущее желаемое состояния; вторая – оценка настоящего

состояния, характеризующая ситуацию до изменения; третья – переходное состояние, которое

конкретизирует в деталях, как перейти из настоящего в будущее.

Рис. 5.2. Модель цикла ОР для исследования проблемы:

ОР – организационное развитие

Особенностью модели цикла ОР является то, что исследование рекомендуется начинать с

построения образа будущего состояния. Формирование будущего состояния практически начинается

с момента научного предвидения или определения симптомов проблемы. Источником получения

знаний по будущему состоянию организации выступают варианты ее стратегии и политики, которые

представляют определенные конструкции будущего состояния.

По сравнению с циклом СТВ стадия исследования причин проблемы в цикле ОР усложнена.

Так, стадия диагностики перерастает в ситуационный анализ, а диагностика становится началом

(первым этапом) выявления и постановки проблемы, порождаемой внутренней средой организации.

Ситуационный анализ, согласно его функциям и задачам, включает как второй самостоятельный этап

I. Будущее

состояние

системы

II. Ситуацион-

ный анализ

III. Процессы

ЦИКЛ ОР изменения

6. Разработка и исследование

ИМА ОР

7. Эксперимент и выбор модели

ОР

8. Тестирование модели ОР

9. Адаптация и исследование об-

ратной связи осуществления

ОР

1. Диагностика

2. Оценка _____давления внешней

среды

3. Прогнозирование

4. Постановка проблемы и созда-

ние мотивации к изменениям

5. Обоснование целей, определе-

ние критериев и ограничений

10. Стратегия, проект

системы управления,

проект объекта

управления

56

исследования оценку внешней среды, затем, в качестве третьего этапа, ведется разработка

прогностической модели ожидаемого положения организации. Результаты ситуационного анализа –

это сформулированные цели, критерии и задачи для осуществления переходного периода системы.

На стадии процесса изменения генерируют ИМА, составляют проекты альтернатив и

проводят над ними эксперименты с применением математического и имитационного моделирования,

по результатам которых проводятся оценка и выбор наилучшего образа будущего. На стадии

внедрения тестируют модель образа будущего, разрабатывают способы адаптации системы к

предстоящим изменениям.

На третьей стадии осуществляется реализация образа будущего организации в виде новой

стратегии, политики, измененной структуры системы управления и механизма принятия решений и др.

В заключение отметим основные сложившиеся принципы исследования проблем органи-

зационного развития:

􀁹 следование системному подходу;

􀁹 ориентация на процесс изменения;

􀁹 широкое использование достижений и методов поведенческих наук;

􀁹 введение роли фасилитатора – организатора процесса изменений;

􀁹 широкое вовлечение персонала в процессы организационного развития.

Контрольные вопросы

1. Что понимается под научной проблемой?

2. В чем состоит природа проблем?

3. Какие известны подходы к классификации проблем?

4. На какие классы разделяются проблемы?

5. Проанализируйте логику связи причинности проблем и их классов.

6. Назовите подходы к исследованию проблем.

7. В чем отличие клинического и проектирующего подходов к исследованию проблемы?

8. Какие основные этапы составляют классический цикл исследования проблемы?

9. Какие особенности характерны для цикла СТВ и что отличает его от классического

цикла?

10. Раскройте особенность исследования проблемы организационного развития.

11. Что понимается под дилеммой, какова ее природа и каков принцип нахождения

наилучшего решения?

57