Тема 15. Диагностика управления организацией

15.1. Вводные знания о диагностике системы

В современной парадигме исследования система управления рассматривается как прототип

организма, поэтому ее, как и организм, ｫнельзя разобрать и собрать по чертежуｻ [62]. Установленная

аналогия между системой и организмом позволяет обоснованно использовать при исследовании

систем медицинские термины, в частности, термин ｫдиагностикаｻ. Под диагностикой понимается

ｫанализ симптомов и установление причин и происхождения болезни живого организмаｻ. В более

широком понимании диагностика – это учение о методах и принципах распознавания болезней и

постановке диагноза. Диагноз – определение существа и особенностей ｫболезниｻ на основе

системного исследования объекта.

В понятии ｫдиагностикаｻ, данном в энциклопедическом словаре ｫУправление организациейｻ

[103], ключевыми словами являются: организационная патология, а также методы и принципы, по

которым устанавливается диагноз, выявляются организационные противоречия и разрабатываются

132

рекомендации по их устранению. В целом организационная диагностика предназначена для

распознавания симптомов и определения ｫболезниｻ управления, определения мер возможной

ｫтерапииｻ (симптоматические решения) и ｫхирургииｻ (радикальные решения) с целью оздоровления

организации. Симптом – внешний признак, внешнее проявление патологии организации. По

существу, диагностика – это системная оценка причин событий, следствием которых является

неэффективное функционирование организации.

Организационная диагностика начинается с позиции установления ｫслабыхｻ или ｫузкихｻ

звеньев, критических или кризисных зон, а в общем – вида ｫболезниｻ в управлении организацией и

причин ее возникновения, используя для этого анализ и обобщение результатов тестирования и

экспериментирования. Потребность системы управления в ее диагностике вызвана:

􀁹 появлением некоторых симптомов ｫболезниｻ, таких как определенные затруднения,

критические ситуации, срывы, которые необходимо преодолеть, чтобы возвратить систему в

стационарный режим функционирования;

􀁹 необходимостью распознавания ｫболезнейｻ (вида, глубины и следствия) и расстановки с

позиции системного подхода приоритетов в их излечении;

􀁹 сложностью нахождения рычага для приложения усилия к тем или иным болезненным

симптомам, чтобы наиболее эффективно провести оздоровление организации;

􀁹 стремлением преодолеть возникший или предполагаемый барьер в целях развития или

успешного восхождения ｫна горуｻ, а также видеть и деревья, и лес, т.е. порождающие изменения и

глубинные причины.

Диагностика, как и любое научное направление, начинается с принципов. Как основопола-

гающие используем ряд положений, сформулированных К. Левиным в монографии ｫТеория поля сил

в социальных наукахｻ [42], и рассмотрим составленные на их основе принципы организационной

диагностики.

Принцип 1. Поставить диагноз возможно, во-первых, основывая свои суждения на выводах из

истории (анамнез) и, во-вторых, используя диагностические тесты настоящего.

Принцип 2. Анамнез включает две ступени: проверку определенных свойств объекта, за-

ложенных в прошлом (качество, размер, структура и т.д.), и доказательство, что с тех пор не

вмешалось ничего неизвестного.

Принцип 3. Так как любая система в своем развитии претерпевает изменения, то, чтобы опре-

делить свойство (ряд параметров) ситуации через анамнез, потребуется знание законов, управляющих

этими изменениями.

Принцип 4. Диагностика на основе теста ситуации (St) в период t снижает неопределенность

ретроспективных выводов. Однако ｫСитуация в данное времяｻ на самом деле относится не к данному

моменту, а к определенному временному периоду.

Принцип 5. При диагностике важна достаточность временного периода наблюдения t, для того

чтобы диагностическое предположение преобразовать в утверждение ｫо состоянии дел во время tｻ.

ｫОпределение существа и особенностей болезниｻ начинается с системного изучения ее

симптомов, не упуская при этом как сильное, так и слабое их проявление. Для установления

истинной причины и глубины ｫболезниｻ компаниями, фирмами проводятся диагностические

исследования, использующие качественные и количественные оценки свойств и состояний системы.

15.2. Концепция организационной диагностики

Ключевыми понятиями в определении диагностики организации (или организационной

диагностики) являются ｫорганизационная патологияｻ и ｫпротиворечия как потенциальные

патологииｻ. Организационная патология – это ｫболезненноеｻ нарушение функционирования

организации, ведущее к утрате таких свойств, как устойчивость, гибкость, адаптивность, а в целом –

к нарушению гомеостаза. Основываясь на принципах постановки диагноза (анамнез и ситуационные

тесты), организационные патологии представим как ｫнаследственныеｻ и ｫситуативныеｻ.

Наследственные патологии зарождаются при проектировании и создании систем управления

и объектов управления и на стадии принятия долгосрочных решений: разработка политики,

стратегии, сценариев и планов. Наследственные патологии приводят к структурным патологиям и

внутренним и внешним противоречиям.

