Глава 24. Управление конфликтами
Понятие, сущность и виды конфликта
Конфликт – это столкновение противоположных целей, интересов, взглядов, суждений субъектов взаимоотношений, целью которого является достижение власти, определенных экономических позиций, социального статуса или других ценностей, пользующихся общественным признанием. Конфликт – это всегда трудноразрешимое противоречие, связанное с сильными эмоциональными переживаниями.
Если конфликт имеет ярко выраженную социальную природу, то он часто развивается через конфронтацию частных и общественных интересов. Социальный конфликт следует отличать от других форм конфронтации, являющихся следствием отсутствия согласия между участниками дискуссии, спортивного соревнования, экономического или иного соперничества, противоречий интересов и т.д. Социальный конфликт – это всегда борьба, возникающая в результате конфронтации общественных и групповых интересов. Конфликт индивидуальных интересов не предполагает широкой общественной конфронтации.
Главную роль в зарождении конфликтов играют конфликтогены – критика, оценки, выражения, действия или бездействия, стимулирующие возникновение и развитие разного рода противоречий и непосредственно ведущие к конфликту. Основная причина возникновения конфликтогенов состоит в том, что люди более чувствительны к словам других, нежели к тому, что произносят сами. Наиболее уязвимо человек ощущает себя в ситуациях, когда нужно защищать себя, близких себе людей, собственную честь и достоинство от возможных посягательств.
Единичный конфликтоген не может породить конфликт. Для того чтобы конфликт появился, должен возникнуть целый ряд конфликтогенов и, в конечном итоге, произойти их эскалация. Эскалация конфликтогенов – это совокупность действий по обмену конфликтогенами. При данной эскалации каждый последующий конфлитктоген должен оказываться сильнее предыдущего. На поступивший конфликтоген человек старается ответить еще более сильным конфликтогеном.
Основными типами конфликтогенов являются стремление к превосходству, проявления агрессивности, проявления эгоизма. Для того чтобы избежать эскалации конфликтогенов, следует помнить, что всякое неосторожное высказывание может привести к конфликту, а также попробовать поставить себя на место собеседника.
Для того чтобы разобраться в сущности конфликта и эффективно его разрешать, необходимо сначала найти его причины. Проблема заключается в том, что истинные причины конфликта часто не демонстрируются, так как они могут выставить инициатора конфликта не в лучшем свете. Помимо этого, долгий конфликт постоянно втягивает в себя новых участников, увеличивая список противоположных интересов. Все это объективно затрудняет нахождение истинных причин конфликта.
Исследователи проблем конфликтологии выделяют следующие причины конфликтов: организационно-управленческие, социально-психологические и личностные.
Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп. К ним относятся:
структурно-организационные причины, возникающие в результате несоответствия структуры организации целям и решаемым задачам;
фукционально-организационные причины, обусловленные неотлаженностью функциональных связей организации с внешней средой, между управленческими звеньями организации и между отдельными работниками;
личностно-функциональные причины, связанные с полным или частичным несоответствием работника профессиональным, нравственным и прочим качествам, необходимым для занимаемой должности;
ситуативно-управленческие причины - ошибки, допускаемые в процессе принятия и реализации управленческих решений.
Социально-психологические причины конфликтов заложены в непосредственном взаимодействии людей. К этой группе причин можно отнести:
потери и искажения информации в процессе межличностной и групповой коммуникации. Речь здесь идет о том, что значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается; часть информации теряется в силу различных искажений и т.п.;
несбалансированное ролевое взаимодействие людей, отсутствие четкого распределения ролей, должностных обязанностей и т.п.
различие подходов к оценке одних и тех же сложных событий;
выбор разных способов оценки результатов деятельности;
внутригрупповой фаворитизм, то есть чувство превосходства своего сообщества над прочими;
конкурентный характер взаимодействия с другими людьми, службами и организациями;
ограниченная способность к децентрации, то есть к изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей;
желание получить от окружающих больше, чем отдавать им;
стремление к власти.
Личностные причины конфликтов вызваны индивидуально-психологическими особенностями участников взаимодействия:
субъективная оценка поведения окружающих как недопустимого. Каждый человек разрабатывает шкалу ожидаемого поведения со стороны партнера - желательное, допустимое, нежелательное, недопустимое. Если поведение партнера оценивается как недопустимое, то возникает конфликт;
низкая конфликтоустойчивостъ. Человек не обладает достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия;
недостаточная эмпатия, то есть недостаточная способность понять эмоциональное состояние другого человека;
завышенная самооценка или неадекватный уровень притязаний;
некоторые психологические особенности характера личности: агрессивность; некоммуникабельность, демонстративность, раздражительность, пренебрежение интересами окружающих и др.
В менеджменте существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Выделяют конфликты по признаку, которым является субъект конфликта. В качестве субъекта может выступать отдельное лицо, группа лиц, организации, государства и т.п. По этому основанию можно выделить конфликты внутриличностные и социальные.
