Глава 18. Этика делового общения

18.1 Необходимость и сущность этики делового общения

В менеджменте получил известность эксперимент С. Милграма, который исследовал проблемы власти, независимости и повиновения. Согласно условиям эксперимента, испытуемый должен был в соответствии с инструкциями и указаниями экспериментатора исполнять роль «учителя». Ему следовало выполнять определенные «обучающие» воздействия по отношению к другому участнику эксперимента - «обучаемому», который размещался в соседней комнате в специальном кресле. Его руки, зафиксированные на подлокотниках кресла, были обвешаны датчиками и электродами. Он должен был правильно повторять наборы слов, задаваемые «учителем». В случае ошибки «учитель» наказывал «обучаемого» с помощью электрического шока. Воздействие электрическим током осуществлялась в широком диапазоне – от 15 до 450 вольт с помощью тумблеров, снабженных соответствующими надписями: «легкая стимуляция», «легкий шок», «болезненный шок», «травмирующий шок», «опасно для здоровья, «XXX» (возможность смерти обучаемого).

На самом деле реальным испытуемым в эксперименте был только «учитель». «Обучаемые» выполняли определенную роль, заданную экспериментатором. Она состояла в том, чтобы имитировать своим поведением и голосом соответствующий уровень шокового воздействия, хотя в действительности никаким болезненным воздействиям они не подвергались. При уровне в 150 вольт «обучаемые» не только старательно изображали болевые реакции на ток, но и начинали требовать прекратить эксперимент и отпустить их.

Результаты эксперимента ошеломили экспериментаторов. Почти 70% участников послушно выполняли приказы экспериментатора наказывать протестующую «жертву» электрошоком, доводя суровость наказания до величин, опасных для жизни и здоровья жертвы. «Я наблюдал, как зрелый и полный сил бизнесмен с улыбкой уверенно входил в лабораторию, – свидетельствовал С. Милграм. – Через 20 минут он превращался в заикающегося, подергивающегося старика, быстро приближающегося к нервному срыву. Он часто дергал себя за мочки ушей, и его руки мелко дрожали. В какой-то момент он начинал стучать себя кулаком по лбу и бормотать: «О, Боже, останови все это!» И все же он продолжал реагировать на каждое слово экспериментатора и повиновался ему до конца».¹²⁶

Эксперименты С. Милграма часто интерпретируются как свидетельство огромной роли, которую играет в поведении людей социализация повиновения.¹²⁷ С раннего детства и в течение всей жизни человека учат повиноваться власти или авторитету и различными способами поощряют такое повиновение. В воспитании детей родители, как правило, полагаются на свою родительскую власть, используя в случаях неадекватного детского поведения такие методы, как угроза, физическое наказание, лишение ребенка каких-либо привилегий и удовольствий. Они в полной мере используют свое преимущество в том, что контролируют семейные ресурсы, что умнее и сильнее своих детей. В профессиональной деятельности успех человека жестко детерминирован его повиновением руководству. Это касается и формальных званий, и продвижения по службе, и наград, и популярности или признания.

По мнению С. Милграма, повиновение, проявленное учителями, было внедрено в их сознание задолго до участия в экспериментах. С. Милграм делает вывод, что ключом к пониманию поведения людей является характер их отношения к власти. «Люди отдают себя в руки власти; они рассматривают себя как инструменты осуществления её желаний; решив так однажды, они не способны стать свободными».¹²⁸

Возможность ограничения и совершенствования власти заложена, во-первых, в наличии у людей не только лояльного, но и критического отношения к власти и, во-вторых, в нравственном и этичном поведении всех лиц, участвующих в управлении.

Этика рассматривает вопросы о природе добра и зла, морали и нравственности, о свободе воли человека, о добродетелях и пороках, о счастье. Как форма общественного сознания, она связана с нормативной регуляцией действий человека в обществе. Этика позволяет оценивать деловые ситуации с точки зрения таких значимых этических ценностей, как ценность жизни, долга, чести, справедливости, доверия, искренности, самообладания, добра, любви к ближнему. Она способствует развитию нравственного сознания в деловом общении. Формирование универсальных этических принципов делового общения было бы невозможно без развития этической науки.

В центре этики стоит мораль, совокупность норм поведения, принятых в данном обществе. Нормы поведения определяют границы отношений, поступков и взаимодействий людей в обществе.

Различают этику общечеловеческую (универсальную) и профессиональную. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг, в управлении и др.). В профессиональной этике акцентируется внимание на недопустимость наличия у предпринимателей и менеджеров качеств и действий, имеющих повышенную социальную опасность. К таким, прежде всего, относятся: нескромность, несправедливость, взяточничество, необъективный подбор кадров, злоупотребления властью.