Ситуативные патологии образуются в связи с несовершенным управлением, вызывающим

патологии управленческих решений и зарождение внутренних и внешних противоречий, которые, в

свою очередь, могут приводить к патологиям организационного поведения (конфликты, ссоры и т.д.).

133

Ситуативные патологии – это в основном патологии управленческих решений и организационного

поведения.

Противоречия в философии трактуются как внутренние соотношения противоположностей,

находящихся в единстве и во взаимопроникновении, которые не даны в неизменном виде. Процесс

возникновения различий и противоречий имеет несколько стадий. По стадиям существенные различия

превращаются в противоположности, которые, взаимно отрицая друг друга, перерастают в

противоречия. Противоречия будем рассматривать как потенциальные патологии, особенно

антагонистические.

Таким образом, причины нарушения функционирования организации кроются:

􀁹 в ｫнаследственнойｻ и в ｫситуативнойｻ патологии;

􀁹 в потенциальных патологиях или в противоречиях.

Источники ｫболезниｻ организации взаимосвязаны таким образом, что одно отрицательное

явление может порождать другое. Так, наследственная патология вызывает внутренние

противоречия, которые, в свою очередь, приводят к ситуативной патологии и т.д.

Исходя из изложенного, формулируем категории исследования – предмет и концепцию

диагностики системы управления. Предмет исследования при диагностике – это организационные

наследственные и ситуативные патологии, а также потенциальные патологии, вызывающие

патологии или первого, или второго вида. Концепция диагностики формулируется так: для системы,

как и для любого организма, закономерным событием является возникновение ｫболезненныхｻ

отклонений (симптомов) от ожидаемой траектории развития, болезненных процессов и зарождение

внутренних и внешних противоречий. Распознание, выявление, оценка глубины влияния патологии

на функционирование организации должно начинаться с системного изучения симптомов, а

устранение патологии следует проводить путем разработки и применения симптоматических и

радикальных решений. Сформулированная концепции осуществима при условии действия принципа

системной увязки диагностики, тестирования и экспериментирования при исследовании системы

управления. Агрегированная модель диагностики управления организацией, построенная на этом

принципе, приведена на рис. 15.1.

Рис. 15.1. Агрегированная модель диагностики управления организацией

Любое отклонение – это мера удаления измеряемого параметра от равновесного состояния.

С позиции диагностики следует различать отклонения, усиливающие положительные и отри-

цательные тенденции, а также уравновешивающие, представляющие собой некоторое чередование

положительных и отрицательных отклонений, не превышающих граничные значения или критерии,

при которых система сохраняет устойчивое равновесие или свой гомеостаз. Надо понимать, что все

измерения переносятся на стадию тестирования. Результаты тестирования, полученные при

испытаниях и обработке тестов, подлежат диагностическому аудиту или диагностическому анализу.

Цель анализа состоит в том, чтобы вскрыть причины возникновения патологии, глубину и угрозы ее

Тестирование Экспериментирование

Испытания,

тесты

Эксперимент

Модель будущего

Система управления,

объект управления

Диагностика

Симптоматические

мероприятия

Радикальные

мероприятия

Диагностический

аудит

134

перерождения в проблему. В его задачу входит и установление важности, срочности и возможности

решения проблемы.

В качестве основы диагностического аудита выступает систематизация как ранних, так и

поздних симптомов. Его итоги служат основанием для разработки симптоматических мероприятий,

которые следует рассматривать как средство, позволяющее выиграть время и уничтожающее только

внешние проявления патологии. Для того чтобы устранить корни ｫболезниｻ, необходимо реализовать

радикальные мероприятия, т.е. принять фундаментальное решение, направленное на коренные

изменения в организации. Основой для его разработки должны служить эксперименты и испытания

(см. рис. 15.1).

15.3. Ключевые организационные патологии

15.3.1. Систематизация организационных патологий

Исследователи и менеджеры приходят к выводу, что не все управленческие ｫпроблемы-

болезниｻ уникальны. Для многих из них характерна воспроизводимость, ограниченность зоны

действия, пространственная привязка. Довести до сознания видение патологий в управлении

организацией, представляя их в форме архетипа и других форм абстракции и обобщения, является

одной из задач науки управления. Эта идея получила основополагающее развитие в научном труде

П. Сенге ｫПятая дисциплинаｻ [88], где приводится несколько общепринятых образцов (архетипов)

организационной патологии.

Вопросы системного изучения патологий организации, судя по обобщению современных

публикаций [18, 42, 66, 88, 103], находятся на стадии становления. И тем не менее они позволяют

(особенно [88]) составить представление об основных результатах диагностического исследования

систем управления.

Систематизируем вскрытые патологии в системе управления следующим образом.

1. Структурная патология (наследственная и ситуативная), которая образуется в результате:

􀁹 господства структуры над функциями;

􀁹 стагнации структуры, т.е. ее негибкости и инертности, приводящей к потерям

организационной способности реагировать на изменения во внутренней и внешней

среде и темпа развития;

􀁹 нарушения соответствия между структурой и политической системой организации,

структурой и ступенями карьеры менеджеров.