В социальном конфликте выделяют три основные характеристики:
1) крайнее обострение социальных противоречий;
2) социальный конфликт проявляется в борьбе различных социальных субъектов – классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов;
3) конфликтующие субъекты преследуют свои противоположные друг другу цели и интересы.
Наиболее распространенный тип социальных конфликтов - межличностный. Межличностный конфликт – глубокое противоречие, возникающее между людьми и вызванное полярностью их мнений, целей, потребностей, интересов. В организациях подобные конфликты проявляются в разных формах и масштабах. Отчасти правы те управленцы, которые считают единственной причиной межличностных конфликтов несовместимость характеров конфликтующих людей. Но это только отчасти, потому что более глубокий анализ показывает, что главным элементом подобных конфликтов чаще всего являются объективные причины. Самый распространенный вариант – это стремление овладеть необходимыми ресурсами, особенно материальными и социальными. Все стороны считают, что в ресурсах нуждаются именно они, а не противостоящие им субъекты. Весьма вероятны конфликты между руководителями и подчиненными, особенно когда подчиненные уверены в том, что руководители предъявляет к ним завышенные требования, а руководители, напротив, считают, что данные требования вполне адекватны, если вообще не занижены.
Межличностные конфликты могут развиваться в горизонтальном направлении, то есть между сотрудниками, не находящимися в системе субординации по отношению друг к другу, в вертикальном направлении – между людьми, находящимися в подчинении друг другу, и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Нередко межличностные конфликты развиваются по диагонали, когда оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% всех конфликтов и являются самыми проблемными для руководителя.
Внутриличностный конфликт – состояние неудовлетворенности человека определенными сторонами его жизни, которое связано с присутствием у него противоречащих друг другу интересов, мыслей, желаний. Все это порождает аффекты и стрессы. В данном случае человек конфликтует не с другими людьми, а с различными сторонами своего внутреннего мира.
Внутриличностные конфликты, связанные с профессиональной деятельностью в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее часто встречающихся форм – это ролевой конфликт. В данном случае различные ролевые позиции человека выставляют ему противоречивые требования. К примеру, если руководитель организации или политический деятель дорожит своей ролью хорошего супруга и отца, то ему очень трудно совмещать подобные роли, так как профессиональная и (или) общественная деятельность не дает возможности проводить много времени в кругу семьи. Происходит неизбежная рассогласованность личных и карьерных потребностей человека. Причиной возникновения внутренних конфликтов на работе может быть не только дефицит времени и фактор усталости, но и слабая загруженность работой при нахождении на рабочем месте.
Исследователи также выделяют классификацию конфликтов на основе потребностей субъектов взаимодействия. Согласно теории А. Маслова, можно выделить пять иерархически связанных уровней потребностей: физиологические; в безопасности и защищенности; социальные; потребности в уважении; потребности самовыражения. Если использовать более обобщенную градацию потребностей по А. Маслову (материальные, социальные, духовные), то можно рассматривать три типа конфликтов: ресурсные, статусно-ролевые и конфликты из-за идей, норм и принципов (рис. 24.1).
Рис. 24.1. Классификация конфликтов на основе потребностей субъектов взаимодействия
В зависимости от продолжительности протекания конфликты делятся на кратковременные, длительные, затяжные.
Конфликты, возникающие в различных сферах социума, делят на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические, социальные и др.
Конфликты, способствующие принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Признаки деструктивных конфликтов: расширение конфликта; независимость конфликта от исходных причин, когда при устранении причин конфликта, сам конфликт продолжается; увеличение затрат и потерь, которые несут участники конфликта; рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.
По классификации Л. Козера конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).
Реалистические конфликты продиктованы неудовлетворенностью жизненно важных требований конкретных участников, а также несправедливым, по мнению какой-либо или нескольких сторон, распределением преимуществ. Реалистические конфликты всегда направлены на достижение конкретного результата.
Нереалистические конфликты представляют собой открытое выражение накопившихся негативных эмоций. Конфликтные взаимоотношения в данном случае являются не способом достижения конкретного результата, а самоцелью в виде психологического всплеска.
Возникнув как реалистический, конфликт может переродиться в нереалистический, особенно если предмет конфликта весьма значим для участников, а они не в состоянии найти устраивающее все стороны решение. Повышение эмоциональной напряженности часто требует выхода от накопленных негативных эмоций.
Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их тяжело вывести на прагматический уровень. Лучший способ профилактики нереалистических конфликтов – это создание гармоничной психологической атмосферы, повышение уровня профессиональной этики руководителей и подчиненных, обучение сотрудников и повышение их квалификации.
Особым видом конфликта, проявляющимся в отношениях управления, является интрига. Под интригой понимается намеренное нечестное запутывание людей для того, чтобы вынудить их к определенным действиям и нанести ущерб. При этом интриган руководствуется не только личной выгодой. Его может удовлетворить и радость от неприятностей и бед других. Основной причиной интриг является фактор мотивационного порядка. Люди, чувствующие себя недооцененными, стремятся взять реванш.