- •Тема 1. Суть маркетингу послуг та його особливості
- •1.1. Роль сфери послуг в економіці.
- •1.2. Сутність понять «послуга» та «маркетинг послуг».
- •1.3. Особливі характеристики послуг та їх врахування при розробці маркетингових програм.
- •1.3.1. Нематеріальність або невідчутність послуги.
- •1.3.2. Невіддільність виробництва та споживання послуги.
- •1.3.3. Мінливість якості послуг (непостійність якості)
- •1.3.4. Незбереження послуг.
- •Тема 2. Класифікація послуг та територіальні особливості ринку послуг
- •2.1. Класифікація послуг.
- •1.3.5. Відсутність власності.
- •Матриця сегментації послуг (споживачів)
- •Найбільш поширені зарубіжні класифікації послуг
- •1. Послуги з оптової та роздрібної торгівлі; послуги з ремонту автомобілів, мотоциклів, особистих і побутових товарів
- •2. Послуги готелів та ресторанів
- •3. Послуги транспорту, складського господарства і зв'язку
- •4. Послуги з нерухомістю, здавання під найм та послуги юридичним персонам
- •2.2.1. Компактний ринок послуг.
- •2.2.2. Дисперсний ринок послуг.
- •2.3. Особливості світового ринку послуг
- •2.4. Споживчі ризики на ринку послуг та методи їх зменшення
- •Тема 3. Моделі маркетингу послуг
- •3.1. Модель маркетингу послуг д. Ратмела.
- •3.2. Модель маркетингу послуг п. Ейгліє і е. Лангеарда
- •3.3. Модель маркетингу послуг к. Грьонроса
- •3.4. Модель маркетингу послуг д. Маккарті та м. Бітнер.
- •3.5. Трикутна модель маркетингу послуг ф. Котляра.
- •Взаємопов’язані одиниці в маркетингу послуг
- •Тема 4. Дослідження попиту на ринку послуг
- •Тема 5. Особливості використання складових комплексу маркетингу для забезпечення збалансованого розвитку сфери послуг
- •1. Складові збалансованого (сталого) розвитку та комплексу маркетингу в сфері послуг
- •2. Особливості товарної політики.
- •3. Особливості цінової політики.
- •4. Особливості збутової політики.
- •5. Особливості комунікаційної політики.
- •Тема 6. Основні аспекти управління в сфері послуг
- •Література
- •Додаток а Класифікація послуг згідно гатс (Генеральна угода про торгівлю послугами)
- •II. Послуги зв’язку
- •XII. Інші послуги, які не зазначені вище
- •Класифікація послуг в Україні.
Тема 6. Основні аспекти управління в сфері послуг
Принципи управління у сфері послуг.
Управління попитом на послуги.
Управління скаргами споживачів.
Управління якістю послуг.
Управління продуктивністю послуг.
Управління обслуговуючим персоналом.
Управління диференціацією.
Аналіз та контроль рівня виконання послуги.
1. Принципи управління у сфері послуг.
2. Управління попитом на послуги.
3. Управління скаргами споживачів.
4. Управління якістю послуг.
5. Управління продуктивністю послуг.
6. Управління обслуговуючим персоналом.
7. Управління диференціацією.
8. Аналіз та контроль рівня виконання послуги.
Література
Гаркавенко С.С. Маркетинг : підручник – 6-те вид./ С.С. Гаркавенко. – Київ: Лібра, 2008. – 720 с.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме : учеб. пособие / Под общей ред. З.М. Горбылевой / А.П. Дурович, А.С. Копанев. – Мн.: “Экономпресс”, 1998. – 400 с.
Котлер Филип Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд./ Филип Котлер, Гари Армстронг, Джон Сондерс, Вероника Вонг. – М.; СПб.; К.; Издательский дом "Вильямс", 2002. – 944 с.
Кудінова М.М. Конспект лекцій навчальної дисципліни "Менеджмент невиробничої сфери" [Електронний ресурс] / М.М. Кудінова. – Харків: Інститут економіки і міжнародних відносин Харківського національного університету імені В.Н. Карабіна. – 93 с. – Режим доступу : http://dspace.univer.kharkov.ua
Мальська М.П. Міжнародний туризм і сфера послуг : підручник. – К.: Знання, 2008. – 661 с.
Мальська М.П. Просторові системи послуг (теорія, методологія, практика) : монографія / М.П. Мальська. – К.: Знання, 2009 – 363 с.