2. Патология управленческих решений (наследственная и ситуативная), их виды и симптомы:

􀁹 противоречивость гипотез стратегии в силу недостаточного их подтверждения по

причине неполноты и неопределенности исходной информации, вследствие чего

стратегия часто оказывается внутренне противоречивой, а ее реализация сопряжена с

серьезными трудностями;

􀁹 ｫнеработающееｻ решение – это когда решение, эффективное в краткосрочном периоде,

оказывается несбалансированным на перспективу с внутренними возможностями

организации до такой степени, что не удается преодолеть угрозы внешней среды и

исключить непредвиденные последствия, перетекающие в сложные, ｫзловредныеｻ

проблемы;

􀁹 ｫмаятниковыеｻ решения – новое решение заменяет старое лишь на время, а потом

происходит возвращение к изначальному положению;

􀁹 ｫподмена проблемыｻ симптоматическими решениями, дающими кратковременный

эффект при одновременно растущей зависимости от них, и, как результат, отказ от

радикальных решений и отклонение от первоначальной стратегии, размывание

конкурентных позиций и целей;

􀁹 ｫразмывание целейｻ – ｫесли не удается допрыгнуть, снижай планкуｻ или, например,

ｫничего страшного, если до окончания кризиса наши критерии качества понизятсяｻ;

􀁹 ｫпределы ростаｻ – ｫчем сильнее мы нажимаем, тем прочнее стоим на местеｻ, т.е. не

движемся по восходящей вверх лестнице.

3. Патология организационного поведения (наследственная и ситуативная):

􀁹 ｫдублирование организационного порядкаｻ со стороны руководства;

􀁹 ｫконфликтыｻ – организационные, внутрисистемные и внесистемные;

􀁹 ｫразмываниеｻ стандартов и норм.

135

15.3.2. Структурные патологии

Патологии структурного характера далеко неочевидны. Они проявляются через широкий круг

различных симптомов, неявно ориентированных на структуру, создающих целый ряд трудностей и

напряженных ситуаций. В качестве симптомов структурной патологии, например, рассматривают:

низкую мотивацию, запоздалые __________решения, конфликты и слабую координацию, рост расходов и

снижение производительности труда, неадекватную реакцию на изменение ситуации.

Теоретиками организационных структур, такими как М. Вебер, Т. Бернс, П. Лоренц, Д. Лорщ,

постоянно подчеркивается мысль, что нет такой структуры, которая оставалась бы приемлемой

всегда. Патологии структурного характера обычно хронические, а не острые. Организационные

правила распределения сфер ответственности и обеспечения соответствующего ритма процессов

управления и взаимоотношений в коллективе необходимо изменять по мере появления новых

обстоятельств и целей организации. Перейдем к пояснению наиболее часто проявляющихся

структурных патологий.

Господство структуры над функцией. Эта патология свойственна отечественной, деловой

культуре и связана со стереотипом управленческого мышления, согласно которому при появлении

какой-либо задачи необходимо создать дополнительную структурную единицу, ведомство.

Упускается тот момент, что функция должна определять структуру, а не наоборот. Это приводит к

увеличению доли работников, занятых в системе управления, т.е. бюрократии, которая сама по себе

является разновидностью организационной патологии, а также к снижению производительности

труда и росту расходов на управление.

Господства структуры над функцией не лишены классические структуры системы

управления. Так, в структурах с группированием функций по товарам, географическим территориям,

по потребителям всегда есть опасность дублирования функций.

Стагнация структуры – негибкость, инертность организации. Суть этого вида патологии

заключается в потере организацией способности своевременно реагировать на изменения во

внутренней и внешней среде, а также способности к развитию. Такая патология часто проявляется в

структурах с функциональным группированием. В ней многозвенные бюрократические процедуры

согласования и централизованное принятие решений замедляют время реакции на возникающие

проблемы. Кроме того, такие структуры сдерживают развитие у менеджеров навыков системного

подхода к проблеме, поскольку их опыт лежит в пределах одной функциональной области.

Функциональная близорукость часто направлена против созидательного предпринимательства,

адаптации к изменениям.

Переход к органическим, диссипативным структурам – стремление избежать ｫнаследствен-

ныхｻ патологий, которые, согласно оценке классических структур систем управления [99], заложены

в той или иной мере в каждой из них. Менеджерам остается изучать эти патологии, искать и активно

использовать рычаги, позволяющие подвергнуть их блокировке, консервации для сокращения

влияния на функционирование системы, или прибегнуть к периодической перестройке (т.е. к

хирургии) организационных структур, как это делают многие передовые компании и фирмы, в

частности, компания IBM.

Нарушение соответствия между структурой, политической системой и ступенями карьеры

менеджеров. Безусловно, при конструировании структуры внимание сосредоточено прежде всего на

достижении организацией поставленных целей. Но этого недостаточно. Как указывает Т. Бернс

(цит. по [66]), структура организации – это не только система полномочий, служащая для

эффективного достижения целей организации, но и система движения по должностным ступеням, и

политическая система.