Этика менеджмента – это система теоретико-прикладных этических знаний, практических рекомендаций и действий, ориентированных на качественное исполнение функций управления. Она включает в себя примеры нравственного решения конкретных проблем бизнеса и менеджмента. Основополагающими принципами этики менеджмента являются: гуманизм и демократизм, социальная справедливость, суверенность личности, бережное отношение к природе.¹²⁹

В современном виде как прикладная область знания этика менеджмента сформировалась в США и Западной Европе в конце XX века. Общие тенденции глобализации экономики и стремление развитых стран к интеграции выявили ряд проблем этического характера, связанных с бизнесом. Умение грамотно вести свой бизнес, не нарушая ничьих прав, оказалось достаточно сложным делом. Деловой мир пришел к выводу о необходимости повышения «этического сознания», ответственности предпринимателей перед обществом за сохранение и преумножение высокого качества физической и культурной среды и возложил на государственную и муниципальную власть контроль выполнения участниками рынка принятых правил. В этой связи речь идёт о социальной ответственности организации.

Существует две различные точки зрения на то, как следует вести себя организациям в отношении с их общественной средой, чтобы считаться социально ответственными. Согласно одной из них, организация социально ответственна, когда максимально увеличивает прибыль, не нарушая законов и норм государственного регулирования. С этих позиций организация должна преследовать только экономические цели.

Согласно другой точке зрения, организация в дополнение к ответственности экономического характера обязана учитывать человеческие и социальные аспекты воздействия своей деловой активности на работников, а также вносить определённый позитивный вклад в решение социальных проблем общества в целом. Сторонники этой точки зрения считают также, что общественность ожидает от современных организаций не только демонстрации высоких результатов, но и существенных достижений с точки зрения социальных целей общества.

Социальная ответственность предполагает определённый уровень добровольной ответственности со стороны организации, обеспечение благоприятных для предпринимательства долгосрочных перспектив, реализацию социальных ожиданий потребителей, наличие ресурсов для оказания помощи со стороны предпринимателей в решении социальных проблем населения.

Законодательство, нацеленное на защиту интересов предпринимателей, предусматривает строгий контроль деятельности бизнеса с точки зрения соблюдения законов, монополизма, уплаты налогов. Добиваясь законопослушания, общество и государство всячески поощряют меценатство, благотворительность, создание рабочих мест, поддержку бедных.

В мировой экономике существует семь основных механизмов, посредством которых внедряются в практику этические нормы. К ним относятся: этические кодексы (около 90% зарубежных компаний внедряет этические принципы посредством кодексов), комитеты по этике, тренинг, социальные аудиты, юридические комитеты, службы, рассматривающие претензии граждан по этическим вопросам, изменения в корпоративной структуре.

В крупных корпорациях США существует должность специалиста по этике, который следит за тем, чтобы бизнес компании велся в соответствии с установленными нормами. Ведущие фирмы США, Японии, Западной Европы тратят значительные суммы на обучение своих сотрудников хорошим манерам и умению общаться с людьми, т. к. от их умений и успешных действий зависит результат деятельности фирмы.

Любая профессиональная деятельность протекает в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, которые имеют две составляющие: этический кодекс работника (внутренняя составляющая), который зависит от воспитания, образования, ценностных ориентиров личности, и этический кодекс организации, устные указания руководства, правила внутреннего распорядка (внешняя составляющая).

Естественно, что собственные представления о том, что этично и что неэтично, должны совпадать с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, иначе могут возникнуть проблемы при практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс личных моральных представлений.

Главный вектор этических ориентиров определяет руководитель. Он разрабатывает «правила игры» с партнерами, намечает планку социальных обязательств перед обществом. На нем лежит ответственность за моральный климат в коллективе и правильность схемы взаимоотношений с предпринимательской средой. Однако окончательный результат в обстановке острой конкуренции, борьбы за прибыль зависит также и от поведения каждого из членов команды, его человеческих качеств.

Искусство «ладить» с партнерами, разбираться в тонкостях рыночной психологии – основы цивилизованного бизнеса. Деловая этика, регулируя производственные отношения между участниками свободного рынка, тем самым имеет четко выраженное прикладное назначение, конкретную цель. Соответствующие деловые манеры приходят с опытом. Чтобы научиться этому, необходимо время и желание. Как совместить мораль и бизнес? Где «золотая середина» между этими двумя диаметрально противоположными понятиями? Можно ли, сохранив честь и репутацию, удержаться в безопасности? Налицо столкновение интересов: в условиях рынка деловая этика связана с товарно-денежными отношениями, которые накладывают свой отпечаток. Проблемы нравственности просматриваются через призму отношений, которые возникают на основе и по поводу конкретного вида деятельности, цель которой - получить прибыль, извлечь выгоду. Мораль в данном процессе призвана обслуживать рабочие отношения, которые служат достижению неких прагматических целей. Создается почва для внутреннего конфликта между той духовной максимой, которая определена культурой, религией и, с другой стороны, практическим расчетом. Рынок, который базируется на жесткой конкуренции, бескомпромиссной борьбе «за место под солнцем», казалось бы, отвергает такие общепризнанные человеческие принципы, как справедливость, порядочность, честность. Но если нет этих принципов, то предпринимательство, лишенное этических принципов, превращается в «черный» бизнес. Все это ведет к дестабилизации, разложению не только людей, причастных к бизнесу, но и всего общества.

