1.3.2. Невіддільність виробництва та споживання послуги.
Невіддільність виробництва та споживання послуги (невіддільність послуг від постачальника або джерела) означає, що послуги здебільшого виробляються і споживаються одночасно. Фізичні товари спочатку виробляють, потім зберігають, продають і, в кінці кінців, споживають. На відміну від них, послуги спочатку продають і тільки потім виробляють і споживають, причому це відбувається одночасно (рис. 1.1). Отже, покупець ніби включається в процес виробництва послуги і знаходиться у безпосередньому контакті з виробником послуг.
Так, послуги по особистому обслуговуванню в готелі невіддільні від працівників готелю, обслуговування в ресторані – від офіціантів, послуги продажу квитків – від касира, лікування в лікарні неможливе без участі пацієнта і лікаря; відвідання концерту або спектаклю — без глядачів і акторів, а читання лекції – без викладача та студентів тощо. Продавець послуги становиться її частино.
Рис. 1.1. Взаємозв’язок виробництва і споживання товарів та послуг
Завдання маркетингу: Забезпечити взаємодію покупця і продавця. Залучення споживача в процес виробництва і споживання послуги означає, що продавець повинен турбуватись не тільки про те, що виробляє, але й як виробляє. Причому особливе значення набуває друге завдання, оскільки при наданні багатьох видів послуг визначальним мотивом вибору того або іншого виробника є не стільки «користь», результат якоїсь послуги, скільки процес її одержання.
Заходи:
1. Забезпечення високого рівня якості роботи персоналу. Невіддільність послуги від її постачальника підсилює роль п’ятого "P" маркетингу у сфері послуг – персоналу. В подальшому, аналізуючи складові якості послуги, ми побачимо, що переважна більшість з них стосується саме роботи персоналу. Якість послуги та увага до вимог кожного споживача – невід’ємні поняття.
Те, як торгові, банківські працівники, юристи, телемайстри, лікарі поведуться зі своїми відвідувачами, значною мірою визначає можливість повторного до них звернення. Тому в маркетингу послуг велику роль відіграє кваліфікація, добір і навчання персоналу фірми. Продавець послуг набагато більшою мірою, ніж продавець інших товарів, сприймається покупцем як свого роду експерт, кваліфікація якого стає наче складовою частиною, необхідним елементом послуги. При цьому в тих сферах, де контакти зі споживачами послуг незначні (ремонт житла, побутової техніки, виробничого устаткування тощо), найбільше значення має технічна кваліфікація персоналу. Там же, де споживання послуг вимагає постійного контакту з клієнтами (торгівля, банківські, консалтингові послуги тощо), велику роль відіграють комунікабельність продавця послуг, його вміння працювати з людьми.
2. Підвищення ефективності використання часу продавців (Підвищення продуктивності праці працівників). При підвищенні попиту часто використовується встановлення високої ціни для обмеження попиту на найбільш популярні послуги. Також існує низка інших стратегій для розв’язання проблеми підвищеного попиту. По-перше, постачальник послуг може працювати з великими групами, обслуговуючи одночасно більшу кількість людей (дистанційні форми навчання, лекції відомих фахівців перед численною аудиторією слухачів, самообслуговування в закладах торгівлі). Концерт популярної групи збере більшу кількість прихильників, якщо він буде проходити на стадіоні, а не у концертному залі. По-друге, постачальник послуг може прискорити роботу, тобто навчитись працювати швидше. Крім того, при підвищенні попиту організація, що надає послуги може задіяти додаткову кількість обслуговуючого персоналу.
3. Гарантування того, що покупці, залучені до процесу споживання послуги, не заважають задоволенню потреб інших покупців цієї послуги. Наприклад, велике скупчення людей у ресторані може зіпсувати атмосферу комфорту для інших відвідувачів і знизить ступень їх задоволення. Поведінка одних споживачів може визначати ступень задоволеності такою ж послугою інших споживачів.
4. Постійно слідкувати за ступенем задоволення клієнтів за допомогою системи скарг та пропозицій, а також проводити опитування клієнтів для виявлення випадків незадовільного обслуговування та виправлення ситуацій.