Изменение структуры всегда влияет на продвижение по службе. Кроме того, в реальной

практике руководства аспекты политики организации и карьеры настолько тесно связаны с

представлениями и убеждениями о том, что же будет эффективным, что их не удается разделить.

Действительно, специалисты и менеджеры имеют свою точку зрения по вопросам стратегического

планирования и предпочитают, если могут, оказывать влияние на вырабатываемое решение. Для

многих это – арена действий.

Таким же образом можно предположить, что менеджеры или специалисты, которые могут

понести потери по причине структурных изменений, будут настроены на то, чтобы предотвратить эти

изменения или помешать их действию. Поэтому перестройка структуры должна начинаться с оценки

интересов и будущей роли отдельных работников. К решениям, направленным на излечение

структурных патологий, образуемых нарушением соответствия между структурой и политикой

136

организации, относят: поиск заинтересованных лиц, работу в комфортных зонах, соответствие

имиджу, работу в группах по интересу и др.

Планирование политики и продвижения по служебной лестнице должно быть настроено как на

достижение требуемой эффективности работы организации, так и на удовлетворение персонала

полученными результатами работы. Срывы в достижении и первой, и второй целей, безусловно,

приведут к стагнации, бифуркации и другим критическим событиям.

15.3.3. Патологии управленческих решений

Противоречивость гипотез стратегии. Все стратегии, по утверждению П. Сенге [88],

строятся на гипотезах, зачастую до конца неосознанных и непроверенных и, нередко, противоре-

чивых. В таком случае стратегия оказывается внутренне противоречивой, а ее реализация сопряжена

с серьезными трудностями. Любая стратегия может являться источником инициирования проблем.

Вопросам снижения противоречий в гипотезах стратегии посвящены исследования ряда

работ, выполненных под научным руководством Ю.В. Гусева [22]. Источники формирования

стратегии – внутренние возможности и угрозы факторов внешней среды – отличаются тем, что

представление о них создается на основе неполной информации, отличающейся __________той или иной мерой

неопределенности и энтропии. Это обстоятельство объективно способствует внесению противоречий

в гипотезы развития организации.

Проблема противоречивости гипотез углубляется, по мнению Г. Минцберга и его соавторов

[58] следующими факторами:

1) разделением работ по формулированию и осуществлению стратегии (разделение

ｫголовыｻ и ｫрукｻ организации), тогда как стратегия должна создаваться постепенно, по

мере того, как организация действует и накапливает опыт;

2) изобретением более сложных стратегий, чем те, которые организация может осуществить,

или, наоборот, сдерживающих стратегий, ограничивающих потенциальные темпы роста

организации;

3) в основе любой стратегии лежит фундаментальная дилемма – необходимость примерить

два противоположных начала: стабильность и изменчивость.

Представление о том, что стратегии должны разрабатываться где-то наверху, без учета

повседневных проблем организации, является, по утверждению П. Сенге [88], самой серьезной ошибкой

так называемого традиционного стратегического менеджмента. О стратегии говорят как о сознательных,

так и о спонтанных действиях. Сознательно спонтанный характер стратегии свидетельствует о ее

ориентации на внесение коррективов, на внесение изменений.

Стратегия перестает соответствовать ситуации, и тогда происходит то, что называется

стратегической революцией: длительный период эволюционных изменений внезапно прерывается

революционным взрывом, в ходе которого организация сравнительно быстро переходит к новым

схемам деятельности. В самом деле, организация пытается перепрыгнуть в новое стабильное

состояние и поскорее занять новую сбалансированную позицию, соответствующую одной из

множества разнообразных стратегий.

Необходимость примирения двух противоположных начал – стабильности и изменчивости –

перерастает в сложную дилемму. С одной стороны, достижение максимального эффекта предполагает

концентрацию усилий на стабилизацию, а с другой – необходима адаптация к изменяющимся условиям.

Многие стратегические неудачи можно объяснить либо смешением этих двух сил, либо неумеренной

приверженностью к одной из них.

Примером диагностических исследований на стадии разработки стратегии являются

SWOT-анализ, анализ по матрице BCG (см. рис. 7.4), матрице Ансоффа (см. рис. 7.5), матрице

Портера и др.

Пределы роста. В каждом случае выявления пределов роста сначала наблюдаем процесс

ускоренного роста, затем замедление ускорения и, наконец, наталкиваемся на процесс стабилизации,

который устанавливает пределы роста. Структуры, ограничивающие рост организации, действуют на

многих уровнях. Поэтому чтение диаграммы ｫпределов ростаｻ, описываемой одной из функций

насыщения (см. раздел I, тему 1, рис. 1.1) или в виде замкнутых криволинейных контуров (рис. 15.2),

следует начинать с ｫраскручиванияｻ цикла роста.

Действия, происходящие в системе по изменению или приостановлению роста, отображаются

концептуальной моделью, называемой ｫархетип 1: Пределы ростаｻ (рис. 15.2).