Мировой опыт свидетельствует, что дефицит нравственности, коррупция, теневой бизнес – это не следствие развития рыночных отношений, а результат попыток освободиться в предпринимательстве от морали, цивилизованности. Честность, порядочность, уважение к партнеру необходимы предпринимателю так же, как инициатива, изобретательность, трудолюбие. Рынок остается основой экономического развития цивилизованного государства, и важно, чтобы в зоне его пространства строго соблюдались этические нормы, выработанные человечеством.

Проблема нравственности в бизнесе существовала всегда. Западноевропейский капитализм опирался в решении этой проблемы на протестантскую мораль, российский – на православную. При этом в протестантизме акцент делается на поощрение Богом: «Молись и работай; если Бог любит тебя, он даст богатство. Оно все твое, ты никому не должен». В православии человеку богатство дается для того, чтобы проверить его нравственность: деньги, которые получены сверх запланированного результата, должны пойти на «божье дело» – строительство храмов, больниц и сиротских домов.

М. Вебер, идеолог европейской модели предпринимательства, утверждал, что наряду с предприимчивостью, активностью, способностью трезво оценивать ситуацию деловой человек должен обладать необходимыми этическими качествами.

Для российского бизнеса проблема деловой этики приобретает особую остроту в связи с растущими международными экономическими контактами. Коммерсанты развитых стран, проявляя очевидную заинтересованность в развитии сотрудничества с российским бизнесом, зачастую конкретные предложения наших предпринимателей встречают с большой долей сомнения. Одна из причин – «специфическое» отношение к морально-этической стороне сотрудничества.

В 2004 году в России прошел Всемирный национальный собор, объединивший помимо духовенства представителей бизнеса и политики, где был принят «Свод нравственных принципов и правил в хозяйствовании». В нем содержится призыв к российским бизнесменам: «Думая о хлебе насущном, помнить о духовном смысле жизни, не забывая о личном благе, заботиться о благе ближнего и общества».

Нужна немалая сила воли и внутренняя установка, чтобы удержаться в русле праведной морали. Бизнес – это не единовременная сделка, это образ жизни, мышления. Он длителен, иногда продолжается из поколения в поколение. Мораль в этом процессе – кодекс действий. Каждый предприниматель должен помнить о своих конкретных делах, не допуская крайностей, определять границы дозволенного, понимая, что о нем будут судить по его делам. В любом начинании должны быть заложены четкие этические нормы. В их основе лежит координация и гармонизация интересов личного и общественного.

Деловая этика функционирует в конкретном историческом и экономическом пространстве. Не может быть этики в чистом виде, как не может быть «чистой» экономики. Ключевой фигурой, которая синтезирует и претворяет в жизнь законы, по которым действует рынок, является живой человек с его достоинствами и слабостями. От тех, кто вовлечен в бизнес, от их нравственных, человеческих качеств зависит уровень цивилизованности, привлекательности рынка.

В научной литературе по управлению термины «этика менеджмента», «деловая этика», «этика делового общения» часто используются как тождественные. Это вызвано определяющей ролью общения в управленческой деятельности и значимостью последней в осуществлении бизнеса. При этом деловое общение – это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия. Общение будет считаться деловым и в том случае, если хотя бы для одного из субъектов общения оно будет связано с реализацией его профессиональной деятельности.¹³⁰

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.¹³¹ Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией между людьми посредством двух знаковых систем, вербальной и невербальной, и единой или сходной системой кодирования и декодирования сообщений. Интерактивная сторона общения предполагает различные виды взаимодействия деловых партнеров, которые могут проявляться в виде интегративной деятельности (кооперации, сотрудничества) или в виде соперничества (конкуренции, конфликта). Перцептивная сторона делового общения характеризуется процессом взаимного межличностного восприятия деловых партнеров, который может способствовать возникновению у них различных оценочных и смысловых суждений, а также формированию взаимопонимания между ними. Таким образом, деловое общение – это многомерный социально-психологический феномен, и его эффективность в значительной степени определяется нравственной составляющей его сторон.