2.4. Споживчі ризики на ринку послуг та методи їх зменшення

З невідчутними послугами пов’язані більш високі споживчі ризики порівняно з матеріальними товарами. Внаслідок мінливості якості послуг відсутності гарантій та складності окремих послуг споживач може зробити вибір на користь конкуруючого товару. Наприклад, замість пошиття одягу в ательє придбати готовий одяг, замість вечері в кафе купувати напівфабрикати у супермаркеті.

Найбільш поширені на ринку послуг такі ризики:

1. Виконавчий ризик — споживач побоюється, що робота буде виконана не досить вдало. Наприклад, замість відомого лікаря обстеження проводитиме його асистент, який внаслідок недостатньої кваліфікації і практичного досвіду може поставити неточнии діагноз.

2. Фізичний ризик — споживач вагається, чи не буде завдано йому фізичної шкоди під час обслуговування. Наприклад, усадки або пошкодження одягу під час прання або хімічного чищення.

3. Фінансовий ризик —чи буде компенсовано усі витрати споживача послуг. .

4. Психологічний ризик — як придбання послуги відіб ється на самолюбстві чи самоповазі людини.

5. Соціальний ризик — як придбання послуги позначиться на

іміджі людини в очах інших людей (наприклад, лікування окремих хвороб, інтимні послуги).

6. Ризик втрати часу — споживач побоюється витрат часу, зусиль, зручностей під час купівлі, ремонту, заміни тощо.

Для зменшення споживацьких ризиків постачальник послуги повинен визначити очікування покупця щодо одержання послуги та привести їх до реалістичного стану. Наприклад, слід переконати клієнтку, що бажана зачіска з урахуванням особливостей клієнтки не зможе задовольнити її запити. Обов'язково потрібно виконувати обіцянки, що давалися в рекламі, бо під її впливом іде формування очікувань споживачем тих переваг фірми, які так і не справдяться. Іноді необхідно допомогти споживачеві оцінити надану послугу. Наприклад, пояснити додаткові можливості працевлаштування за умови одержання освітньої послуги. Постійний відбір, навчання та контролювання контактного персоналу підприємства послуг також сприяє зниженню більшості споживчих ризиків.

Тема 3. Моделі маркетингу послуг

3.1. Модель маркетингу послуг Д. Ратмела.

3.2. Модель маркетингу послуг П. Ейгліє і Е. Лангеарда.

3.3. Модель маркетингу послуг К. Грьонроса.

3.4. Модель маркетингу послуг Д. Маккарті та М. Бітнера.

3.5. Трикутна модель маркетингу послуг Ф. Котляра.

3.1. Модель маркетингу послуг д. Ратмела.

Однією з перших концептуалізацій маркетингу послуг була модель, розроблена Д. Ратмелом в 70-х pp. Вона була першою спробою показати розбіжності між функціональними завданнями маркетингу у виробничій і невиробничій сферах. Схематично модель наведено на рис 3.1.

Рис. 3.1. Концепція маркетингу послуг Д. Ратмела

Модель Ратмела показує, що у виробничому секторі можна, розрізнити три, хоча й пов'язані, але все ж самостійні процеси: процес виробництва товару, процес маркетингу товару, процес споживання товару.

Функціональні завдання маркетингу в цій системі є класичними. Однак ці ж функціональні завдання маркетингу стають набагато складнішими у контексті виробництва, маркетингу і споживання послуг. Стосовно послуг важливо поділити виробництво, маркетинг і споживання на окремі процеси. Це обумовлено специфікою послуги як продукту: виробництво і споживання послуг одномоментні.

Послуга виробляється в той же момент, у який споживається. Звідси випливає нове функціональне завдання маркетингу у сфері послуг. Виникає необхідність вивчати, створювати, оцінювати, рекламувати, просувати на ринок і продавати процес взаємодії проміж тим, хто виробляє послугу, і тим, хто її споживає. На рис. 3.1 це завдання позначено додатковою стрілкою.