137

Рис. 15.2. Архетип ｫпределы ростаｻ [88]

Препятствия росту могут оказаться настолько сильными, что вместо восходящей спирали

возникнет нисходящая. Механизмы, ограничивающие рост, нередко разрушают организационные

изменения, которые вначале считались вполне успешными. Например, перенесение американскими

специалистами японских технологий управления, таких как создание ｫкружков качестваｻ, доставка

ｫточно в срокｻ, не дали ожидаемого эффекта именно в той постановке, которая принята в Японии.

Для фирмы в стадии замедляющегося роста проблема о том, как снять блокировку роста,

является архиважной. Факторы, ограничивающие рост, присутствуют как в самой системе, так и во

внешней среде. Приведем некоторые советы из [88] по разрешению этой проблемы.

1. Выявить и изменить факторы, ограничивающие рост. Для этого могут потребоваться

действия, которые никогда не рассматривались, решения, о которых никогда не задумывались, или

непростые изменения системы критериев и вознаграждений с ориентацией их на качество работы, а

не на место в иерархии, переподготовку специалистов, готовых заняться управленческой работой.

2. Идентифицировать связи факторов, ограничивающих рост. Механизм ограничения роста

никогда не бывает одиночным. Когда один источник ограничений устранен или ослаблен, рост

возобновляется ровно до тех пор, пока не начнет действовать другой источник ограничения роста.

3. Очертить схему ситуации и искать рычаг, снимающий блокировку роста: снизить планку

первоначальной цели или вовсе отказаться от нее, устранить тормозящие силы (ограниченное

количество ресурсов, слабую специализацию и формализацию управления и т.д.).

Подмена проблемы. Патология ｫподмена проблемыｻ возникает в связи с тем, что вместо фун-

даментального (основательного) решения проблемы с использованием проектирующего подхода дается

симптоматическое, вполне разумное и полезное, но для сегодняшнего дня. Подобное управленческое

действие в [88] поясняется концептуальной моделью ｫархетип 2: Подменить проблемуｻ (рис. 15.3).

Рис. 15.3. Цикл подмены проблемы – архетип ｫподмена проблемыｻ

ｫПодмена проблемыｻ скрывается за многими внешне эффективными решениями, которые не

способствуют устранению проблемы. Механизм подмены проблемы (рис. 15.3) включает два

уравновешивающих процесса, направленных на корректировку одних и тех же симптомов. Верхний

цикл представляет симптоматическое вмешательство, ｫбыстрое решениеｻ: симптомы устраняются

быстро, но ненадолго. Нижний цикл работает с задержкой, представляя собой фундаментальную

реакцию на проблему, результат которой проявляется с задержкой. Часто, но не всегда, механизм

подмены проблемы включает дополнительный усиливающий процесс, создаваемый побочными

эффектами симптоматических решений.

Условия,

препятствующие

улучшению

Процесс

стабилизации

Действие, ведущее

к улучшению

Состояние

системы

Побочный

эффект

Симптоматическое

решение

Симптомы наличия

проблемы

Задержка

Радикальное решение

138

Практика подмены проблемы опасна, поскольку образуется зависимость организации от

ｫсимптоматического леченияｻ. Симптоматические решения инициируют периодические кризисы.

Для выхода из него применяют усиленную дозу симптоматических средств, которые дают временное

улучшение. Для того чтобы выйти из тупика, нужно осознать пагубность практики подмены

проблемы и усиливать радикальные меры, которые почти всегда требуют долгосрочной ориентации и

коллективного согласия. Итак, последовательность действий при подмене проблемы:

Подмена проблемы, вызванной некоторой патологией, → Симптоматические решения →

Зависимость от симптоматических средств → Отказ от радикальных решений → Катастрофа.

Симптомами подмены проблемы в организации являются: постепенное ухудшение ситуации

и состояния системы, нарастание чувства беспомощности.

Размывание целей. Следствием подмены проблемы, возникающей с «пугающей частотой»,

является «размывание целей» и «размывание конкурентных преимуществ». Подобное управлен-

ческое поведение поясняется концептуальной моделью «архетип 3: Размывание целей» (рис. 15.4.)

[88].

Рис. 15.4. Архетип «размывание целей»

Когда налицо разрыв между целями организации и реальным положением дел, возникают два

вида давлений: улучшить ситуацию или снизить «планку». Процессы размывания целей идут в

области политики качества, запуска производства новой продукции, продвижения персонала и

совершенствования управления и т.д. Это сопровождается потерей доли рынка, удлинением сроков

выполнения заказов и потерей клиентов, а также снижением инвестиционной привлекательности.

В результате растет ком негативных моментов. Для этого случая принцип управления формулируется

так: нужно сохранять верность выбранным целям и критериям.