Парасюк О.О. Конспект лекцій з дисципліни «Маркетинг послуг» для студентів 4 курсу денної та заочної форм навчання за напрямом підготовки 6.030601 «Менеджмент» [Електронний ресурс] / О.О. Парасюк; Харк. нац. акад. міськ. госп-ва. Х.: ХНАМГ, 2012.- 86 с.– Режим доступу : http://http://eprints.kname.edu.ua
Пащук О.В. Маркетинг послуг: стратегічний підхід : навчальний посібник / О.В. Пащук. – К.: ВД «Професіонал», 2005. – 560 с.
Румянцев А.П. Світовий ринок послуг : навчальний посібник / А.П. Румянцев, Ю.О. Коваленко. – К.: Центр навчальної літератури, 2006. – 456 с.
Ткаченко Л.В. Маркетинг послуг : підручник / Л.В. Ткаченко. – Київ: Центр навчальної літератури, 2003. – 192 с.
Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
ЗМІСТ
Вступ…………………………………………………………………………….. |
|
Тема 1. Суть маркетингу послуг та його особливості……………………. |
|
1.1. Роль сфери послуг в економіці……………………………………………. |
|
1.2. Сутність понять «послуга» та «маркетинг послуг»…………………… |
|
1.3. Особливі характеристики послуг та їх врахування при розробці маркетингових програм………………………………………………………... |
|
1.3.1. Нематеріальність або невідчутність послуги…………………………... |
|
1.3.2. Невіддільність виробництва та споживання послуги…………………. |
|
1.3.3. Мінливість якості послуг (непостійність якості)……………………… |
|
1.3.4. Незбереження послуг……………………………………………………. |
|
1.3.5. Відсутність власності……………………………………………………. |
|
Тема 2. Класифікація послуг та територіальні особливості ринку послуг…………………………………………………………………………… |
|
2.1. Класифікація послуг……………………………………………………….. |
|
2.2. Територіальні особливості ринку послуг………………………………… |
|
2.2.1. Компактний ринок послуг………………………………………………. |
|
2.2.2. Дисперсний ринок послуг………………………………………………. |
|
2.3. Особливості світового ринку послуг……………………………………... |
|
2.4. Споживчі ризики на ринку послуг та методи їх зменшення……………. |
|
Тема 3. Моделі маркетингу послуг…………………………………………. |
|
3.1. Модель маркетингу послуг Д. Ратмела…………………………………... |
|
3.2. Модель маркетингу послуг П. Ейгліє і Е. Лангеарда……………………. |
|
3.3. Модель маркетингу послуг К. Грьонроса………………………………... |
|
3.4. Модель маркетингу послуг Д. Маккарті та М. Бітнера…………………. |
|
3.5. Трикутна модель маркетингу послуг Ф. Котляра……………………….. |
|
Тема 4. Дослідження попиту на ринку послуг…………………………….. |
|
4.1. Сутність маркетингового дослідження послуг………………………….. |
|
4.2. Методи дослідження ринку послуг………………………………………. |
|
4.3. Структура ринку послуг…………………………………………………… |
|
4.4. Сегментування ринку послуг та вибір цільового сегменту. Стратегія охоплення ринку………………………………………………………………... |
|
4.5. Позиціонування послуг……………………………………………………. |
|
Тема 5. Особливості використання складових комплексу маркетингу для забезпечення збалансованого розвитку сфери послуг………………. |
|
1. Складові збалансованого (сталого) розвитку та екологічно-орієнтованого комплексу маркетингу в сфері послуг……………………….. |
|
2. Особливості товарної політики…………………………………………….. |
|
3. Особливості цінової політики………………………………………………. |
|
4. Особливості збутової політики……………………………………………... |
|
5. Особливості комунікаційної політики……………………………………… |
|
Тема 6. Основні аспекти управління в сфері послуг……………………... |
|
1. Принципи управління у сфері послуг………………………………………. |
|
2. Управління попитом на послуги……………………………………………. |
|
3. Управління скаргами споживачів…………………………………………... |
|
4. Управління якістю послуг…………………………………………………... |
|
5. Управління продуктивністю послуг………………………………………... |
|
6. Управління обслуговуючим персоналом…………………………………... |
|
7. Управління диференціацією………………………………………………… |
|
8. Аналіз та контроль рівня виконання послуги……………………………… |
|
Література……………………………………………………………………… |
|
Додатки………………………………………………………………………… |
|