4. Обоснованный вопрос

[вторичный вопрос о фактах]

К основанным вопросам относится выяснение любых подробно-

стей, которые не написаны в пресс-релизе компании и клиента.

П.: Для того чтобы мне более полно понять вас, скажите,

пожалуйста, с какими системами вы знакомились?

К.: Я смотрел Scala.

Особо отмечу, что в процессе беседы можно менять порядок

третьего и четвертого вопросов, то есть задавать сначала обоснован-

ный, а затем наводящий вопрос. Конкретный порядок следования

этих двух вопросов определяется ситуацией и вашими целями.

Вы узнали все необходимое у клиента, предоставили ему воз-

можность выразить свое мнение, определили направление рассмотре-

ния обсуждаемой задачи. Что дальше? Пора вам рассказать о том, что

у вас припасено исключительно для клиента, исходя из тех фактов,

которые вы обсуждали только что. Но как более правильно начать

рассказывать, презентовать? Важная фаза, упускаемая довольно часто

многими продавцами, — получение согласия клиента на рассказ, пре-

Технологии конструирования вопросов

144

зентацию. Почему это так важно? Здесь уместно вспомнить один за-

кон психологии влияния человека. На наше общение с другими

людьми влияют определенные внутренние обязательства, и мы стре-

мимся им следовать, сознательно или неосознанно, чаще второе.

5. Вопрос о презентации

[вопрос о согласии слушать]

Когда мы спрашиваем у клиента, согласен ли он на презентацию

или рассказ, и получаем положительный ответ, мы больше вовлекаем

его в процесс восприятия. Ведь клиент дал согласие не только и не

столько вам, сколько себе, и теперь ему просто необходимо выпол-

нять возложенное на себя обязательство. Если ваш собеседник дает

согласие на то, чтобы вы ему что-то рассказали, он будет слушать в

два раза внимательнее.

П.: Скажите, вам было бы интересно узнать, какие характе-

ристики нашей системы обеспечивают преимущества рабо-

ты с ней?

К.: Ну давайте...

Самое время показать себя как гения презентации, но об этом

позже.

Когда вы рассказали достаточно для того, чтобы клиент мог при-

нять __________определенное решение, наступает время задавать вопрос о согла-

сии. Согласие может быть разным, согласие купить — как макси-

мальная цель, согласие обсудить данный вопрос с генеральным ди-

ректором -промежуточный результат и так далее. В любом случае за-

дайте вопрос на принятие решения и ждите ответа. Без него не оста-

нетесь. Если ваш собеседник говорит «да», осталось уточнить некото-

рые подробности и переходить к следующему этапу, но что делать в

случае отказа? Бороться, бороться за клиента до последнего приема,

использовать весь арсенал имеющихся у вас технологий (да благосло-

вит вас господь).

6. Вопрос о согласии

Итак, вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью

вашей презентации. А что являлось целью вашей презентации? (Ну,

это уж вы у себя спросите.) В нашем случае целью презентации было

Технологии конструирования вопросов

145

увеличение заинтересованности до такой степени, чтобы у финанси-

ста возникло желание представить торгового представителя гене-

ральному директору.

П.: Я так понимаю, вы будете обсуждать это с генеральным

директором. Могу ли я участвовать в этом обсуждении?

К.: Нет, думаю, не стоит.

Если клиент говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для

такого ответа. И ваша задача — не опускать руки, не принимать «нет»

клиента за его последнее слово, но попытаться выяснить причину.

Как? Все также, задавая вопросы. Ваша очередь, товарищ маузер.