15.3.4. Патологии организационного поведения

Дублирование ______________организационного порядка со стороны руководства. Ценность

организационного порядка заключается в возможности некоторой автоматизации функционирования

организационной системы. Грамотное управление состоит в том, чтобы максимальный объем

целенаправленных действий перевести в ранг организационного порядка, т.е. сделать из них

совокупность стабильных норм и связей. Таким образом, руководитель максимально освобождается

от всего того, что в отечественной управленческой культуре называется текучкой, предоставляя

сотрудникам возможность в проблемной ситуации обращаться к стабильно действующим

долговременным связям и нормам.

В деловой культуре управления на российских предприятиях организационный порядок

недооценивается. Не доверяя ему, самоцентристский стиль управления пытается постоянно

подпирать его дополнительными управляющими воздействиями, что приводит к значительному

повышению издержек контроля и снижению эффективности деятельности организации.

Конфликты, развиваемые из противоречия. Под конфликтом понимают серьезные

разногласия во мнениях и взглядах, острое столкновение несовместимых интересов, осознанное

противоборство двух или более преследующих свои цели сторон (социальных групп, организаций

Цель

Давление в пользу

корректировки цели

Разрыв

Состояние

системы

Действия по улучшению

состояния системы

Задержка

139

и т.д.). Конфликты, не будучи разрешенными, перерастают в кризис. Существует множество

типологий конфликтов. Здесь ограничимся рассмотрением только тех конфликтов, которые в явной

форме влияют на управление организацией, – это организационные, внутрисистемные и

межсистемные конфликты.

Организационные конфликты обычно протекают в пределах организации и порождаются

главным образом негативными изменениями экономического положения и в организации

управления. К последним факторам относят, например, неэффективность форм специализации и

кооперирования производства, рассогласование различных по уровню и статусу звеньев управления,

дисбаланс рабочих мест и нарушение порядка.

Внутрисистемные конфликты возникают при декомпозиции главной цели организации в

связи с тем, что частные цели противоречивы. Положительное __________разрешение конфликтов зависит от

руководства, от его владения знаниями к управлению системой.

Межсистемные конфликты возникают в ходе рыночной конкуренции.

Конфликт как явление имеет, по аналогии с противоречием, определенную динамику разви-

тия. Перерастание противоречия в конфликт можно представить в виде следующего цикла (рис. 15.5):

Рис. 15.5. Цикл стадий конфликта

Скрытая стадия цикла – это условия для конфликта. К ним относят: недостаток ресурсов;

различные ценности и мнения; конкуренцию между отдельными группами и лицами; последствия

предыдущего конфликта, где одна сторона осталась обиженной или неудовлетворенной. Для того

чтобы конфликт перерос в следующую стадию, нужно изменить или сознание, или интерпретацию

сложившейся ситуации.

Все рассмотренные признаки конфликта – это только симптомы. Усилия, как правило,

направляются на устранение симптомом, а не на преодоление причин конфликтов. Если не выявлена

причина болезни (проблемы), то невозможно и устранить ее эффективным методом. Умение

провести диагностику ситуации – важный навык для менеджера, на каком бы уровне он не находился

в организации. Сведем, используя материалы [66], причины и способы предотвращения и разрешения

конфликтов в табл. 15.1.

Т а б л и ц а 15.1

Диагностика конфликтов

Причина конфликта Способ предотвращения конфликтов Способ разрешения конфликтов

Деление на подгруппы

Борьба за дефицитные ре-

сурсы

Борьба за власть

Стремление к автономии

Личные проблемы

Создание атмосферы сотрудни-

чества

Внимание к вопросам культуры

Сдерживание конкуренции

Поощрение здоровых разногласий

Отрицание (игнорирование)

Уговоры и откуп

Коалиция

Принуждение

Арбитраж

Правила и процедуры

Координирующий орган

Посредничество

Встречи конфликтующих сторон

Изменение структуры организации

Совершенствование сотрудничества

Соглашение

Скрытый конфликт

Открытый или

нескрываемый конфликт

Осознаваемый или

ощущаемый конфликт

Последствия предыдущего

конфликта

140

Развернутое пояснение каждого из концептов табл. 15.1 можно найти в специальной

литературе по управлению персоналом.

Размывание стандартов и норм – это негативное отклонение от признанных стандартов и

норм поведения людей в организации. Симптом ｫразмывание стандартов и нормｻ является, как

правило, следствием размывания целей и подмены проблемы (рис. 15.3 и 15.4), а также конфликтов и

кризисов.

15.4. Методы диагностики системы управления

Любая организация – это рабочие места, доход для исполнителя работы, возможности его

профессионального и интеллектуального роста, а в целом – возможности для жизнеобеспечения

человека. Поэтому при исследовании систем управления организацией любой направленности

необходимо находить связь между параметрами системы, отражающими финансовые цели

организации (см. тему 9), и нефинансовыми императивами, т.е. результатами решения проблемы.

Такая процедура является неотъемлемой частью диагностического исследования.

От диагностики в первую очередь ожидают ответа на два очевидных вопроса: Насколько

глубоко негативные (или позитивные) изменения вросли в систему? Насколько способна система

разрешить проблему (частично, разрешить полностью или убрать причины проблем) и реализовать

позитивные изменения?

