7. Вопрос-объяснение

Задайте вопрос-объяснение. К этому времени у вас, я полагаю,

уже наладился определенный контакт с клиентом, что позволяет вес-

ти беседу далее. Ваш контакт делает ваше взаимодействие шире, чем

просто предложение о приобретении. Контакт с клиентом всегда ши-

ре продажи. Если это не так, то у вас нет контакта. Итак, спросите у

клиента, что ему мешает принять положительное решение.

П.: Позвольте спросить, а почему? [Да... а почему? Я могу

чем-то помешать? Вам что-то не нравится? А при каких ус-

ловиях это было бы возможно?]

К.: Просто я хочу подумать сам.

Существует много форм вопроса-объяснения. Самый резкий на-

чинается со слова «почему». Иногда на тренингах мне задают вопрос:

«А разве можно спрашивать клиента "почему"? Ведь клиент может

обидеться, сказать, что это не ваше дело». На это я отвечаю, что если

он действительно так реагирует на вопрос «почему», значит, ваш кон-

такт с ним еще непрочен и вы слишком рано стали задавать вопрос о

согласии. Вернитесь на более ранние стадии цикла продаж и попы-

тайтесь понять, что там было неправильно?

В более легком варианте вы можете спросить, что не устраивает

клиента, но тогда вы предполагаете, что его что-то может не устраи-

вать. Более нейтральным является вопрос «А с чем это связано?».

Здесь уж клиенту не отвертеться. Узнавайте причины отказа, потому

что на основе услышанного вы сделаете массу полезных выводов.

Клиент отказывается по субъективным причинам, в связи с третьими

Технологии конструирования вопросов

146

факторами, по вполне объективным причинам. Более того, когда кли-

ент обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто де-

монстрирует свои истинные желания и потребности. Осталось только

переделать ваше предложение под него. Заметьте, я говорю «переде-

лать предложение», а не продукт. Все в ваших руках.

8. Суммирующий вопрос-мнение

После объяснения клиента полезным может оказаться сумми-

рующий вопрос-мнение, когда вы снова подчеркиваете те преимуще-

ства, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный

резонанс. А после краткого резюме опять спрашиваете его мнение в

свободной форме.

П.: Вы смогли увидеть [первое преимущество], мы разобрали

[второе преимущество], вы обратили внимание на [третье

преимущество], и я рассказал о [последнее преимущество].

Что вы думаете по этому поводу?

К.: В принципе, все хорошо, но необходимо время, чтобы об-

думать ваше предложение.

Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента. Создает

положительную установку. Ставит вопрос по-новому. Учитывая ту

стадию цикла продажи, да которой вы задаете такой вопрос, можно

допустить [и часто так и бывает], что клиент если и сомневается по-

настоящему в чем-либо, то скажет об этом именно сейчас.

Но предположим, что, несмотря на все искусство продавца, кли-

ент колеблется. Мы чувствуем некоторые сомнения в его голосе, в его

поведении и реакциях, но говорить об этом он не намерен. Тогда со-

ветую воспользоваться вопросом, нацеленным на поиск ориентиров.

9. Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров

Этот вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит

свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.

Другими словами, клиент не желает поделиться своими сомне-

ниями. В таком случае мы можем сами предположить причины его

колебаний.

Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров, задается как в нега-

тивной, так и в позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентиру-

ясь на степень вашего контакта и состояние клиента.

Технологии конструирования вопросов

147

Негативная форма

П.: Ваши сомнения связаны с [преимущество, с которым кли-

ент, как вы понимаете, не будет спорить, так как из беседы

вы узнали, что это ему нравится]?

К.: С этим все в порядке.

П.: Может вас не устраивает [следующее преимущество

того же типа]?

К.: Здесь тоже хорошо.

Позитивная форма

П.: Вам понравилась ... ? [Вы говорили, что вас устраивает ...

? Как я понимаю, самое главное для вас...? Может быть. то-

гда это связано с...?]

И после очередного вашего предположения клиент наконец-то

раскрывается, становится искренним.

К.: Просто при такой стоимости продукта мы сможем рас-

считываться только частями, в течение длительного срока,

по-другому нам не позволит бюджет.

Чаще всего — сомнения в деньгах, но не всегда, повторяю, не

всегда. Некоторым начинающим продавцам кажется, что единствен-

ное, против чего возражают клиенты, так это стоимость продукта. Это

не так. Не хлебом единым жив человек. В следующей книге мы под-

робно обсудим способы обработки возражений, мы рассмотрим раз-

личные причины сомнений клиента, и финансовые среди них — лишь

одни из многих.

Итак, мы теперь слышим, что остается неразрешенным для наше-

го клиента. Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос-

заявление.