Ответы на поставленные вопросы находят с помощью различных приемов и методов

исследований. Наиболее известные из них можно свести к четырем подходам:

1) выделение системных параметров, определение критериев, построение по ним двух- и

многопараметрических пространств (зон), характеризующих управленческую деятельность в зави-

симости от величины отклонений исследуемого параметра от ｫравновесногоｻ значения (см. раздел 4,

тему 9) [2, 120];

2) нахождение комплексного системного параметра путем построения двух- и много-

факторных регрессионных уравнений и обоснования критериев определения состояний организаций,

например, вероятность банкротства велика или очень низкая [2];

3) анализ отклонения (существенное или несущественное) фактического значения параметра

от планируемой (или нормируемой) его величины с последующим расслоением отклонения по

стратам его формирования и анализом причин и значимости отклонений и оценкой результатов

стратегического управления;

4) воспроизведение функционирования системы на основе математического и имита-

ционного моделирования и проведение серии экспериментов с элементами системы и их

тестирование с целью выявления узких мест, патологических образований, условий, при которых

открываются возможности для развития или наступления критического положения организации.

Дадим краткое пояснение по каждому из выделенных методов.

1. В отечественной и зарубежной литературе много внимания уделяется нахождению групп

единичных системных параметров и критериев, позволяющих провести диагностику функциони-

рования системы. Комплекс единичных параметров используют для построения областей, зон,

определяющих фактическое положение организации, с целью сравнения с областью, ограниченной

критериями перехода организации из одного качественного состояния, например, допустимая работа,

в другое состояние, критическое (см. рис. 9.3 и 9.4). Системные параметры и их критерии, как

доказывает теория экономического анализа, несут большую содержательную нагрузку: они выносят

приговор возможностям организации и дают оценку эффективности управления.

2. Для проведения диагностики на основе комплексных параметров предложено исполь-

зовать так называемые Z-модели, разработанные западным экономистом Э. Альтманом (цит. по: [2]).

Модели представлены двухфакторными и многофакторными (до пяти–семи факторов)

конструкциями. Величина Z является индикатором положения фирмы относительно состояния ее

банкротства и определяется, в частном случае, функцией вида:

Z = 1,2Kоб +1,4Кнп + 3,3К р + 0,6Кп + Ком ,

где Коб – доля оборотных средств в активах;

Кнп – рентабельность активов;

Кр – рентабельность активов, исчисленная по балансовой прибыли;

Кп – коэффициент покрытия по рыночной стоимости собственного капитала;

Ком – отдача всех активов, т.е. отношение выручки от реализации к общей сумме активов.

141

В зависимости от значения Z прогнозируется вероятность банкротства. Так, если Z ≤ 1,8, то

имеем очень высокую вероятность банкротства; если Z принимает одно из значений в диапазоне

1,81–2,7, то вероятность высокая; если Z = 2,8–2,9, то вероятность банкротства низкая и если Z > 3,0,

то очень низкая.

Алгоритм диагностических исследований выстраивается из следующих этапов:

􀁹 конкретизация целей и задач диагностики;

􀁹 выбор исходной системы параметров;

􀁹 организация сбора исходной статистической информации по каждому параметру;

􀁹 формирование списка критериев, определяющих по каждому параметру значения

граничных точек – точек оценки состояния системы;

􀁹 расчет статистических характеристик каждого параметра – математического ожидания

или средней величины, среднеквадратичного отклонения, коэффициента вариации;

􀁹 при использовании комплексного критерия формирование двух- или многомерных рядов

параметров и построение регрессионных моделей;

􀁹 обоснование гипотезы о проведении статистической или динамической параметризации и

выбор методики диагностики системы;

􀁹 представление результатов исследований в виде матриц, многомерных фигур, регрес-

сионных уравнений и подготовка экспертного заключения с рекомендациями по

симптоматическим или радикальным решениям.

3. Диагностика на основе анализа отклонений. Суть метода состоит, согласно [115], в

расслоении отклонений параметра от заданного (планового) значения по источникам (уровням)

формирования его величины. Предложено отойти от принципа ｫТаблоｻ, т.е. от изучения отклонений

фактических результатов от показателей бюджета, плана и перейти к принципу ｫСледить за мячом,

чтобы забить гол, а не изучать таблоｻ. Здесь ｫследить за мечомｻ означает не создавать почвы для

разрастания патологий. Особенности диагностики с расслоением отклонения по стратам состоят в

том, что исследователь добирается до стратегических решений и делает заключение о качестве

принятых решений. Диагностическое исследование включает три фазы (рис. 15.6).

Рис. 15.6. Обобщенная схема диагностики с ориентацией на стратегический аспект управления

Первая фаза – это реализация принципа ｫТаблоｻ, состоящего в определении отклонений

фактических параметров от плановых по ключевым статьям затрат каждого вида продукции. Вторая

фаза ориентирована на диагностический анализ текущего управления организацией по видам

деятельности: маркетинг, производство, НИОКР, административная работа и др. для каждого вида

продукции. Здесь используется классическая методика операционного анализа и проводится

параметрическое исследование эффективности управления (см. табл. 9.2). Вторая фаза завершается,

как правило, предложениями по симптоматическим решениям проблем. При этом анализу

подвергаются как отрицательные, так и положительные отклонения.

Цель диагностического анализа состоит в установлении ключевых факторов, оказывающих

влияние на колебания прибыли в течение некоторого периода, в оценке их роли и в выявлении по

результатам анализа характерных управленческих проблем.

Алгоритм диагностического анализа основан на таких принципах, как:

1) выявление ключевых факторов, влияющих на исследуемый параметр;

2) расслоение отклонения параметра по ключевым факторам;

3) определение силы воздействия каждого фактора на параметр;

4) исследование усложняющих обстоятельств управленческой деятельности.

Третья фаза состоит в оценке реализации стратегии. Устанавливается, что потеряли и по

каким причинам, что приобрели и вследствие каких действий. Это фаза заканчивается выявлением

симптомов и патологии, заключением об эффективности стратегического управления.

ФАЗА

I

ФАЗА

II

ФАЗА

III

Анализ

баланса

Диагностический

анализ

Диагностика

стратегии

142

Сравнение результатов диагностического анализа второй фазы и выявленные третьей фазой

симптомы, как правило, существенно различаются. Если по данным диагностического анализа можно

было говорить об удовлетворительных результатах управления, то из диагностического заключения

следует, что фирма получила неудовлетворительные оценки по стратегическому управлению.

Диагностика по отклонению параметра от заданного его значения ориентирована на оценку

как наследственных, так и ситуативных патологий, а также на решения симптоматической и

радикальной направленности. Важной ее особенностью является реализация принципа системности в

изучении управления организациями.

Следует отметить, что рассмотренные в диагностике методы анализа и обработки данных не

выходят за рамки элементарной математики и общей статистики. Они могут без труда быть освоены

менеджерами и активно применяться в практической деятельности для оперативной оценки

положения фирмы.

4. Диагностика системы на основе вычислительных экспериментов. Исследование систем

располагает более сложным инструментом, и в первую очередь это вычислительные эксперименты на

основе математического и имитационного моделирования. Организацию вычислительного

эксперимента на базе математических и имитационных моделей, подробно изложенную в теме 12,

следует использовать и при диагностических исследованиях. Основные этапы диагностики на основе

вычислительного эксперимента можно свести к следующему:

􀁹 выбор в первую очередь объекта диагностики, носителя специальных симптомов, а также

отличающегося крайней неустойчивостью выполнения плана, заданий, норм;

􀁹 разработка информационной и математической (или имитационной) модели функциони-

рования объекта в определенном временном цикле;

􀁹 составление программы проведения эксперимента по диагностике объекта: выделение

групп факторов – внешних и внутренних, основных и вспомогательных и т.д. и возможный диапазон

изменения их значений, планирование эксперимента;

􀁹 определение критериев и построение матрицы, определяющей зоны различных состояний

объекта – эволюционное, нормальное, критическое, кризисное, возможно и другие;

􀁹 занесение каждого полученного результата в одну из зон при условии строгого фиксиро-

вания исходных условий, т.е. от сочетания каких факторов объект попадает в ту или иную зону;

􀁹 углубленный анализ внутренних и внешних причин появления, усиления или ослабления

действия того или иного фактора на нормальное, предсказуемое функционирования объекта;

􀁹 заключение по диагностике объекта с выдачей диагностической матрицы.

При активном развитии компьютерных технологий в управлении организацией эффективным

управленческим решением можно считать решение по разработке матрицы диагностики организации

на определенной стадии ее жизненного цикла. Такая разработка позволит осуществлять текущую

диагностику в оперативном режиме без излишних затрат труда и средств.

Контрольные вопросы

1. В чем состоит специфика организационной диагностики и какова ее цель?

2. На каких ключевых принципах основывается организационная диагностика?

3. Что такое организационная патология и какие ее виды известны?

4. Каковы источники организационной патологии?

5. Изложите концепцию организационной диагностики?

6. Какие основные блоки включает агрегированная модель организационной диагностики?

7. Что понимается под симптоматическими и радикальными мероприятиями ｫвыздо-

ровления организацииｻ?

8. Какие виды организационной патологии выделены в отдельные классы?

9. Назовите структурные патологии и источники их порождения.

10. Назовите патологии управленческих решений и источники их порождения.

11. Изложите логику архетипов патологии управленческих решений.

12. Что понимается под патологией ｫразмывание проблемыｻ?

13. В чем причина патологии организационного поведения?

14. В чем состоит механизм диагностики конфликтов в организации?

15. В чем состоит механизм диагностики с использованием системных параметров?

16. В чем состоит механизм диагностики с ориентацией на стратегические аспекты?

17. В чем особенности диагностики на основе вычислительного эксперимента?

143